동영상 버퍼링을 참는 인내심의 한계는 몇초인가? 최근 미국의 한 조사결과에 의하면 버퍼링이 2초가 지나면 그때부터 1초 당 6% 씩 이용자가 이탈하는 것으로 나타났다. 한국의 조사결과는 없지만 초고속 인터넷 보급이 앞선 한국의 실태는 1초 미만으로 나올 가능성이 크다.
컴퓨터의 처리 속도와 메모리의 양은 2년 마다 2배씩 개선되는 무어의 법칙은 이미 고전이되었다. 특히 모바일 분야에서는 그 속도가 모바일 하드웨어의 신제품 구매 주기가 짧아지고 무선 인터넷 네트워크의 속도는 1.5년 만에 LTE의 등장으로 몇배 빨라졌다.
하드웨어와 네트워크의 발전 속도와 어플리케이션이나 서비스의 대응 수준은 비례한다. 그것이 곧 서비스 사업자와 기술자들의 능력이다.
속도를 경쟁 요소로 활용한 사업자들은 통신회사들이다. 지금은 없어진 KT의 메가패스를 기억하는가? 유선 인터넷의 속도 경쟁은 무선 인터넷으로 옮아왔다. LTE의 경쟁에서 속도는 주요한 마케팅 엣지이다. 이용자들은 속도의 향상을 경험한 뒤로는 다시 돌아갈 수 없다. 이용자 경험을 선점함으로써 자사의 서비스나 제품을 우위에 포지셔닝 시키려는 전략이다.
온라인 서비스에서 속도는 어떤 영향을 줄까? 앞서 동영상 버퍼링 속도의 연구결과로는 속도가 느리면 이용자가 이탈할 수 있다는 점이다. 선행적 평가로는 속도가 빠르면 사용량을 증가시킬 수 있다는 점이다. 이것을 일찍이 간파한 사업자는 구글이다.
생생한 구글 이야기를 담은 책 <IN THE PLEX>에 보면 구글은 2007년 검색 결과를 인위적으로 지연시켰을 때 어떤 행동이 일어나는지 사용자 연구를 했고 그 결과 0.1초~0.4초가 나왔다고 한다. 그 정도 시간의 지연도 향후 검색에 장애요소로 될 수 있다는 평가를 했다.
속도는 기능입니다. 속도는 제품의 기능 만큼이나 사용량을 증가시킬 수 있어요. 정말이지 다들 속도를 평가절하 합니다. 래리는 완전히 정반대이지만요”
속도에 대한 이들의 집착은 세르게이 브린과 래리페이지의 평소 신념에서 기인한다. 구글에는 페이지의 법칙이 있다고 한다. “18개월 마다 소프트웨어가 두배로 느려진다는 것”
이것은 개발자들이 프로그램에 기능을 덧붙임으로써 속도가 느려질 수 밖에 없는 온라인의 현실을 “구글은 예외가 되어야한다. 우리 소프트웨어는 시간이 갈수록 빨라지게 만들고 싶다”는 절대절명의 철학이다.
기술자가 아닌 기획자의 시선으로 보자면 구글의 이러한 의지는 기술이 뒷받침 되지 않고는 불가능한 것이다.
다시 동영상으로 돌아와 보자. 이번 조사에서 재미있는 결과가 있다. 이용자들은 긴 동영상을 보기 위해서 버퍼링의 수준을 짧은 동영상에 비해 조금 더 많이 참는다. 이것은 아마도 버퍼링 후에 펼쳐질 동영상의 퀄리티에 대한 “보상”을 긴 영상이 더 해줄것으로 믿는 심리적 영향이 큰것으로 풀이된다.
두번째 차트는 모바일에서의 속도 인내심이 다른 네트워크에 비해 더 길다. 빠른 네트워크 속도에 적응이 될수록 인내심은 짧아지고 신기술 일수록 속도가 다소 느리더라도 참아줄 수 있다는 이용자들의 ‘관용’이 반영될 것일까? (아마도 LTE 속도를 매일 경험한 이용자들이라면 다르게 나타날지도 모르겠다)
결과적으로 빠른 속도를 경험할수록 인내심은 짧아지고 속도를 참아내고 나타날 결과물에 대한 보상이나 기대에 따라 인내심은 길어질 수도 있다는 조사결과가 아닐까?
동영상 업계에서는 속도를 줄이기 위한 몇가지 대표적 노력들이 있다. IPTV는 초기 TV 채널 전환 속도를 줄이기 위해 몇 년간 공을 들여왔고 온라인 동영상 업계는 버퍼링 속도를 줄이거나 영상 시청 도중 랙이 걸리는 현상을 막기 위해 기술진들의 노력이 이어져 왔다. 스마트TV 에서 가장 개선해야할 요소는 어플리케이션 이나 동영상 로딩 속도이다.
과거 엘리베이터의 느린 속도를 더 이상 기술적으로 개선하기 어렵다고 판단하자 UX 측면에서 엘리베이터 안에 거울을 달았더니 이용자들의 체감 속도가 줄어들었다는 것 사례를 동영상 업계에서는 버퍼링 타임에 애니메이션을 가동하여 지루함을 덜어주거나 버퍼링 시간에 짧은 광고를 내보내어 다른 정보로 대체하는 보완책을 강구해왔다.
일반적으로 서비스 업계에서 속도는 “품질” 영역이지 “기능”이 아니다. 서비스의 업그레이드를 위해 모든 스텝들이 달려들어 아이디어를 내지만 속도를 향상시키기 위해서 집단의 힘을 기울이지 못한다. “이런 수많은 기능들을 서비스에 넣으면 속도가 느려진다”는 볼멘 기술자들의 불만은 애써 외면한다.
서비스를 모두 만든 후 속도를 조절한다는 관리 개념에서 ‘속도’를 바라본다면 속도지연의 원인을 알아도 서비스 기능을 버리지 못하기 때문에 결국 속도가 희생되는 서비스의 악순환을 초래한다.
속도를 위한 사업자들의 노력은 야속하지만 이용자들은 알지 못한다. 더 빠른 속도, 이로인한 빠른 서비스 결과물을 원하는 이용자들의 본능은 경쟁과 기술 발전의 산물이다. 이용자들의 다양한 니즈를 담아내려면 서비스는 무거워질 수 밖에 없다. 이런 역설적 환경에서 속도는 이제 숨어있는 경쟁력이다. 앞서 언급한대로 느린속도는 이용자의 이탈로 이어진다. 반대로 빠른 속도는 반복적 방문과 오랜 체류시간와 연동된다. 이제 속도는 최소한 지켜야하는 ‘품질’ 그 이상이다.
글 : 제레미
출처 : http://jeremy68.tistory.com/332