고객 충성도에 대한 측정 및 향상

비즈니스를 운영하다보면 고객 및 팬들의 만족도에 신경쓰게 됩니다. 그래서 설문조사 등을 통해 조사하기도 하죠. 하지만 여기에서 만족스러운 결과를 얻는다고 하면 그걸로 끝일까요?

많은 경영자분들은 고객들이 만족하면 회사의 브랜드에도 충성도가 높을 것으로 생각합니다. 고객충성도란 지속적으로 같은 회사의 제품 및 서비스를 이용하는 것을 가리키는데, 전체 고객 비율 중에 지속적으로 제품 및 서비스를 이용하는 고객의 비율을 계산하면 됩니다.

고객 만족도=고객 충성도?

고객의 만족도가 좋다고 해서 그것이 회사의 충성도에 직결되는 것은 아닙니다. 다시 찾아오지 않거나, 제품을 재구매하지 않는다면 고객 충성도가 높다고 할 수 없습니다.

회사들은 많은 시간을 소비하여 고객 충성도를 측정하면서 (1)고객의 만족도와 (2)고객이 제3자에게 전파하는 정도의 두가지를 기준으로 합니다. 하지만 이런 측정은 고객의 충성도와 자칫 거리가 멀 수 있습니다. 고객충성도와 관련있는 것은 경쟁사 대비 선호순위와 가깝다고 말할 수 있습니다.

위 두가지 기준으로 고객충성도를 측정할 수 없는 이유는 이렇습니다. 고객들이 회사의 제품이나 서비스에 만족하고 다른 사람들에게 추천할 수 있지만 그만큼 경쟁사의 서비스나 제품도 좋아한다면 그것이 자신의 판매를 보장한다고 할 수 없기 때문입니다. 만일 자신이 운영하는 회사가 고객들에게 동종 브랜드 중 처음 떠오르는 회사가 아니라면 다른 경쟁사를 선호하는 이유를 알아내야 합니다.

고객충성도의 중요성

충성도 있는 고객들이나 팬들은 좋은 비즈니스의 척도입니다. 그리고 기존의 팬이나 고객들을 유지하는 것에 노력함으로써 비즈니스는 더욱 더 성장할 수 있습니다. 회사의 고객충성도는 어떤 부류의 고객들이 회사의 주요타겟이 될 수 있는지 알려주고, 어떤 고객들이 무엇으로 인해 구매를 꺼리는지 이해할 수 있게 도와줍니다.

고객충성도를 높게 유지한다면 장기간에 걸쳐 큰 수익을 가져옵니다. 고객유지 비율이 10퍼센트만 증가해도 회사의 수입은 큰 폭으로 증가할 수 있습니다. 지속적인 구매력은 장기적으로 큰 효과를 발휘하기 때문이죠. 단골 고객들은 부가적으로 제 3자에게 전파하도록 돕기도 합니다. 무엇보다 새로운 고객을 찾는 것보다 더 싼 유지비를 가지므로 예산의 효율적인 지출이 가능합니다.

고객 충성도를 위한 설문방법

고객들의 의중을 측정하는 방법은 여러가지가 있지만 가장 간단한 것은 설문입니다.

설문에서는 주관적인 느낌을 묻기보다 구매와 관련된 것을 묻는 것이 더 효율적입니다. 만족했다고 답한다고 해서 그 고객이 꼭 다음에 구매를 하고 싶어한다는 보장은 없기 때문이죠.

설문지 질문으로는 다음과 같은 것들을 예로 들 수 있습니다.

• 재구매 의향
• 재구매 의향이 없다면 그 이유
• 자사의 제품/서비스에 개선을 원하는 부분이 있다면 무엇인가
• 일년 중 제품을 사용하는 평균횟수
• 경쟁사로부터 같은 제품/서비스를 구매하는지
• 자사의 제품/서비스를 선택한 가장 큰 이유는?
• 다음 번 구매를 할 때 가장 우선적인 고려사항

설문을 모으는 방법으로는 웹 사이트내에 띄우거나, 회원들에게 이메일로 설문을 보내는 방식 등이 간단합니다. SNS를 통한 설문방식도 있겠죠.

또한 응답자가 설문을 귀찮게 느끼지 않도록 해야합니다. 30초 안에 끝나는 설문이 2분안에 끝나는 설문보다 응답률이 더 높겠죠. 굳이 긴 설문조사를 한다면 설문을 완료한 분들에게 추첨 후 선물을 주는 식의 인센티브를 제공하는 게 좋습니다.

고객 충성도를 높이는 방법의 예

• 미끼전략
  고객이 만일 특정한 수의 구매를 하였다면, 무료로 다음 번의 구매를 제공하거나 기타 관련된 다른 제품/서비스를 제공하는 겁니다. 경쟁사로 가기보다는 최대한 자신의 회사 상품을 다음번에도 구매하도록 유도하는 것이죠. 주변에서 쉽게 볼 수 있는 예로는 미용실이나 중국음식점에서 쿠폰을 주는 것을 들 수 있습니다. 또는 매 첫 달마다 한 회분의 제품/서비스에 할인혜택을 주는 것도 좋습니다.
• 예상을 넘어선 가치제공
  어느 쇼핑몰에서 상품을 주문했을 때 택배상자 안에 놓여있던 과자 몇 봉지가 의아했습니다. 하지만 고객을 기쁘게 하려는 의도가 좋게 느껴져, 같은 상품을 다른 곳에서 주문할 수 있어도 같은 곳에서 주문하게 되더군요.
• 투명성
  만일 실수를 하거나 부족했던 점이 있다면 그것을 인정하고 책임을 지는 것이 중요합니다. 실수가 있었을 때 변명만 할 뿐 회사의 서비스를 개선할 자세가 없다면 불신도가 높아집니다. 실수를 인정하고 개선하려 한다면 오히려 고객들은 회사에 신뢰감을 느낄 것입니다.
• 고객이 가장 관심있어 하는 부분을 염두에 두기
  사실 고객이나 팬이 원하는 서비스를 제공하는 것이야말로 가장 충성도를 끌어올릴 수 있는 전략입니다. 소셜미디어나 뉴스레터 등 여러 매체를 통해 소통하세요.
• 단골 고객만이 가질 수 있는 특혜
  충성스런 고객에게 일반인과 차별화된 가치를 제공하세요. 정기적으로 할인쿠폰을 제공하던가 뉴스레터를 통해 유익한 정보를 제공할 수 있습니다.

결론

단순히 고객의 느낌이나 만족도만 조사하는 것은 충분하지 않습니다. 그분들이 추후에도 자신의 비지니스에 얼마나 관심을 기울이고 지속적으로 접하는지 체크해보는 것이 더욱 중요합니다. 본문에서 제시한 방법으로 체크해보고 어떻게 해야 고객충성도를 향상시킬 수 있을지 여러가지로 테스트해보시길 바랍니다.

글 : onlinebiz
출처 : http://goo.gl/dixOpY