한때 Operational CRM 중심의 프로젝트와 컨설팅을 했었는데요. 최근 Social Media가 기업에 도입되면서 CRM에서도 큰 변화가 생겼습니다.
가장 큰 차이점 중 하나는 기존 CRM은 콜센터, 이메일, 게시판 등과 같은 기업이 가지고 있는 접점으로 유입되는 고객의 목소리에 대한 대응이고 고객 한사람, 한 사람 각각의 이야기이며 고객들끼리 공유되지 못합니다. 기본적으로 수동적이고 개별적으로 이루어집니다.
2010/01/14 – Social CRM이란 무엇인가?
2007/04/06 – VOC Management System
그에 반해 Social CRM은 기업이 더 이상 수동적이지 않고 능동적이고 쌍방향으로 대응이 이루어지고 이 모든 것이 오픈된 상태에서(대부분) 이루어집니다. 아직 국내에서는 본격적으로 Social CRM이 도입되지는 못하고 있는 것 같습니다.
아마도 조직 이슈가 아닌가 하는데요. 기본적으로 CRM 주관부서이 고객만족실 등은 마케팅 조직이거나 제3의 조직이고 최근 Social Media는 주로 홍보 부서에서 맡고 있습니다.
조직간의 R&R이 정리되지 않으면 이런류의 프로젝트는 진행되기 어렵기에 올해말이나 내년정도 부터 서서히 Social CRM 시장이 본격화 될 것으로 예상됩니다.
Social CRM 관련하여 깔끔하게 정리된 자료입니다. 한번 쭉 보시죠 ~
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그나저나 점점 더 인포그래픽 전문가들이 필요할 것 같습니다.
글 : 마루날
출처 : http://ithelink.net/875