하루 아침에 스타가 되어버린 스타트업
BlankLabel.com 은 제가 이 블로그에서도 소개한 바 있는 제조 2.0 (Manufacturing 2.0) 를 표방하는 DIY 남성셔츠 제작 서비스를 하는 곳입니다. 더욱 자세한 내용은 아래 링크를 참고하시기 바랍니다.
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2010/06/23 – 고객에게 디자인을 맡겨라! Blank Label
Blank Label 의 웹 사이트 트래픽은 하루 밤 사이에 4,000%가 늘어났고, 급기야는 웹 서버가 죽어버리는 상황이 만들어 졌습니다. 아무리 웹 서버를 재시작해도 대응을 할 수 없게 되자, 급하게 몇 시간 정도의 작업을 통해 전체 웹 사이트를 훨씬 큰 서버로 옮겼습니다. 문제는 거기에서 끝나지 않았습니다. 이번에는 너무 많은 주문이 들어가면서 계약된 공급업체에서 과부하가 걸리기 시작하였습니다. 주문이 완료된 셔츠의 제작이 늦어지면서 자연스럽게 배달이 늦어지게 되었고, 너무 급하게 제작한 탓에 불량품도 많아지기 시작하였습니다. 결국 Blank Label 의 공급선을 교체하기로 결정합니다. 또한, 지속적인 문제를 일으킨 결제가 늦어지는 현상을 해결하기 위해 새로운 결제방법도 도입되었습니다.
그 뿐이 아니었습니다. 웹 사이트 문제와 제품생산 문제 이외에 고객서비스와 관련한 부분도 문제가 생겼습니다. 너무 많은 고객의 불만사항이 접수되고, 동시에 물어보는 질문들이 많아지면서 기존의 방식으로는 도저히 대처할 수 없는 상황에 봉착합니다. 이를 해결하기 위해서 급하게 3명의 고객담당 직원을 고용하고, 기술적으로 해결할 수 있는 부분은 아웃소싱을 하였습니다. 그렇지만, 이 기간동안 갑자기 늘어날 수 있었던 상황에 미리 대비가 되어있었다면 보다 충성도 높은 고객들을 많이 확보할 수 있었을텐데, 나쁜 경험을 가지게 된 고객들에게는 아마도 좋은 소문을 기대하기 어렵게 되었을 것입니다.
또 하나의 사례로 커스텀 초코렛 바를 만드는 Chocri 라는 서비스 역시 비슷한 상황을 겪었습니다. 이들의 경우에는 언론에 노출되어 급격히 사용작 늘어나는 것보다는 발렌타인 데이나 성탄절과 같이 특별한 초코렛을 찾을 가능성이 많은 시기에 급격하게 늘어나는 주문과 물량을 감당하는 것이 문제였습니다. Chocri 는 2번의 연말 성수기에 재고가 바닥나는 바람에 더 많은 주문을 소화하지 못하는 아쉬움을 겪었습니다. 이런 경험을 겪고 나서야 이 회사의 CEO 였던 카르멘 마가(Carmen Magar)는 스태프를 늘리고, 제조과정에 혁신과 재고관리에 대한 새로운 관리방법을 도입하는 등 대대적인 변신에 돌입하였습니다.
하루 아침에 스타가 되는 일은 더욱 많아진다.
우리가 살아온 일반적인 산업사회에서는 하루 아침에 스타가 되는 수가 그리 많지 않거니와, 스타가 되더라도 물리적인 한계가 있어서 어느 정도의 흐름 조절이 알아서 됩니다. 예를 들어, TV에 식당이 소개가 되어 유명해 지더라도 줄을 서고, 서빙을 하면서 사람들이 알아서 집으로 돌아가기 때문에 그러려니 할 수 있습니다.
그렇지만, 소셜 웹이 활성화되고, 디지털 확산이 되는 특성을 가진 서비스들의 경우에는 정말 엄청나게 빠른 속도로 성장을 할 수 있고, 하루에 Blank Label 과 같이 40배가 늘어나는 상황도 얼마든지 발생할 수 있습니다. 그 중에서도 인터넷 서비스로 모든 것을 커버할 수 있는 경우라면 그래도 하루 정도의 혼란으로 대처가 가능하겠지만, Blank Label 이나 Chocri 와 같이 앞으로 많아지게 될 오프라인에서의 실제 제조나 서비스 산업과 연계된 경우에는 이를 감당하기 위해서는 보다 치밀한 계획과 급격히 주문이 늘어났을 경우의 대비책을 미리 강구할 필요가 있습니다.
여러가지를 고민해야 겠지만, 개인적으로 아래의 몇 가지 사항에 대한 확장전략을 미리 매뉴얼처럼 만들어 두는 것을 권하고 싶습니다.
- 웹에서의 기술적 인프라: 웹 사이트의 트래픽에 견디는 확장계획, 결제문제
- 제조와 관련한 인프라: 제조와 관련한 파트너들을 미리 확보. 사업이 확대될 경우 SOS를 통해 쉽게 공급을 늘릴 수 있는 위기대처 방안 및 공급 파트너를 복수로 확보
- 서비스 및 인력 인프라: 폭발적으로 서비스 요구가 늘어났을 경우의 단기적인 대책과 중장기 대책을 나누어 수립. 임시로 인력을 활용하거나, 파트너들을 두고 이들과 역할 분담을 하는 등의 전략을 만들어 두어야 함.
단기와 중장기적인 부분을 나누어서 현재의 트래픽 증가가 일시적인 것인지, 아니면 시즌의 영향을 받는 것인지, 더 나아가서는 고정화될 가능성이 있는 것인지에 대해서 잘 파악하고 미리 대비한다면 최초의 성공의 기운이 있을 때 튼튼하게 자리를 잡고 회사가 조기에 성장할 수 있게 될 것입니다. 소 잃고 외양간을 고치는 일은 없어야 하겠지요?
참고자료:
Managing Rapid, Unexpected Business Growth from Read Write Web
글 : 정지훈
출처 : http://health20.kr/1786