소프트웨어는 제품이 아니라 서비스다

1. 소프트웨어가 중요한 것은 알지만, 꺼지지 않는 위기설과 원인

한국산업의 허리를 이루던 삼성전자나 현대 자동차와 같은 전통적인 제조사들의 위기설이 돌고 있고, 그 원인을 소프트웨어에서 찾고 있습니다.

제조업도 소프트웨어가 상당한 비중을 이루고 있으며 그 비중이 커지고 있다는 것은 이미 잘 알려진 사실이기 때문에, 한국의 제조사들도 소프트웨어의 중요성에 대해 간과 하지는 않았을 것입니다. 삼성전자에서는 소프트웨어 인력의 대대적인 충원도 있었고, 타이젠 같은 자체 OS개발과 보급도 이루어졌지만,  한국 제조업의 위기설이 꺼지지 않는 이유는 무엇일까요? 

저는 해당 원인은 한국의 제조업에 국한 된 것이 아닌, 한국 전체에 퍼져있는 ‘소프트웨어를 제품으로 인식하는 오해‘에 큰 원인이 있다고 생각합니다.

2. 소프트웨어를 제품으로 인식하는 오해

 1) 소프트웨어는 값싸다는 오해

요즘은 소프트웨어 하면 그나마 네이버와 구글을 떠올리는 분들도 있지만, 아직도 소프트웨어하면 아직도 한글과 컴퓨터의 아래한글, 그리고 안철수 연구소의 V3를 떠올리시는 분들이 많습니다. 인터넷산업이 소프트웨어 산업에서 출발했다는 것이 잘 안알려진 이유도 있겠지만, 결국 이러한 소프트웨어에 대한 인식은 플로피 디스크나 CD롬을 떠올리면서 소프트웨어도 만져지는 무엇인가로 이해하시는 분들이 아직도 많은 듯 합니다.

 그렇게 만져지는 매체의 가격만을 생각하면 소프트웨어 기업이란, 작은 아이디어만 가지고 큰 돈을 버는 기업, 좋게말하면 고부가가치 산업이지만, 나쁘게 말하면  한번 만들어서 무한의 돈을 버는 도둑들로 생각할 수 있습니다. 이 때문에 복제에 대한 죄책감도 적은 것이죠.

 하지만, 소프트웨어가 적은 비용으로도 시작이 가능한 것이 사실이지만, 좋은 소프트웨어를 만드는데도 적은 비용이 든다는 생각은 분명히 오해입니다. 과거 첨단 자동차 산업을 이야기할때 자동차에 들어가는 부품의 수가 2만개라고 이야기하면서 고도의 복잡성을 이야기했습니다. 그런데 현재 자동차에 들어가는 소프트웨어는 부품수의 50배인 1백만 라인수를 자랑합니다, 더군다나 최근에는 스마트카 같은 개념이 등장하면서, 이 규모는 기하급수적으로 커지고 있어서 자동차는 소프트웨어로 굴러간다라는 말이 있을 정도죠.

 소프트웨어의 경우 규모가 클 수록 복잡도가 증가하며, 고급 인건비가 소요된다는 점을 생각하면, 소프트웨어가 결코 적은 투자를 요구한다는 것은 오해라는 것을 쉽게 알 수 있습니다.

 따라서 소프트웨어의 경쟁력을 원한다면, 충분한 비용이 투입되어야 합니다. 이점은 소프트웨어를 도입하시는 분들도 혹은 구매하시는 분들도 쉽게 오해하고 있는 것 같습니다. 기능이 되면 되는거 아니야? 라고 여기시지만, 소프트웨어는 같은 기능도 품질에 따라 엄청난 비용차이가 발생할 수 있습니다. 

2) 전통적인 산업 입장에서 소프트웨어는 비용이다.

 더군다나 소프트웨어는 좋은 품질을 유지하기 위해서는 제품이 출시 되고나서 지속적인 업데이트를 요구합니다.  따라서 소프트웨어를 제품의 입장에서 생각한다면 업데이트는 비용이고, 그 비용은 제품의 가격에 포함되야 합니다. 소프트웨어를 도입하거나 탑재해야되는 기업 입장에서도 소프트웨어란 구입시에 소모되거나, 컴퓨팅 자원을 지속적으로 소모하는 비용일 뿐입니다. 더군다나 제품의 소프트웨어 비중은 점점 높아지고 있으니,  제품 가격은 그대로인데 소프트웨어 비용만 증가하고, 마진의 감소로 이어져 전통적인 산업에서는 매우 싫은 상황이 되게 됩니다. 이 이야기는 제품의 스마트화와 소프트웨어화는 제조업을 포함한 기존산업이 생존하기 위해서는 아예 패러다임 전환을 요구한다는 의미입니다.

