MARKETING(마케팅),고객을 위해 마라톤정신 가지기 1편

오늘은 고객을 위한 Marketing (마케팅)에 있어 어떻게 접근하는 게 좋은지 개인적인 견해를 얘기해보려 합니다.(이번 포스팅은 2회로 나누어서 다음 주까지 걸쳐서 연재할 계획입니다)

본격적으로 시작하기에 앞서, 질문을 드리자면 자신이 비즈니스를 충분히 잘 운영하고 있다고 생각하나요? 혹시 잘 운영되지 않는다라고 생각하시면 이유는 무엇인 것 같나요? 여러가지 요인이 있겠지만 아마 다들 마케팅에 골머리를 앓고 있는 게 사실일 것입니다.

기본적으로 성공적인 회사운영을 위해서는 기존의 고객을 만족시키면서 새로운 고객을 최대한 끌어들여야 합니다.하지만 이를 위해서는 먼저 중소기업을 위한 고객 평생 Marketing 을 이해해야 합니다.

고객 평생 Marketing 은 무엇일까요?그것은 고객에게 한번만 마케팅 전략을 실행하는 것이 아니라 단계에 맞게 꾸준히 해나가는 것입니다.이것을 위해 마라톤정신을 지녀야 하는 것이죠.

아래에 고객 평생 Marketing 7단계에 대해서 먼저 간략히 소개해 드리겠습니다.

고객 평생 Marketing 7단계

1. 방문자 유도 :무료 E-book,블로그,팟캐스트,비디오를 활용한 정보제공으로 방문자들을 유도합니다.

2. 방문자 정보수집 : 웹사이트를 접근한 방문자들의 연락처,이메일을 수집하세요.이것은 고객에게 유용한 것(예:할인쿠폰 등)을 제공함으로써 유도할 수 있습니다.

3. 잠재고객 돕기 : 이메일 구독자들에게 지속적으로 유용한 자료를 제공하면서 도와주세요.

4. 판매로 전환 ; 마케팅 전략으로 잠재고객을 구매고객으로 전환하세요.

5. 상품이나 서비스를 제공하고 만족시키기 : 고객에게 상품이나 서비스를 제 시간에 맞춰서 제공하세요(배송 등).여기서 예상하지 못했던 가치를 제공한다면 고객 만족도를 더욱 높일 수 있습니다.

6. 고객에게 추가 제품 구매 설득하기 : 고객이 회사의 다른 제품/서비스를 구매하도록 유도하여 추가 수입을 창출합니다.

7. 입소문 퍼트리기 : 회사의 고객에게 인센티브를 제공해 다른 고객에게 입소문을 퍼트리도록 유도합니다.

이 7단계를 제대로 한다면 비즈니스가 성공적으로 될 가능성이 매우 큽니다. 이것을 제대로 안 한다면 회사의 잠재력을 십분활용하지 않는 것입니다. 사실 이런 개념에 대해서 자신이 알고 있다고 생각하는 분도 있을 것입니다. 하지만 솔직하게 말해보세요. 이런 지식을 머리 속에서 끄집어내서 제대로 실행하고 있나요? 지식을 알고 있더라도 실천하지 않는다면, 쓸모없는 지식입니다.

이 점 명심하시고, 이제 아래에서 각 단계에 대해 좀 더 상세히 내용을 설명하려 합니다.

1. 방문자 유도

회사를 사람들에게 알리기 위해 무엇을 하고 계신가요? 이것을 위한 오프라인 전략 종류로는 네트워크이벤트나 세미나,브로셔 등을 통해 회사를 알리고 웹사이트를 홍보할 수 있습니다. 오프라인 전략의 장점으로는 모두가 온라인에서 경합하는 과정에서 오프라인에서의 경쟁자가 줄어든 상황입니다. 박터지게 경쟁하는 온라인보다 ,조용하게 경쟁하는 오프라인에서 경쟁우위를 점하기가 예전보다 수월해졌습니다.

