사용자 경험 스케치를 읽다 보면 재미 있는 이야기가 나옵니다. 그 이야기를 옮겨 보면 이렇습니다. 젖소가 나이를 먹으면 점점 생산하는 우유의 양이 줄어 들죠. 이에 비해서 젖소가 먹는 사료의 양은 일정하기 때문에, 이 시점이 되면 젖소를 키워서 얻는 것보다 잃는 게 많아집니다. 이 책에서 젖소 이야기를 하는 건, 나이 든 젖소가 우리가 만드는 소프트웨어와 비슷한 특징이 있기 때문입니다.
소프트웨어를 만들어서 판매를 하다 보면, 여러 가지 이유로 해마다 새로운 기능을 추가해서 업데이트를 합니다. 그런데 문제는 여기에 있습니다. 해마다 똑같은 개수의 기능을 추가해서 넣는다고 해도, 새로운 기능이 전체 기능에서 차지하는 비중이 점점 줄어들죠. 즉 소프트웨어를 출시한 첫해에 기능이 10개였고, 10년 동안 매년 꾸준히 10개의 기능을 출시했다고 해 보죠. 출시 후 1년이 지난 시점에, 새로운 기능이 소프트웨어에서 차지하는 비중이 반이겠지만, 10년 후에는 같은 노력으로 10개의 기능을 추가해도 새로운 기능이 차지하는 비중은 고작 10퍼센트입니다.
문제는 새로운 기능을 추가하면서 기존의 기능을 개선하고 버그를 수정하는 작업도 병행해야 한다는 것입니다. 게다가 이렇게 추가한 기능이 사용자들에게 인기를 얻으면 좋지만, 개념없이? 기능만을 추가했다가는 MS가 리본 인터페이스를 도입하기 직전에 경험한 기능의 홍수에 시달릴 수도 있습니다. 아울러 기능의 홍수 때문에 사용자들이 느끼는 UX는 더욱 형편 없어지겠죠.
혁신의 간극(Innovation Gap)이라는 게 있습니다. 일이노이드공대 디자인연구소 학장인 패트릭 휘트니가 말한 개념입니다. 즉 기업이 회사를 운영하면서 비즈니스와 기술의 생산능력이 늘면서 물건을 쉽게 만들어냈지만, 소비자의 욕구나 필요에 대한 감을 잃게 되었다고 합니다. 즉 기업의 운영 능력은 발달해서 효율적으로 제품을 만들게 되었지만, 실상 그렇게 만든 제품에는 고객, 즉 사용자가 그 제품을 현실에서 어떻게 사용해서 살아가는지에 대한 지식이 결여되어, 제품은 점점 혁신적이지 않게 됩니다.
사실 비용을 줄이고 시장에 제품을 빨리 출시하기 위해서 조직을 효율화하는 것을 게을리할 수 없습니다. 다만 그런 기업 내부의 논리에 매몰될 때, 우리가 만들어내는 소프트웨어 때문에 고객들은 좌절하고 괴로워하다 다른 제품을 찾아 떠날 수 있습니다.
우리가 사용자 경험(UX)이라는 최신 화두에 주목해야 하는 이유가 바로 여기에 있습니다. UX를 방법론화하고 교조적으로 따른다면, 또다른 재앙의 시작이겠지만요, UX를 통해서 우리가 그동안 놓쳐던 고객에 대한 인사이트(통찰)를 확보할 수 있다면, 우리는 늙어서 노쇠한 젖소를 새로운 캐쉬카우로 환골탈태할 수 있기 때문입니다.
출처 : http://www.talk-with-hani.com/archives/1411