3. 소프트웨어는 서비스 산업이다.

 1) 기업 카테고리가 아닌 고객이 중심인 산업

 소프트웨어를 제품이 아닌 서비스로 바라보면 어떻게 기업의 비즈니스가 바뀔까요?

 이미 잘 알려져 있는 아마존은  태블릿과 핸드폰을 생산하지만, 기기의 제품 판매에서 수익을 얻지 않고, 콘텐츠 판매와 온라인 쇼핑을 기반으로 수익을 얻고 있습니다.

 제가 이 예를 든 것은 삼성전자와 같은 제조사가 인터넷 산업에 진출하라는 의미가 아닙니다.

  오히려 현재의 대형 제조사들에게 갑작스럽게 e커머스나 콘텐츠 사업, 인터넷 광고산업에 진출하라는 요구는 무리일 뿐만 아니라, 벤처기업들과의 상생 문제도 발생할 수 있습니다. 인터넷은 소프트웨어 산업을 고객과 개발자와의 연결을 보장하여 서비스 산업화 한 가장 중요한 인프라 기술일 뿐입니다. 아마존의 식료품 진출, 구글의 자동차 진출, 애플의 결제시장 진출은 이들이 PC나 스마트폰의 인터넷 비즈니스에만 머물러 있지 않는 것을 잘 보여주고 있습니다.

 이런 소프트웨어 기업의 차이는 바로 고객을 중심으로 기업이 소프트웨어적으로 움직이는 것을 말합니다. 소프트웨어 기업들의 특징은 자신들이 가진 제품 혹은 서비스로부터 출발해서 고객의 요구를 찾아 해결하고, 그곳에서 가치를 발굴하고 이익을 만들어내고 있습니다.

 현재 한국 제조사들도 고객 접점을 보유하고 있다는 점에서 다른 소프트웨어 기업 처럼 할 수 있는 기회는 아직 남아있다고 생각합니다.

 2) 고객에게 도달하는 순간부터 소프트웨어 비즈니스의 시작

 또한, 숨겨진 고객의 요구가 곧 시장이 되는 소프트웨어 기업들은 고객 접점과 고객 데이터를 가장 중요하게 여기고 있습니다. 이 때문에 소프트웨어 기업은 고객 데이터를 확보하기 위해 기기를 무료로 나누어준다던가, 소프트웨어를 설치하라고 다양한 마켓팅 활동을 하게 됩니다..

 ” 우리가 비용을 들여 유료 소프트웨어를 무료로 탑제했으니, 우리 제품을 사세요. ” 라는 제조사들과는 정 반대되는 접근방법이지 않나요? 얼마전 LG스마트 TV가 WebOS를 탑제하고 과거와 달리 미려해진 UX를 갖춘것을 보고 놀랐습니다만, 곧 스마트TV라는 이유로 더 비싼 가격인 것을 보고서는 실망했습니다. 소프트웨어기업이었다면, 오히려 더 싸게 내놓고 앞으로 꺼내어 적극적으로 고객에게 스마트 기능을 써보도록 강요했을겁니다. 여전히 고객에게 그 기능을 제공함으로서 제품으로 돈을 받고 싶은 것이구나 하는 생각을 했습니다.

 소프트웨어 기업은 소프트웨어가 설치되고 제품이 고객에게 도달되는 순간부터가 비즈니스의 시작이며, 고객이 서비스를 경험하는 모든 행위가 비즈니스가 진행중에 있는 것입니다.

 이러한 소프트웨어기업들은 고객에게 도달한 소프트웨어들은 도달한 이후에도 지속적인 경쟁을 합니다.   경우에 따라 다르기는 하지만, 클릭한번으로 다른 소프트웨어로 바꾸는 것이 가능해, 전환비용이 싼 것도 특징입니다. 따라서 서비스 제공중에도 고객에게 버림 받지 않기 위해 끊임없이 노력하고 경쟁하는데,  소프트웨어를 제품으로 생각하면, 제품이 고객에게 도달되는 순간이 비즈니스의 마지막이며, 그 이후는 AS 곧, 사후비용이 되게 되니, 소프트웨어 기업과 아닌 기업이 같은 제품을 제공한다 할지라도 고객 만족도라고 할지라도 극단적으로 달라질 수 있는 여지가 바로 여기에 있습니다. 그리고 그 고객의 만족도는 곧 기업의 이익의 차이로 드러나겠죠.