오프라인 전략 이외에 온라인 전략으로는 이메일 마케팅, 검색엔진 최적화, PPC (Pay Per Click)광고,블로그,소셜미디어 같은 방법이 있습니다. 사실 오프라인 전략을 통해서도 웹사이트를 홍보할 수 있지만, 온라인 전략의 장점은 무엇보다 비용이 상대적으로 저렴하기 때문입니다. 또한 오프라인보다 수월한 성과분석을 통해 어느 부분이 고객에게 큰 반응을 이끌어내는지 알아낼 수 있습니다. 이것으로써 무엇을 향상시킬 수 있을지 힌트를 얻을 수 있죠.(온라인 전략의 성과분석이 수월하긴 해도, 오프라인 전략의 성과분석을 하는 방법도 있으니 확인 안하신 분은 확인해보세요~)

사실 이런 자료(성과분석자료)는 매우 귀중한 자료인데요 , 그 이유는 A/B테스트의 비교자료로 유용하게 쓰일 수 있고, 회사운영이 애초 회사의 목적을 이룰 수 있는 방향으로 가고 있는지 아닌지 판단할 수 있습니다. 회사는 정기적으로 성과분석을 통해 회사의 운영상황을 파악해야 합니다.

아, 한가지 잊은 것이 있네요. 방문자 유도에 성공하려 한다면, 몇가지 명심해야 할 기본 원칙이 있습니다.

• 특정 고객층 타겟
• 좋은 퀄리티의 정보이면서 잠재고객의 필요와 관련된 컨텐츠
• 정보컨텐츠를 전시할 현대적 디자인의 웹사이트
• 웹사이트 성과분석 및 향상

위 원칙 중 몇 가지를 제대로 실천하고 계신가요? 하나라도 부족하다면, 빠른 시일 내 약점을 보완하기를 바랍니다. 그나저나 방문자 유도를 성공했다고 하더라도 어떻게 잠재고객이 회사의 제품/서비스를 이용하게 할 수 있을지 고민할 일이 생깁니다.^^;;

2. 방문자 정보수집

이전 단계에 이어 이번 단계는 방문자들의 정보수집 방법에 관한 것 입니다.방문자들을 웹사이트로 끌어모았다면,이제는 방문자들의 연락처 정보를 얻는 것이 중요합니다.

만일 방문자들이 자신의 웹사이트를 방문했는데 연락처를 모으지 않는다면 회사의 마케팅 효율성이 크게 떨어지게 됩니다.왜냐하면,이미 회사 서비스/상품에 관심있던 잠재고객들을 모르니 회사의 노력이 분산될 수밖에 없기 때문이죠.방문자의 연락처를 모으는 기본 방법으로는 아래와 같습니다.

• 설문조사
• 이벤트(할인쿠폰 및 E-book 다운로드 시 필수정보 입력 등)
• 뉴스레터
• SNS 페이지(페이스북,트위터,핀터레스트 등)

위의 방법들은 회사가 잠재고객들의 연락처를 모으는데 사용될 수 있는 기본적인 것들입니다.

한가지 더 알아두면 좋은 점은,연락처를 모을 때 너무 많은 정보를 요구한다면 잠재고객이 꺼려할 가능성이 커집니다. 따라서 간단한 연락처 정보를 얻는 것이 좋은데, 여기서 간단한 정보란 고객의 이름과 이메일주소 정도입니다.(물론 회사의 특성마다 차이가 조금은 있습니다)

만일 여기서 더 나아가 잠재고객들이 꺼려하는 정보를 요구한다면, 뭔가 불편함을 느끼고 정보를 제공하지 않을 가능성이 커집니다. 저는 개인적으로 어떤 회사가 전화번호를 요구한다면 조금 꺼려집니다. 스팸이 요새 많아서요. 따라서 고객의 입장에서 생각해서 연락처 제공 확률을 높일 방법에 대해 생각해보세요.

