가치관 경영하는 회사가 대박 난다! 도대체 어떻게 하길래?

스타트업 CEO insight

모든 리더들의 가장 큰 바람은 무엇일까요?
회사가 끊임없이 성장하는 것일 겁니다. 하지만 이게 정말 어려운 일이죠. 우리나라 기업들의 평균 수명이 고작 12년밖에 안 된다고 하니까요. 그렇다면, 100년 장수기업으로 영속 성장하려면 어떻게 해야 할까요? 끊임없이 변화하는 회사가 되어야 합니다. 이 치열한 경쟁에서 살아 남을 수 있는 길은 끊임없이 변화하는 길밖에 없기 때문입니다.

여러 업체가 똑같은 티셔츠를 팔고 있다고 하죠. 그런데 모두가 티셔츠를 만원에 팔고 있을 때, 나도 만원에 팔아서는 승산이 없을 겁니다. 나는 9,000원에 팔아야 잘 팔리겠죠. 그러나 내가 9,000원에 팔면 얼마 지나지 않아 내 경쟁자도 별 수를 다 써서 9,000원에 팔게 될 겁니다. 그럼 나는 또 비용을 낮춰서 8,000원에 팔아야 합니다.

경쟁이란 영원히 계속됩니다. 그리고 이 경쟁에서 이기기 위해서는 끊임없이 변화하는 수밖에 없죠. 만 원짜리를 9000원으로 만들고, 다시 8000원으로 만들기 위해서는 예전과 같은 방식으로는 불가능하니까요. 자, 그럼 이런 변화는 어떻게 이끌어 낼 수 있을 까요?
경쟁에서 승리해 대박을 치려면 끊임없이 변해야 한다.

자, 그럼 그 변화는 어떻게 이끌 수 있을까요?
바로 가치관경영을 통해 이룰 수 있습니다.

대부분의 기업들은 변화를 꾀할 때, 대부분 직원들의 행동을 지적하며 이를 바꾸라고 지시하는데요. 예를 하나 들어볼까요. 직원들이 고객들에게 불친절하다는 문제가 있다고 합시다. 이들을 친절하게 만들기 위해 어떤 리더는 직원들의 고객 응대 모습을 비디오로 찍어 이를 직원들에게 보여 주면서 일일이 지시하는 방법을 택합니다

“허리를 더 굽히세요! 더 크게 웃고요. 목소리는 솔 톤으로 좀 더 상냥하게 하세요”하는 식으로 말이죠. 지시를 받은 직원들은 그렇게 모습을 바꾸려고 노력할 겁니다. 그러나 마음 속으로 고객들을 정말 소중하게 생각하지 않는 한 그들의 친절한 행동은 표피적이고 가식적인 것에 머물 가능성이 상당히 큽니다. 뿐 만 아니라, 이 방법은 직원들이 더 친절한 직원이 되기 위해 스스로 변화하는 걸 막아버립니다. 지적 받은 사항만 고치지 더 이상 나가지 않고 그 상태에 머무는 것이죠.

그런데 똑같이 직원들의 불친절 문제를 해결하기 위해 어떤 리더는 먼저 직원들의 생각을 고치려고 합니다. 직원들을 모아 놓고 이렇게 이야기 하는 거죠. “여러분에게 월급을 주는 사람이 누구라고 생각합니까?” 직원들이 “사장님이 주시지 않아요?” 라고 답한다면 리더는 이렇게 대답합니다. “아니죠, 여러분에게 월급 주는 사람은 사장님이 아닙니다. 바로 여러분이 매일 만나고 있는 저 고객들입니다. 따라서 여러분이 정말 잘해야 하는 사람은 사장님이나 내가 아니고 고객들이에요.”

이 리더는 직원들의 행동이 아니라 생각, 즉, 가치를 바꾸려고 했습니다. 이렇게 가치를 바꾸어 놓고 직원들이 이에 공감하면, 이후 그들의 태도는 180도 달라지기 때문이죠.

실제로 한 은행 지점장님은 창구 직원들이 노인 고객에게 불친절해 걱정이 많았습니다. 그러지 말라고 서비스교육도 시키고 질책도 해 봤지만 잘 고쳐지지 않죠. 그러던 어느 날, 지점장이 전 직원을 모아 놓고 이야기 했습니다. “우리 지점은 노인인구가 많은 지역에 위치하고 있습니다. 노인분들은 우리의 주요 고객이죠. 따라서 우리 지점의 가장 중요한 존재이유는 이 분들이 언제라도 편하게 들릴 수 있는 쉼터를 제공하는 것입니다. 그렇게 노인 고객을 우대하다 보면 앞으로 5년 이내에 우리는 고령화시대에 맞는 실버금융분야에서 전국 최고의 전문성을 갖춘 지점이 될 것입니다.”

이 지점장님은 뭘 하신 걸까요? 지점의 가치관을 명확하게 한 것이죠. 지점의 존재이유, 가장 중요한 우선순위, 미래의 꿈을 직원들에게 알려준 것입니다. 이후 직원들의 태도가 바뀐 것은 당연하겠죠. ‘노인고객의 쉼터가 되기 위해서는 어떻게 해야 할까, 실버금융 전문지점이 되기 위해 부족한 것은 뭘까?를 끊임없이 고민할 테니까요. 이것이 지속적인 변화를 이끄는 거죠.

이렇듯, 기업의 변화를 이끌려면, 직원의 생각을 바꾸는 것이 중요합니다. 직원들의 행위를 바꾸기 위해 아무리 지시하고 잔소리 해도 그 순간뿐이니까요. 가치관 경영은 직원들의 생각을 바꿔 끊임없는 변화를 자발적으로 일어나게 합니다. 변화가 필요한 기업일수록 가치관 경영이 필요한 이유입니다. 모든 리더의 소망인 기업의 영속 성장의 꿈을 이뤄줄 열쇠나 마찬가지니까요.

글/ IGM 세계경영연구원