기업의 소셜 미디어 활용 분야가 다양해지고 있다. 영업팀은 제품 세일즈 기회를 극대화하고, 마케팅팀은 고객 참여를 통한 제품 인지도를 높이고 싶어한다. 또 HR팀은 직원 채용에, 고객 지원 부서는 고객 불만을 해소하는 차원에서 각각 소셜 미디어 도입을 고려한다.
일선 직원들은 업무 현장에서 개인 계정을 통해 소셜 네트워크 접속이 허용되길 원하고 있다. 기업은 이제 조직 구성원들의 적절한 소셜 미디어 활용 여부와 방법에 대해 고민이 필요한 시점에 이르게 된 것이다. 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션활동에 있어 성공 기반은 특정 부서만의 활동이 아니기에 전사차원의 공통된 이해가 필요하다.
이런 상황에서 소셜 미디어 참여 활동에 대한 기업의 원칙이 정립돼 있지 않으면, 직원들은 각자의 가치관에 따라 판단해 기업의 비공개, 기밀 사항이 불특정 다수에게 유출되거나 고객에 대한 잘못된 대처로 기업의 위기 상황을 초래할 수도 있다. 또 기업과 직원 상호간에 불미스러운 일을 방지하기 위해서라도 기업은 구성원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인을 마련, 공유해야 한다.
그래야만 소셜미디어를 활용한 대내외 커뮤니케이션을 안정적으로 도모할 수 있다.소셜 미디어 활용 가이드라인은 구체적인 규율 사항의 나열보다는 기밀 정보 유출, 명예훼손 및 법률 위반 등 비상식적인 행동을 자제하고, 직원들이 현명하게 소셜미디어 활용을 장려하는 방향으로 작성돼야 한다.
보통의 젊은 직원들은 소셜미디어를 통한 표현의 자유를 회사가 금지하는 것에 대해 반감을 가질 수 있고, 이것이 소셜 미디어 활동이 자유로운 회사로의 이직을 희망하는 원인이 될 수도 있기 때문이다. 동시에 기업 입장에선 앞서 언급한 비상식적 행동으로 인해 직원이나 회사가 법적 소송을 당할 수 있으며, 이슈성 콘텐츠의 책임은 콘텐츠 게시자에게 있다는 것도 분명히 전달하는 것이 매우 중요하다.
소셜 미디어 활용 가이드라인의 주요 내용
커뮤니케이션 안정 위한 필수조건 소셜 미디어 가이드라인을 마련하기 위해서는 다른 회사들이 어떤 가이드라인을 갖고 있는지부터 먼저 살펴야 한다. 해외 기업들의 경우 2004년부터 직원들의 블로그 활용 가이드라인을 만들어 제시해왔다.
또 2007년부터 다양한 소셜미디어 채널이 등장하고, 이용 인구가 많아지면서 블로그 중심의 가이드라인은 ‘소셜 미디어 활용 가이드라인’으로 제목이 바뀌고, 내용도 계속 업데이트 되고 있다. 소셜 미디어 전문가 크리스 부드로(Chris Boudreaux)가 운영하는 소셜미디어 거버넌스 웹사이트에 방문하면 6개 산업별 총 195개의 소셜 미디어 활용 가이드라인을 참고할 수 있다.
보통 소셜 미디어 활용 가이드라인들은 자사 현황에 따른 개성적인 내용들을 보여주기도 하지만, 공통적으로 포함되는 6가지 소주제들을 발견할 수 있는데, 정리해 보자면 다음과 같다.