3. 잠재고객 돕기

만약 위의 과정에서 방문자(잠재고객)들의 연락처를 얻었다면 무엇을 하시나요? 일반적으로 전화를 걸거나 이메일을 보내서 상품이나 서비스 권유를 할 것입니다. 그리고 잠재고객들이 반응을 보이지 않는다면, 다시 전화를 걸거나 이메일을 보내서 추가 권유를 할 것입니다. 그런데도 반응을 보이지 않는다면,또 다시 전화를 하거나 이메일을 보낼 것입니다. 이제 스스로 생각해보겠죠.

”아…. 노력을 열심히 했건만 어쨌거나 판매가 안 먹힐 고객이구나…”

그러고서는 아마 해당 잠재고객 정보를 삭제처리 할 것입니다. 하지만 안타까운 것은 이런 고객들 중에서도 아직 거래를 성사시킬 가능성은 꽤 높습니다. 이런 고객들 전체 중에서 5~10퍼센트라도 거래를 성사시킨다면 회사의 수입에 영향을 미치는 정도는 큽니다.

그렇다면 어떻게 해야되냐구요? 물론 잠재고객을 일정기간 간격을 두고 지속적으로 연락하는 것입니다. 잠재고객과 7번 이상 연락 접촉하려고 노력하시면 회사의 매출 효과가 크게 오를 것입니다.

솔직히 판매를 포기하기 전에, 잠재고객에게 몇 번 정도 지속적으로 연락하셨나요? 대개 한두번 정도 연락해보고 포기했을 것입니다.

하지만 잘 생각해보세요. 자신이 한두번 연락했을 때 고객이 꼭 해당 상품/서비스가 필요한 시점이었을까요? 언젠가는 필요하지만 당장은 고객의 예산이 없다든가, 아니면 다른 경쟁상품을 쓰는 중이라든가 하는 경우는 많습니다. 즉, 한두번 시도해보고 포기한다고 치면 그 한두번의 타이밍이 안 좋았을 경우도 있다는 얘기죠.

이제 7번 이상 잠재고객에서 연락을 해봐야겠다고요? 그전에 고객의 입장에서 생각해 볼 필요가 있습니다. 지금 연락을 해서 또 회사의 상품/서비스의 자랑을 늘어놓으면서 판매를 추천할 것인가요? 고객의 입장에서는 이렇게 생각할 지도 모릅니다.

“이 놈의 회사는 연락만 오면 항상 회사의 서비스/상품만 자랑해..”

예전에 제가 즐겨신는 스니커즈 신발이 있었습니다. 프랑스에서 만든 수제화 브랜드인데 한번 주문을 하느라 웹사이트 회원가입을 했죠. 재밌는 것은 회원가입한 후 뉴스레터가 자주 오는 데 항상 스니커즈를 판매하려는 내용뿐이더군요. 솔직히 한두번 정도는 그러려니 했는데, 뉴스레터가 올때마다 회사의 상품얘기만 늘어놓고 판매를 작정하고 보내니, 저의 입장에서는 이런 생각이 들더군요.

“어쩌라고…왜 5일마다 연락해서 같은 브랜드 신발을 사라고 난리지. 똑같은 브랜드 신발을 5일마다 새로 사는 사람도 있나…” 이렇게요.

그럼 이를 위한 부작용을 방지하려면 어떻게 해야할까요? 방법은 간단합니다. 회사의 상품/서비스를 홍보하지만 말고, 타겟고객층을 도울 수 있는 유용한 정보를 제공하세요. 아까의 신발 쇼핑몰을 예로 들면, 비가 자주 오는 우기에는 신발관리법에 대한 유용한 정보를 고객에게 뉴스레터로 제공할 수 있는 것이죠. 고객의 입장에서는 유용한 정보를 익히면서 자연스레 해당 쇼핑몰의 존재사실을 다시 기억할 것입니다.

다음 4번째 단계부터는 다음 시간에 마저 다루도록 하겠습니다. 혹시 제가 오늘 얘기한 내용 중에 추가할 만한 유용한 정보가 있으면 댓글 또는 contact@onlinebiz.kr로 자신의 의견을 보내주세요.

글 : onlinebiz
출처 : http://goo.gl/dmvB2