고객의 ‘모든’ 질문에 답하라..소셜 고객 커뮤케이션

고객의 ‘모든’ 질문에 답하라.

1. 링크는 맥도날드 캐나다의 ‘OUR Food, YOUR Question’ 사이트이다. 수천개의 고객질문과 그것에 대한 전문적인 답변이 달린 콘텐츠가 쌓여있다. 질문을 검색하거나 새로운 질문을 추가 할 경우, 트위터나 페이스북으로 로그인을 해서 접근할 수 있게 만들어 놓았다.

따라서 다른 고객의 질문과 그에 대한 답변을 개인이 자유롭게 소셜미디어 채널로 공유할 수 있다. 대단히 투명하고 개방적인 원칙을 보여주고 있다. 또한 답변의 콘텐츠도 보면, 식품공학의 전문적인 이야기만 있는 것이 아니라 중요한 사실을 근거로 대화하듯이 내용을 구성하며 때론 동영상으로 실험 테스트를 보여주고 있다. 이뿐만 아니라 제3자가 만든 증명할 수 있는 데이타도 활용하고 있다.

2. 우리는 이것을 고객 커뮤니케이션, 또는 고객상담 관점에서 접근을 할 것인지 아니면 기업 철학, 즉 맥도달드에서 아주 강조하고 있는 ‘음식의 질’에 대한 전략적 커뮤니케이션 실행으로 볼 것인가를 생각을 해보면 좋겠다. 만약 고객상담 또는 고객커뮤니케이션 관점에서 접근하자면, 이와 같은 사이트는 구축부터 불가능하리라 본다. 식품 속성상 다양한 클레임과 불만 사항들이 공개될 수 있기 때문이다. 또한 관련 담당자 입장에서는 관리,통제가 어려워 난색을 표할 것이다. 그리고 질문에 대한 답변을 누가 어떤 기준을 가지고 기입할 수 있을까, 즉 조직 내부 프로세스나 주체 결정에 어려움을 느낄 것이다.

3. 조안리의 창. 이제 우리는 우리만 아는 정보와 영역을 가지기 어려워졌다. 고객이 기업 대표 전화로 클레임을 이야기하고 이메일로 어떤 요구를 해야만 대응하는 수동적 대응으로는 고객만족과 기업 브랜드 관리가 어려워졌다. 이제 고객은 기업에게 직접 의견을 이야기하지 않아도 충분히 본인의 감정, 의견, 불만을 디지털 채널을 통해 알리고 본인과 같은 경험을 한 사람들에게 의견을 공유할 수 있다.

고객들이 궁금해하고 경험하는 것을 이왕이면 하나의 ‘공간’에서 함께 다루고 그에 대한 내부의 입장과 정보를 제공하는 일종의 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 만들어준다면, 오히려 브랜드에 대한 충성도, 만족도는 높아 질 것이다.

4. 소셜미디어는 기업에게 고객커뮤니케이션과 브랜드 관리, 그리고 위기 및 쟁점 커뮤니케이션을 통합적으로 바라보게 해 준다. 이와 같은 전략적 커뮤니케이션 실행의 의사결정은 어느 한 조직부서에서 이루어지기보다 기업의 최고경영자, 해당 영역의 최고책임자의 철학과 의지가 있어야 한다.

디지털-소셜미디어는 ‘계륵’과 같다는 인식이 팽배하다. 그러나 그것은 단순히 ‘도구적’으로 받아드리기 때문에 발생하는 인식이다. 고객과 소비자, 명성과 관계성, 만족과 지속가능성, 비용절감과 효율 등의 가치를 놓고 우리가 무엇을 해야 할 것인가를 진지하게 고민할수록 디지털과 소셜미디어가 우리에게 주는 실질적인 비즈니스 가치를 이해할 수 있을 것이다.

글 : 강함수
출처 : http://goo.gl/3kdP6k