◆ 투명성 & 정보 공개 : 모든 직원들은 자신이 누구이며, 어느 회사에서 일하고 있는지를 정직하게 밝혀야 한다. 직원들이 회사를 대표해 이야기하는 경우, 소셜 미디어를 통해 주지시켜야 하며, 개인의 의견이 회사의 의견과 다른 경우엔 이 점을 반드시 공개해야만 한다. (예: 나의 이름은 OOO이며, XXX라는 회사에서 근무하고 있습니다. 현재 이 공간에서 밝히는 제 의견은 어디까지나 개인의 의견입니다)
◆ 콘텐츠 소유 : 직원 개인 블로그인 경우 관련 콘텐츠는 법적으로 기업 자산이 아니고 직원 콘텐츠라는 점을 명시하는데, 이는 곧 여기에 올리는 콘텐츠에 대해서는 직원 개인이 책임져야 한다는 것을 의미한다. 만약 기업 블로그에 콘텐츠를 올린다면 사전에 비즈니스 관점에서 관련 콘텐츠의 소유권을 어떻게 규정해야 할지 명확히 해야 한다.
◆ 비밀 정보 : 온라인이든 오프라인이든 사내 다양한 비밀 정보(수익, 제휴 협상 진행상황, 영업비밀, 고객 정보, 파트너 정보, 직원 개인 정보, 지적 자산 등)는 소셜미디어를 통해 외부에 공개하는 것을 금지해야 한다. 이 부분은 기업과 직원간에 고용계약을 작성할 때 포함되는 부분이지만 직원들이 소셜 미디어를 통해 기업의 각종 비밀 정보에 대해 공유하지 말 것을 강조하는 차원에서 관련 가이드라인에 포함돼야 한다.
◆ 활용 시간 : 근무시간 중에 소셜 미디어 대화에 참여가 가능한지 여부를 알려주고 직원들의 이해를 구해야 한다. 직원의 업무가 온라인상에서 지속적으로 커뮤니케이션 해야 하거나 온라인 대화를 체크하는 것이 중요한 경우, 혹은 기업 블로그의 필진으로서 활동하는 경우가 아니라면 직원 각자의 판단을 존중하지만 근무 시간 중에 소셜 미디어를 과도하게 활용하는 것은 허락되지 않는다는 점을 분명히 해야 한다.
◆ 고객사 & 경쟁사 & 동료 존중 : 자사 비즈니스 이해관계자에 대해 이야기하는 것은 좋으나 외부에 공유하기 전에 관련 포스트를 통한 부정적 이슈 증폭을 미연에 방지해야 하기 위해서 콘텐츠에 언급된 자들의 확인절차를 밟아야 한다. 또한 경쟁사에 대해서 언급 여부 판단과 함께 관련 포스트를 통해 온라인상에서 경쟁사를 공격하는 결과로 이어지면 안 된다는 점을 공유해야 한다.
◆ 언론 취재 요청 : 링크 네트워크로 연결된 소셜 미디어 대화 공간에서 개인이 특정 주제에 대한 블로깅을 성실히 지속할 경우 해당 주제에 대한 언론매체의 취재 요청이 생길 수 있다. 언론으로부터 취재 요청이 올 때를 대비해 직원들이 어떻게 대응해야 하는지도 소셜 미디어 활용에 대한 가이드라인에 포함해야 한다.
해외에서는 스마트폰과 소셜미디어에 익숙한 고객들을 소셜 고객으로 칭하고, 소셜 고객을 위해 기업 내부 커뮤니케이션 차원에서 다양한 활동들을 진행하고 있다. 국내 기업들도 직원들을 위한 소셜미디어 활용 가이드라인을 개발하는 사례가 늘어나는 추세다.
그러나, 소셜 미디어 활용에 대한 가이드라인을 개발하더라도 직원들에게 실제적인 교육과 트레이닝을 병행하지 않으면 직원들의 이해 및 동의를 구하지 못해 난항을 겪는 경우가 많다. 기업이 소셜 고객의 눈높이에 맞는 전사 차원의 커뮤니케이션 활동을 고려하고 있다면, 소셜 미디어 활용 가이드라인 개발은 필수 사항이다. 적절한 실행 교육과 트레이닝을 통해 직원들의 소셜 미디어 활용 가이드라인을 활용한다면 사내 커뮤니케이션의 중요한 자산이 될 것이다.
글 : 쥬니캡
출처 : http://junycap.com/666