기업 커뮤니케이션 담당자라면, 어느 한 기업에게 소셜 미디어 기반 위기 상황이 공유되기 시작하고, 언론의 보도를 타면서 전국적 이슈가 되면, 해당 위기 상황이 어떻게 전개될지 살펴보게 됩니다. 특히나 동종 업계에서 위기 상황 발생 시, 만약 우리 기업에 해당 이슈 상황이 터지면 어떻게 대응할지에 대해 고민을 하곤 하는데요. 타사 위기 상황 속에 자사의 비즈니스 기회 요소를 찾았던 흥미로운 사례가 있어 소개하고자 합니다.
제 개인 블로그에, 2009년 7월 ‘소셜 미디어를 통한 이슈 메이킹 사례’ 제목으로 포스팅했던 사례를 먼저 소개합니다. 캐나다 가수 데이빗 캐럴(David Carrol)의 United breaks guitars 사례는 대표적인 기업 소셜 미디어 위기 사례인데요. 간략하게 이슈 상황을 소개하자면 다음과 같습니다.
이슈 상황 요약:
캐나다에서 활동하는 데이빗 캐럴(David Carrol)이라는 뮤지션이 자신의 소속 밴드인 Sons of Maxwell 멤버들과 함께, 2008년 3월 31일 미국 네트래스카 공연을 위해 United Airline 비행기를 탑승합니다. 그런데, 경유지인 시카고에서 뒷자리 여성이 “오, 저들이 기타를 막 던져부려요”라는 말을 듣고 살펴보니, 수화물을 옮기는 항공사 직원이 데이비드의 애장품인 710 Taylor(3,500 달러) 브랜드 기타가 담긴 가방을 아무렇게나 던지는 모습을 목격합니다.
데이빗은 항공 승무원에게 기타 파손 확인을 요청했지만, 거듭 거절당했고, 나중에 기타가 파손된 것을 확인함에 따라, 항공사에 여러 번 항의를 합니다. UA 항공사와의 9개월에 걸친 실랭이 끝에 데이빗은 보상받기를 포기하고, 자신의 경험을 뮤직 비디오로 만들기를 결심합니다. 데이빗은 자신의 스토리를 담아 2009년 7월 6일 ‘유나이티드는 기타를 부순다’(United Breaks Guitars)는 제목의 동영상을 업로드합니다. 총 세가지 시리즈 영상을 올리는데, 하단은 그 첫 번째 영상인데요. 업로드한지 4일만에 100만 뷰를 돌파하고, 2012년 4월 현재 117만 뷰를 훨씬 넘어가고 있습니다.
상기 사례는 제가 ‘소셜 미디어 기반 온라인 위기 대응 커뮤니케이션’ 주제로 강의를 하게 되면 즐겨 소개하는 사례인데요. United Airlines의 위기 상황을 자사의 제품 프로모션의 기회로 활용한 사례가 있어 추가 소개합니다. 이 내용을 한번 정리해야겠다고 생각만하다 이제 소개하네요.
테일러 기타의 스마트한 동영상 공유:
눈치 빠르신 분들은 아시겠지만, 제목을 일부러 데이빗의 이슈화 타이틀을 활용했습니다. 이는 해당 동영상을 데이빗의 이슈 제기 동영상과 나란히 검색 결과로 보여주며 사용자들에게 자연스럽게 노출하기 위한 전략에서 비롯된 것이죠. 동영상을 통해 밥이 전달하는 메시지는 항공사의 부주의로 생고생을 거듭한 데이빗의 상황을 이해함을 전달함과 동시에 평소 강조하고 싶었던 자사의 기타 수리 서비스를 소개하면서, 테일러 기타에 대한 브랜드 인지도를 높이는 기회로 활용합니다. 물론 해당 동영상으로만 비롯되었다고 이야기할 수 없겠지만, 2009년 테일러 기타의 매출 규모는 전년 대비 25% 상승하게 됩니다.
United Airline에게는 악몽인 상황이지만, Talyor Guitar는 타사의 위기 상황을 자사의 세일즈 규모의 확대의 기회로 활용했습니다. 상기 사례를 단순히 흥미로운 사례로 끝나지 않고, 테일러 기타처럼 기업 위기 상황에서 발생한 피해자를 도우면서 비즈니스 기회를 얻기 위해서는 어떤 전략과 전술을 취해야 할까요?
타사 기업 위기 상황 속에서 비즈니스 기회 찾기
큰 그림부터 이야기를 전개하자면, 테일러 기타처럼 타사의 위기 상황 속에 비즈니스 기회를 찾기 위해서는 사전에 소셜 미디어 연관 준비 활동이 다수 진행되어야 합니다. 그리고 타사 위기 상황속에서 피해자가 겪고 있는 현재 문제 상황에 대한 솔루션을 제공해야 합니다. 그러나, 어디까지나 타사의 위기 상황을 활용하는 것은 다소 민감한 부분이 있기 때문에, 이 부분에 대한 사전 준비 및 마인드셋이 동시에 중요합니다. 그렇다면, 실제 실제 취해야 할 액션 리스트 위주로 정리해보겠습니다.
