작년 말이었고, 그동안 사용자들은 타임라인을 7일동안 시험적으로 사용해볼 수 있는 기회가 있었다. 좋으면 바로 적용할 수도
있었고, 아니면 그 기간 동안에 기존의 프로파일 페이지 UI로 다시 돌아갈 수도 있었다. 지금은 좋던 나쁘던 강제적으로 페이스북의
모든 페이지에는 새로운 타임라인이 적용되어있다.
구글의 대표적인 제품들인 YouTube와 Gmail 또한 비슷한 과정을 거쳤던걸로 기억한다. 대대적인 서비스/UI 업그레이드를
본격적으로 적용하기 전에 사용자들에게 변경된 내용과 UI에 대해서 알려주고, 특정 기간 동안 실제로 사용해볼 수 있는 기회가
주어졌다. 몇일 사용해보고 편하고 익숙해졌으면 업그레이드된 버전을 적용할 수 있었고 별로 맘에 안들면 이전 버전의 서비스를 계속
사용할 수 있었다. 그리고 페이스북 타임라인과 마찬가지로 어느 정도 기간이 지난후에야 강제적으로 업그레이드가 적용되었다.
“그냥 업그레이드 해버리면 되지 왜 이렇게 피곤하게 시간을 들여가면서 할까?”라고 나는 당시 생각을 했었다. 뮤직쉐이크에서는
서비스 업그레이드를 할때 그냥 사용자들에게 몇월 몇일 몇시간 동안 업그레이드를 할 것이다라고 발표하고 그냥 새로운 서비스를
launch했다. 굳이 귀찮게 기존 서비스와 새로운 서비스를 동시에 운영하면서 안그래도 복잡한 인생을 더 복잡하게 만들기 싫었다.
그러다가 몇일전에 Jason Fried가 소프트웨어 업그레이드에 대해서 쓴 글을 읽고 왜 이런 절차를 거치는지 이해를 했다.
참고로 Jason Fried는 Basecamp 제품 (Ruby on Rails)을 만드는 37signals의 창업자이자, 노련한 개발자/디자이너/기획자/경영인이다.
Basecamp 또한 1년이라는 긴 시간을 거쳐서 제품의 업그레이드를 준비했고 2012년 3월 6일 오전 8시에 ‘Launch’
버튼을 눌러서 한번에 업그레이드를 전체적으로 적용했다. 물론, 결과는 매우 성공적이었다. 하루만에 신규 고객 10,000명이
서비스 등록을 했고 우려했던 서버 문제나 속도 문제도 없었다. 하지만, 그는 이를 통해서 업그레이드와 관련된 매우 중요한
고객심리에 대해서 많이 배웠다고 한다.
서비스 업그레이드를 하는 가장 큰 이유는 바로 고객들에게 더 빠르고, 더 이쁘고, 더 좋은 기능의, 더 향상된 서비스를 제공하기
위해서이다. 업그레이드 (upgrade)라는 말 자체가 기존 제품을 더 향상시킨다는 의미이기 때문에 그 어떠한 스타트업도
업그레이드를 통해서 다운그레이드 (downgrade)된 서비스를 제공하지는 않을 것이다. 기존 서비스를 경험해보지 않은 완전 신규
사용자들에게는 이 업그레이드가 전혀 문제가 안된다. 그들에게는 이 업그레이드된 서비스가 처음으로 접하는 서비스이기 때문이다.
하지만, 오랫동안 서비스를 사용하던 기존 사용자들에게 이 업그레이드는 문제가 될 수 있다. 더 좋아진 서비스이지만, 이들이 가장
먼저 느끼는건 ‘변화’이기 때문이다. 이들에게는 ‘새롭다’가 ‘더 좋은 서비스’로 다가온게 아니라 오히려 ‘뭔가 달라진 서비스’로
다가오기 때문이다. 그리고 뭔가 달라졌다라는건 항상 긴장과 혼란을 가져오기 때문이다. Jason은 이 경험을 마치 어느날 우리집
거실로 들어왔는데 누군가 벽지를 새로 하고 가구를 재배치한거에 비교했다. 이에 대한 대부분 사람들의 첫번째 반응은 거실이 전보다
더 좋아졌다가 아니라 “음…누군가가 벽지랑 가구를 바꾸어놓았는데 뭔가 좀 달라보이네.”이다. 그리고 뭔가 달라보인다는건 일단
일시적인 혼란을 가져온다.
즉, 새로운 서비스에 적응하는데에는 시간이 걸린다. 만약에 내가 유투브에서 동영상 관련 프로젝트 작업을 하는 도중에 갑자기 UI와
기능들이 바뀐다면 나 또한 많이 혼란스러워할 것이고, 새로운 서비스에 적응하는데 시간이 걸릴것이다. 그렇기 때문에 페이스북이나
구글과 같이 노련한 웹서비스 업체들은 업그레이드를 하더라도 강제적으로 일괄 적용하지 않고 일단 사용자들에게 새로운 기능과 UI들을
공개하고 바뀐 서비스에 적응할 수 있는 기간을 어느 정도 주는 것이다.
현재 서비스 업그레이드를 계획하고 있는 스타트업들이라면 이런 접근방법을 사용하는게 바람직하다고 생각한다. 일단은 기존 사용자들에게
업그레이드에 대해서 알려주고 초대를 해서 새로운 기능과 UI를 경험할 수 있는 기간을 줘야한다. 그리고 이들이 업그레이드된
서비스를 충분히 사용해보고 익숙해졌을때 스스로 업그레이드를 할 수 있는 선택권을 줘야한다.
모든 창업가들은 고객들의 습관, 심리 및 기대수준에 대해서 항상 고민을 해야하며 이들에게 최적의 경험을 제공하기 위한 디자인,
코딩, 소프트웨어, 하드웨어 등에 대해서 더욱 더 심각하게 고민을 해야한다. 역시 우리가 매일 사용하고 편하게 느끼는 서비스들이
그냥 하루아침에 만들어진거는 아니라는 사실을 다시 한번 느끼게 한 좋은 글이였다.
참고: -Jason Fried, “How to Avoid the Upgrade Backlash” (Inc., 2012.05.01.)