상품기획자나 마케터가 가져야 하는 조건 중 몇 가지 중요한 핵심역량이 있는데, 그 중 하나가 바로 관찰(Observation)과 경험(Experience)가 아닐까 합니다. 어쩌면 다 아는 이야기일수도 있지만, 실제로 이러한 능력을 갖추기는 상당히 어렵다고 생각이 됩니다. 이러한 요건에 대해 많은 책들에서 이야기는 하지만, 이것을 어떻게 배워야 하는지 그리고 이러한 것들을 어떻게 제품에 반영을 해야 하는지에 대해 구체적인 설명이나 가이드가 없기 때문입니다. 저도 이러한 내용들을 배우고 정리하는 과정 중에 있기 때문에 제대로 설명 드리기 어려울 것 같지만, 제가 경험해보고 느낀 바를 3가지 정도로 정리해서 이야기 해보도록 하겠습니다. 
먼저 통상적으로 상품기획이 성공하기 위해서는 본인이 느꼈던 불편한 것에 대한 개선방향을 잡는 것이 가장 좋은데, 이러한 개선방향을 잡는 것은 단시간 내에 해결되는 것들이 아니기에 평상 시 자신이 느꼈던 점이나 생각을 노트에 기록하는 것이 중요한 것 같습니다. 다양한 생각들에 대한 단초를 기록해 놓는 것들이 나중에 상품기획 시 상당히 유용하게 작용하는 경우가 많기 때문입니다. 노트의 소지가 불편하시다면 저처럼 스마트폰의 메모장을 이용하시는 것도 좋은데, 요즘은 클라우드 기능이 지원되는 메모장들이 많기 때문에 기록했던 내용을 태플릿이나 노트북에서 다시 잘 정리할 수 있는 것 같습니다.
두 번째는 평상 시 보고 있는 사물이나 환경에 대해 주의 깊게 보는 것이 중요한데, 본인이 가지고 있는 경험과 비교해서 차이를 기록하는 것이 중요합니다. 예를 들어 미국이나 캐나다 가정집에 가면 우리나라 거실 천장 중앙에 등을 다는 개념이 없습니다. 해외 출장 등으로 호텔에 가보신 분들도 비슷한 경험을 해보셨겠지만, 천장에 조명이 없고 스탠드등 형태로 거실을 꾸미는 것을 보신 적이 있을 것 같습니다. 이러한 특성은 한국인의 가정집과는 분명 다른 부분이라 할 수 있고, 이러한 특성들을 잘 기록하면 차후 상품기획 시 활용이 될 수 있다고 생각합니다. 또, 다른 예를 들자면 미식 영어와 영국식 영어의 차이 같은 부분인데, 미국에서는 주차장을 “parking lot”이라고 부르지만 영국에서는 “car park”라고 명명한다던지 시내 번화가를 미국에서는 “downtown”, 영국에서는 “high street”라고 부르는 차이를 기록하거나 경험을 하는 것은 상품기획에 있어 중요하다고 생각합니다.
이러한 특성들을 만약 TV와 같은 가전제품에 적용해본다면, 북미향과 국내향 TV를 기회함에 있어 조도 차이에 따른 사용자의 감성을 고려할 수 있고, 더 나아가 이러한 빛이 단순히 가정 내의 변화 뿐만 아니라 위도 상의 자외선 량에 따라 빛의 성질이 달라지는 특성들을 고려한다면 좀 더 세심한 제품 설계가 이루어질 수 있지 않을까 합니다. 이것은 과거 상품기획이 사용자의 UI 측면에서 접근을 했다면, 지금의 상품기획은 사용자의 경험(UX: User Experience)의 관점에서 접근을 하고 있기에 중요한 부분이라고 생각합니다. 다시 말해 기획자 자신이 느꼈던 점을 제품에 반영하여 사용자나 소비자들에게 전달함으로써 소비자에게 미묘한 감성적인 차이를 줄 수 있기 때문입니다. 앞서 언급했던 영어 단어나 구문의 경우에도, 사용자에게 매뉴얼을 제공하거나 메뉴 등을 설계할 때 이러한 점들을 고려하여 보여준다면 사용자는 제품의 작은 부분에서 친밀감을 느낄 수 있을 것 같습니다. 따라서, 상품기획에 있어 기획자는 가급적 다양한 경험을 가질 필요가 있으며, 주변 사물을 주의 깊게 관찰할 필요가 있을 것 같습니다. 이러한 노력을 통해 기획자는 자신의 관찰과 경험을 사용자에게 전달할 수 있고, 이러한 메시지 전달은 사용자에게 편안함과 자연스러움을 제공하게 되어 상품에 대한 만족도를 증진할 수 있지 않을까 합니다.
마지막으로 중요한 부분은 자신의 경험을 일반화하지 않도록 이를 객관화하거나 계량화하는 작업이 필요하다고 생각합니다. 다시 말해, 관찰과 경험을 바탕으로 상품기획을 하되 이에 대한 내용이 인지지각적으로 측정될 수 있도록 하는 노력을 기울일 필요가 있다는 뜻입니다. 물론, 뛰어난 기획자는 이러한 과정이 필요 없다고 생각할 수도 있겠지만, 자신의 관찰과 경험이 제대로 소비자에게 전달이 되기 위해서는 실제 이러한 메시지가 제대로 전달이 되는지를 평가할 필요가 있습니다. 이러한 과정을 통해 무엇이 소비자에게 필요한 지를 파악하여 불필요한 요인들을 제거함으로써 소비자에게 단순함(Simplification)을 통해 얻게 되는 경험의 미학을 전달할 수 있지 않을까 합니다.
정리하자면 관찰과 경험은 상품기획에서 매우 중요한 부분 중 하나이고, 이를 효과적으로 활용하기 위해서는 아이디어의 기록, 관찰과 경험을 통한 차이 분석 그리고 마지막으로 관찰 및 경험에 대한 과학적인 검증이 될 것 같은데, 이러한 과정만 제대로 거치더라도 기획하고 계시는 제품이나 서비스들에 대해 상당한 개선을 이루실 수 있지 않을까 생각합니다.
글 : 박성혁
출처 : http://mbastory.tistory.com/641