1) 소셜 미디어 모니터링을 통해 업계 이슈를 파악하라: 소셜 미디어 연관 커뮤니케이션 활동에 있어 가장 중요하게 생각하고 지속적으로 진행해야 하는 것이 소셜 미디어 모니터링 활동입니다. 이는 모든 비즈니스 커뮤니케이션 연관하여 가장 중요한 활동이기도 한데요. 테일러 기타의 밥 테일러 회장도 해당 회사가 소셜 미디어 모니터링 활동을 전개하고 있었기 때문에, 데이브의 동영상이 유투브에 업로드된지 24시간만에 자사의 소비자를 배려하는 내용이 담긴 동영상을 게재할 수 있었던 것이죠.
2) 실시간으로 이슈 대화에 참여하라: 앞서 언급한 바와 같이 소셜 미디어 모니터링을 통해 테일러 기타는 비행기 여행시 기타가 많이 파손된다는 이슈를 파악하고 있었습니다. 그런데 모니터링을 통한 이슈 파악에만 그치지 않고, United Airline의 위기 상황 속에서 아주 중요한 자사 기타 제품과 연관하여 구매자들에게 제공하고 있는 수리 서비스에 대한 핵심 메시지를 전하고 있습니다. 유투브 사용자를 비롯한 소셜 고객들의 이슈에 대한 관심이 유지되고 있는 상황에서 빠르게 업로드할 수 있었기 때문에 반사이익을 얻을 수가 있었던 것이죠. 테일러 회장의 메시지는 특별한 편집 없이 업로드된 것을 보면, 매우 빠른 속도로 진행된 것임을 파악할 수 있습니다.
3) 실제 도움이나 혜택을 줄 수 있는 메시지를 전달하라: 타사 위기 상황 속에 비즈니스 기회를 얻기 위해서는, 타사로 인해 불편한 상황에 빠진 희생자 혹은 피해자에게 해당 문제를 해결할 수 있는 실제적인 문제를 전달해야 합니다. 밥 테일러 회장의 경우, 데이빗과 같은 뮤지션들이 자신이 소중하게 생각하는 악기를 갖고 안전하게 여행할 수 있는 것을 지원하기 위해 신경 쓰고 있는 자사의 지원 서비스, 서비스 센터 등 정보가 담긴 웹사이트와 콜센터 전화번호를 전하고 있습니다. 이는 데이빗과 같은 피해를 예상할 수 있는 뮤지션 혹은 악기 애호가들에게 에지있는 메시지로 그 효과를 발휘하게 되는 것이고요.
4) 사용자 입장에서 검색 결과를 최적화하라: 앞서 언급한 바와 같이 데이빗의 United Breaks Guitar 제목을 검색하는 사용자에게 노출되고자, 밥의 동영상 제목은 Taylor Guitars Response to ‘United Breaks Guitars’ 작성되어 있습니다. 지금도 유투브에서 데이빗의 동영상을 검색하면, 연관 동영상으로 계속 노출되고 있습니다. 사용자 관점에서 제목 타이틀을 정하는 것은 매우 중요합니다. 지난 2012년 2월, 배우 김정민씨가 자신이 출연하는 음란 동영상이 각종 온라인 커뮤니티 게시판과 SNS를 통해 돌고 있다는 루머가 돌고 있는 상황에서 상기와 같은 전략을 기반으로 돌파구를 마련했습니다. ‘음란 동영상 원룸에서 김정민 셀카’라는 제목으로 김정민씨가 직접 해명하는 메시지가 담긴 동영상을 유투브에 업로드하여, 해당 키워드로 궁금해하는 네티즌에게 전달했습니다.
5) 긍정적인 접근법과 긍정적 메시지로 일관성을 유지하라: 타사의 위기 상황에 있어 비즈니스 기회를 확보하는데 있어 가장 중요한 점은 우리가 전하고자 하는 메시지와 접근법에 있습니다. 위기 상황에 빠진 타사를 부정적으로 바라볼 수 있는 메시지가 아닌 피해자 혹은 희생자가 겪고 있는 불편한 상황을 문제 상황으로 규정하고, 이를 극복하는 솔루션에 초점을 맞추어야 합니다. 밥 테일러 회장의 동영상에서도 밥 회장은 데이빗으로 대표되는 해당 문제 상황을 겪고 있는 혹은 앞으로 겪게 되는 고객에게 솔루션을 제공하고자 노력하고 있으며, 그 톤 앤 매너도 세일즈맨으로서가 아닌 고객의 불편을 해결하는 문제 해결사로 포지셔닝되고 있습니다.
모든 기업의 위기 상황 속에서 비즈니스 기회를 찾을 수는 없을 것입니다. 해당 이슈로 사망자가 발생한 경우에는 더욱 그렇지요. 그러나 타사의 위기 상황에 빠진 아이템이 우리 회사 제품 혹은 우리 기업이 속한 업종의 제품인 경우, 우리 기업이 평소 준비해왔던 제품에 대한 철학 및 고객 서비스 관련 핵심 메시지를 전달할 수 있는 기회로 활용할 수 있다고 봅니다. 해당 시각을 갖는데 있어 금번 포스트가 도움되셨으면 합니다.
글 : 쥬니캡
출처 : http://junycap.com/667