4. 기술발전으로 하락하는 하드웨어적 가치, 증가하는 소프트웨어의 가치

 제조사가 소프트웨어 기업으로 거듭나기 원한다면 제조사가 강화해야 하는 것은 제품이 아니라 서비스고, 서비스의 중심에는 소프트웨어가 있습니다. 사람들은 이제 제품에 돈을 지불하지 않습니다. 사람들은 제품을 경험해보고, 경험이 가치가 있다면 경험한 가치에 맞춰 지갑을 여는 시대로 변모하고 있습니다. 인터넷을 기반으로 실시간으로 필요한 기능만 선택해서 사용한 만큼 비용을 지불하는 클라우드 서비스나 온디멘드 서비스, 공유경제 등은 이미 이러한 시대는 열렸음을 이야기하고 있습니다.

 극단적으로는 미래학자 제러미 러프킨같은 경우, 제품의 이익이 제로가 되는 시대가 올 수 까지 이야기를 하고 있는데, 그 가정에는 정보의 활용을 통한 극단적인 효율화를 가정하고 있으므로 소프트웨어의 가치는 여전히 남아있을 뿐만 아니라 오히려 극대화되는 시대라고 할 수 있겠습니다.

5. 한국의 부족한 부분, 소프트웨어의 가치 인식을 재고할 때

 얼마전 아이폰 6에 줄을 서는 모습이 올라온 뉴스에 댓글을 보았는데,  많은 댓글들이 왜 기다리면 편하게, 혹은 더 싸게 살 수 있는 것을 왜 저렇게 불편하고 힘들게 기다리는지 이해하지 못하겠다는 글들이 추천순에 올라와 있더군요.

 저는 그 댓글들을보고, 아직도 CPU의 클럭수와 카메라의 화소수만 비교하는 많은 이들이 소프트웨어와 같은 보이지 않는 가치를 인식하지 못하는 것이 안타깝고 걱정 되었습니다.

 소프트웨어의 가치는 눈에 보이지 않으므로 사람들의 경험에 의한 가치로 결정됩니다. 또한 경험은 같은 똑같은 경험도 언제, 어떻게, 누구에게 공급하느냐에 따라 다른 느낌을 제공하고, 그 가치가 달라집니다.

 이러한 소프트웨어적 경쟁을 이해하지 못하면 같은 기능을 제공하는데, 왜 이익이 다를까를 이해하지 못할 수도 있으며 소프트웨어는 앞서 이야기했듯이 소프트웨어 기업들이 별다른 노력없이 과도한 돈을 버는 것 처럼 볼 수 있습니다.

 오프라인에서도 이런 사례를 볼 수 있는데, 명품백을 구매하려고 백화점에 줄을 서는 순간부터 명품백의 비즈니스와 서비스는 시작이라고 합니다. 줄을 서는 것 자체가 남들 보다 다르다는 것을 증명하는 심리적 만족감을 판매하는 것이죠. 스타벅스와 자판기 커피와의 이익 차이도 이러한데서 발생합니다. 아이폰을 구매하려고 줄을 서는 것 자체가 이미 애플이 판매하고 있는 문화에 대한 심리적 상품에 대한 비용을 지불하고 있는 것입니다.

 소프트웨어의 디지털 산업에서는 더 쉽게 찾아볼 수 있죠. IPTV에서는 시간이 지나면 무료화되는 유료 VOD를 제공합니다. 웹툰도 유료로 차주 만화를 미리볼 수 있으며, 게임에서는 게임시간을  구매하거나 게임의 능력치를 유료로 올릴 수 있습니다.  

 이러한 많은 예들이 같은 제품을 다르게 공급하여 다른 가치를 만들어내는 소프트웨어적 서비스의 예라고 할 수 있으며, 이러한 차이는 치밀한 고객 분석에서 나옵니다.

 하드웨어의 제품이 아닌 소프트웨어의 경험에 돈을 지불하는 시대, 그것이 소프트웨어 중심사회의 한 단면 이고, 우리가 준비해야할 시대입니다.

ps. 추가적으로 소프트웨어를 생산하는 모든 기업이 서비스 적인 소프트웨어 기업은 아닙니다. 소프트웨어 산업에서 가장 골치아픈 영역이 바로 SI용역사업인데, 이러한 영역에서는 소프트웨어가 생산되고 이용되지만 아직도 발주자와 개발자 모두 소프트웨어를 제품처럼 생각하고 거래되고 있는것 같습니다. 그렇기 때문에 소프트웨어 본질의 경쟁력을 되찾기 위해서는 해당 영역의 개선이 시급한 상황이 아닌가 싶습니다.