UX 전문 기업 ‘디비디랩’, 팁스(TIPS) 선정

UX 전문 기업 디비디랩이 고객 경험(CX) 리서치 시장의 급진적인 성장과 더불어 시장 적합성을 인정받아 중소벤처기업부의 기술 창업 투자 프로그램 팁스(TIPS·Tech Incubator Program for Startup)에 최종 선정됐다.

디비디랩은 CX 리서치 솔루션 툴 Diby를 개발하고 있는 회사다. Diby는 다수의 기업이 어려움을 겪고 있는 CX 리서치 분야를 SaaS를 통하여 해결한다. 정성 CX 리서치의 접근성을 높이고 비용은 낮추어 IT SMB 기업이 비즈니스 의사결정에서 CX를 고려할 수 있는 환경을 제공하는 것이 목표이다.

현재 사용성 테스트, 시나리오 테스트, UX 포지션 분석 등 다수의 CX 리서치 방법론을 자동화하여 기업의 상황과 리서치 목적에 알맞은 솔루션을 맞춤 제공하고 빠르게 결과를 받을 수 있는 시스템을 이뤄냈다. 디비디랩은 이번 팁스 프로그램을 통해 집단 토의형(Focus Group Discussion) 리서치(이하 FGD)를 Diby에 추가한다.

FGD는 보통 3~10명의 토의 참여자와 모더레이터로 구성되어 진행되며 특정 주제나 서비스에 대한 참여자들의 토의로 진행된다. 다수의 토의 참여자가 서로 이야기하는 형태로서 설문조사보다 개방적이고 광범위한 질적(Qualitative) 데이터를 수집하여 많은 인사이트를 얻을 수 있다. 하지만 리서치 진행에 모더레이터가 필수로 참여해야 한다는 점과 대화 기록과 분류에 많은 시간을 써야만 하는 단점이 있다.

디비디랩은 온라인 채팅의 형태로 FGD를 진행하여 단점을 보완하고 또 하나의 자동화된 리서치 솔루션으로 제공하려 한다. 채팅을 통한 리서치의 진행으로 토의 참여자는 어디서든 참여할 수 있고, 챗봇으로 모더레이터를 대체한 완전 비대면 리서치 이룬다는 계획이다.

챗봇은 발화 빈도를 계산, 발화 빈도가 낮은 참여자의 발언을 독려하고 높은 참여자의 발언을 실시간으로 요약 및 중재한다. 또한, 발화 빈도에 따라 아젠다 교체를 진행할 수도 있다. 수집된 대화 내용은 모두 자동화된 주관식 응답 분류 체계에 따라 자동으로 분류되어 결과를 한눈에 확인할 수 있다.

이 밖에도 디비디랩은 리서치 패널 모집을 위한 비대면 테스트 플랫폼 ‘우쥬테스트’를 운영 중이며 지난해 패널 1만 명을 넘어섰다. 우쥬테스트만의 주관식 응답 처리 시스템, 불량 응답 선별 시스템을 통한 체계적인 응답 관리로 CX 리서치에 특화된 한국형 비대면 테스트 플랫폼으로 자리매김했다. 현재 지속적인 테스트 경험 개선과 인센티브 시스템의 추가로 리서치 패널의 만족도는 물론 응답 수집 속도와 정확성을 더욱 향상시키고 있다.

강지수 디비디랩 대표는 “IT 기업이 CX 라는 분야에 쉽게 접근할 수 있도록 하는 것이 목표”이며, “단순히 SaaS를 통해 고객 피드백 데이터를 판매하는 것이 아닌, 건강한 CX 리서치 문화를 팔고 싶다.”고 말했다.

디비디랩의 팁스 추천을 주도한 초기투자기관인 더인벤션랩 김진영 대표는 “정성 조사 분야의 자동화 솔루션이 도전적 목표이긴 하나, 디비디랩이 지난 2년 간 확보한 학습 가능한 정성 데이터 셋의 경쟁력을 발판으로 UX 리서치 시장의 혁신을 진행”할 예정이라고 강조했다

아울러 디비디랩을 초기 투자한 컴패노이드 랩스 장진규 의장은 “디비디랩의 CX 리서치에 대한 노하우는 다년간 여러 스타트업 및 대기업, 기관들과의 협력을 통해 축적된 것으로, 최근 Pre-A 투자 유치에 이어 팁스 프로그램의 선정을 통해 이 노하우를 시스템으로 자동화하고 내재화 함으로써 보다 풍부한 CX 데이터 분석을 통해 CX 기반 의사결정 어시스턴트 SaaS로서의 가능성을 보여줄 것이라 기대된다“고 밝혔다.

 

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