서비스의 일반적 계량화 방법
웹 서비스나 게임 등을 수치적으로 파악할 때 보통 회원 수, Page View, Unique Visitor, Monthly Active User 같은 기준들을 사용합니다. 하지만 이런 수치들이 우리 서비스의 상태를 진짜 잘 드러내주는 수치일까요? 대표적으로 싸이월드가 성장 하던 시기에 네이버나 다음 같은 일반 포털에 비해서 월등 했던 것은 ‘일 재방문 횟수’나 ‘사용자 당 체류 시간’ 같은 것이었습니다.
미투데이의 Mutual Communicator
‘우리 서비스 특성에 맞는 수치화 방법 찾기’에 대한 기억나는 이야기가 있어서 공유하고자 합니다. 아래 글은 2009년 봄 오픈업 4번째 모임에서 미투데이 박수만 대표님께서 이야기 하셨던 내용을 제가 메모한 것입니다.
미투데이 초창기에 네오위즈와 첫눈의 창업자셨던 장병규 대표님께서 저희에게 이런 이야기를 하셨습니다.
“예전에 세이클럽이 한참 뜨던 시절에 왜 떴는지, 사용자가 줄어들면서 지던 시절에 왜 지는 것인 것 우리(=네오위즈)는 알지 못했다. 서비스와 뜰 때 왜 뜨는지, 질 때 왜 지는지 파악할 수 있는 방법을 미투데이는 알고 있으면 좋겠다.”
이 말을 듣고 많은 것을 깨달았습니다. 그 전까지 가입자 수 등 전통적인 통계 방법을 가지고 미투데이의 서비스 상태를 파악했는데 그게 답이 아니었던 것입니다. 문자를 보내고 메신저로 이야기 하는 것처럼, 미투데이로 사람들끼리 이야기를 나눠야 하는데, ‘총 몇 명이 가입했고 한 사람이 글을 몇 개 썼다.’ 라는 것은 우리 서비스가 잘되기 위한 진짜 지표가 될 수 없었던 것이지요.
그래서 ‘뮤추얼 커뮤니케이터(Mutual Communicator)’를 고려한 새로운 서비스 지표를 만들었습니다. 그 후로는 서비스 개선 시 ‘한 사람이 가입한 후 몇 사람과 대화를 나누는지’ 알 수 있는 이 수치를 기준으로 삼았고, 신입회원 중 그룹 소통으로 이어지는 게 몇 명인지 매주 수요일마다 이걸 높이려고 함께 고민을 많이 했습니다.
당시에 유사한 서비스라 불리던 플레이톡이 결국 문을 닫은 것과 비교했을 때, NHN에 인수되어 지금도 성장하고 있는 미투데이의 성공에는 이런 창업자들의 좋은 철학이 뒷받침 된 것이 아닐까요?
Facebook과 Google+
몇 년 전에 Facebook은 사용자들이 자기네 서비스의 핵심인 News Feed를 제대로 사용하려면 최소한 10명 이상의 친구나 Like한 페이지(당시에는 Fan)있어야 한다는 것을 파악했다고 합니다. 그래서 인지 Facebook은 최소한 10명 이상의 친구들을 만들어 주기 위해 온갖 방법을 다 동원합니다.
- 서비스 가입 시 좋아할만한 토픽 선택하게 하기
- 이메일이나 전화번호로 친구 찾기
- 처음 가입한 사용자와 친구를 맺으면 ‘이 친구가 Facebook에 처음이니 친구를 추천해 주세요.’라고 부추기기
- 친구가 맺어지고 나면 ‘당신의 추천으로 A와 B가 친구가 되었습니다. 친구를 더 추천해 주세요!’라고 더 부추기기
올해 런칭한 Google+는 아예 사용자에게 직접적으로 10명 이상의 친구를 맺을 것을 강요(?)합니다
미투데이의 ‘상호작용’이라는 테마가 ‘소셜 네트워크 서비스’에게 얼마나 중요한 요소인지 보여주는 사례가 아닐까요? 😀
실제 서비스를 만드는데 적용해보면?
이번에 Pristones가 곧 런칭할 알림 서비스 플랫폼 ‘NOW(나우)’에서 이런 생각을 어떻게 적용했는지 아래에 정리했습니다. 이 글을 보시는 분들이 서비스에 적용할 때 작은 도움이 되었으면 합니다. 😀
1) ‘나우’는 왜 만들어 졌는가?
“자주 가는 이 웹사이트 새 글 올라오면 바로 알 수 없을까?”, “어라! 이 웹툰 작가 또 마감 어겼네…… 이번 회 올라오면 알 수 없을까?” – ‘나우’는 누구나 한번쯤 이런 생각을 해보았을 이런 고민에서 출발, 최신 컨텐츠가 업데이트되면 스마트폰 Push 알림 등으로 나에게 알려줄 수 있는 서비스를 만드는 것이 목표였습니다.
- (참고) ‘나우’의 더 자세한 이야기: http://story.pristones.com/50128823116
2) 어떻게 니즈를 해결하려고 했는가?
‘나우’는 ‘스마트폰에서 Push 알림을 과도하게 사용하면 안 된다’라는 통념에 정반대로 접근, Push 알림을 서비스 자체로 사용합니다. iOS 5의 알림 센터를 일종의 뉴스 티커(Ticker) 처럼 사용, 업데이트 되는 정보를 계속 보여주고 전체 내용을 읽고 싶으면 앱으로 이동해서 확인할 수 있도록 만들었습니다.
알림 센터를 서비스의 일부로 사용하는 ‘나우’
3) 어떤 서비스 지표를 설정했나?
‘사용자가 하루에 받는 평균 업데이트 푸쉬 알림의 개수‘로 잡았습니다. 상식적으로 판단했을 때, 이 수치는 너무 낮아도 안되지만, 너무 높아도 안됩니다.
Pristones는 이 수치를 그래프로 표현했을 때 ‘나우’의 열성적인 사용자들과 일반적인 사용자들 사이에서 급격하게 증가하는 형태를 띌 것이라 생각하고, 이후 서비스에 가입하는 사용자들에게는 열성적인 사용자들이 받는 푸쉬 메시지의 개수에 근접하도록 여러 가지 개선을 진행할 생각입니다.
수치가 급격하게 증가하는 그래프의 형태 (출처: Brains, Minds & Media)
이런 서비스 지표를 사용해서 어떤 결과가 있었는지는 시간이 조금 지난 후 다시 공유하도록 하겠습니다. 😀
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