안녕하세요 에이프릴입니다. 정말 오랜만에 글을 쓰죠?
스무 번째까지 참 열심히 썼는데, 지난 11월 말 글을 쓴 후로 7주가 쏜살같이 지나갔네요. 서비스를 가동하고 나니 별것 한 것이 없는 것 같은데도 하루가 참 빨리 지나가요. 특히, 제가 만들고 있는 채팅캣(chattingcat.com)이란 서비스가 주7일 24시간 “실시간 영작 교정”을 강점으로 내세우는 서비스이다 보니 주말 혹은 휴가 개념도 없고, 밤잠을 푹 자본 게 언제인지 모를 정도예요.
스타트업을 하면서 나는 회사 ‘운영’의 중요성을 처음 깨닫는다. 서비스가 가동되고 난 후, 매출이 생긴 후 하루하루 별탈없이 잘 돌아가게 하는 것이 얼마나 중요하고 공이 많이드는 일인지 과거에는 알지 못했다.
며칠 전 트위터에 남긴 글인데 정말 많은 분들의 공감을 받았어요. 저는 마케터 출신이다보니, 늘 돈을 쓰는 조직에 있었고, 고객을 상대하보니 서비스에 문제가 발생하면 늘 기술팀, 운영팀을 탓했죠. 한편, ‘고객이 왕이다’라는 생각을 갖고 있었기 때문에 제가 사용하는 서비스에 결함이 발생하면, 고객센터에 전화를 거는 따지기 대마왕이었어요. 그런데 스타트업 CEO가 되어보니 관점의 변화를 겪게 되네요.
고객의 입장이었을 때, 마케터의 입장이었을 때와는 아주 다른 관점에서 비즈니스를 보게 되었어요. 오늘은 지난 7주간 채팅캣 서비스를 운영하면서 깨달은 스타트업 CEO가 되기 전에는 몰랐던 비즈니스의 중요한 세 가지를 적어볼게요.
운영의 중요성
주 7일 24시간 서비스를 돌리는 일이 얼마나 손이 많이 가는 일인지 과거에는 알지 못했습니다. 운영에만 시간의 반을 쏟고 있는듯 해요. 신규고객 유치도 중요하고, 성장 전략도 중요하지만, 운영은 사람이 숨을 쉬는 것처럼 회사가 돌아가게 하는 기본이며 여기서 삐걱하는 일이 생기면 그 문제해결이 우선순위가 되지요.
서비스를 런칭할 때만 해도, 운영의 중요성은 생각하지 못했어요. 물론 고객이 없다면, 운영에 신경 쓸 까닭도 없겠죠. 하지만 매출이 생기면서 서비스 돌아가는 것 모니터링 한다고 하루도 푹 자본적이 없네요. 스타트업 하면서 다양한 관점에서 비즈니스를 보게 됩니다. 지금 알고 있는 것을 예전에 (대기업에서 마케팅할 때) 알았더라면, 운영팀에게 사랑받는 마케터가 되었을 거예요.
직원의 중요성
마케터로 일할 때 저는 고객만 챙기면 되었어요. 채팅캣 서비스에 지갑을 여는 고객들이 생기면서 저는 고객의 입장을 대변한다고 서비스 퀄러티나 교정 반응 시간에 대해 직원들을 닦달하곤 했죠. 그런데 하루는 북미시각 새벽에 들어오는 요청을 책임지는 튜터 한 분이 연락이 닿지 않는 사건이 발생했습니다. 그것도 800명에게 뉴스레터를 발생한 직후에 말이죠. 야밤에 온 인맥을 동원해 고객들의 요청을 처리하고나니 아침이 밝았고, 실종되었던 튜터로부터 “깜빡 잠이 들었다. 정말 미안하다. 다시는 그런 일이 없을 것이다”라는 메일을 받았습니다. 그리고 깨달았습니다. ‘어쩌면 스타트업에게 더 중요한 사람은 고객이 아니라 직원이다.’
그날 밤, 안절부절 못하는 제게 멘토가 일침을 가합니다. “직원들에게 고맙다는 말 자주해요? 그들이 다 돈 때문에 일하는 것 아니예요. ‘사람’으로 존중해 주고, 자주 고맙다고 말하고, 별일 없는지 물어주고, 회사의 성장 비전을 심어주고 하는 것이 CEO의 역할이예요.”
그리고 깨달았습니다. ‘그동안 임금을 지불한다는 이유로 서비스가 굴러가도록 도와주는 분들을 소중하게 생각하지 않았구나’. 그리고 그 직원을 질책하는 메일 대신, 성인(聖人)의 맘을 발휘해 이렇게 답장을 보냈습니다. “그럴 수 도 있다는 것 이해해. 그동안 네가 힘든 새벽 시간을 맡아줘서 정말 고맙게 생각하고 있어.”
비용 관리의 중요성
저는 마케터 출신이다보니, 돈을 절약하는 일보다는 돈을 쓰는 것이 주요 관심사 였어요. 특히 B2B마케팅을 할 때는 다른 부서보다 더 많은 예산을 따내려고 머리를 썼죠. ‘이런 이벤트를 할건데 얼마가 필요해’라고 보고할 때는 최대한 크게 받아내려고 애썼어요. 그런데 스타트업을 꾸리고 있는 지금 제겐 ‘이렇게 마케팅 할테니 돈을 주세요’라고 요청할 사람도 없고, 할당할 마케팅 예산도 없어요. 그야말로 생활비 아껴서 부트스트랩핑(bootstrapping) 하고 있습니다. 사정이 그렇다보니 모든 활동에 ROI를 따지게 되고 우표값 하나까지 나가는 돈을 신경쓰게 되었습니다.
마무리
너무 뻔한 얘기를 했나요? 하지만, 제가 그랬듯 우리들은 종종 자신의 관점에서 생각하는 것에 익숙해 타인의 관점을 놓치곤 합니다. 조금만 타인의 관점에서 생각해보면 이해 못할 일이 없을텐데 말이죠. 운영의 중요성을 깨닫고, 24시간 서비스가 돌아가도록 도와주시는 분들께 고마움을 전하기 위해 꼭 CEO가 될 필요는 없겠죠. 다만, 지금 깨닫는 것들을 회사 생활 할 때 알았더라면, 저 회사 생활 훨씬 더 잘했을 것 같다는 생각을 합니다. 그래서 종종 회사에서 직원들에게 CEO의 마인드에서 생각하라는 말을 하는가 봅니다.
채팅캣 서비스 런칭 80일, 저는 매일매일 새로운 경험을 하고 저의 무지를 깨닫습니다. 항상 시간은 부족하고, 배워야 할 일이 정말 많습니다. 특히나 요즘은 고객, 파트너, 직원 등 다양한 니즈, 문화, 사회적 배경을 가진 사람을 대하다보니 심리학, 리더십에 대한 갈증이 심하네요. 이 모든 것을 ‘배움’과 ‘성장’의 기회라고 생각하니 하지 이것을 ‘일’이라고 생각하면 지레 지쳐 못할 것 같다는 생각도 들어요.
자, 2013년이 밝았습니다. 채팅캣 서비스 가동한지 삼개월이 안된 것을 생각하면 스타트업에게 일 년은 정말 긴 시간입니다. 2013년을 마무리할 땐 여러분도, 저도, 여러분과 저의 스타트업도 놀랍게 성장해 있길 바래요!
글: 에이프릴