원점관리(原點管理), 성공적 이슈관리를 위한 첫 단추

대한항공 회항 이슈관리에 있어서도 뚜렷하게 목격되는 상황이지만, 항상 ‘원점관리’라는 개념은 이슈관리 성공을 위한 가장 시급하고 중요한 첫 스텝이 됩니다. 특히나, 이슈가 사람 개인이 그 원점이 될 때는 더 더욱 해결이 필수가 되죠.

원점(原點)이란 의미는 ‘시작이 되는 출발점. 또는 근본이 되는 본래의 점’이라는 의미입니다. 이런 원점의 개념에는 몇가지 분석 기준이 있을 수 있습니다.

1. 공격성: 얼마나 해당 원점이 공격적 태도를 보이고 있고, 주장이나 이슈가 부정적인지에 대한 판단.  예를들어 우리 회사 제품의 사용 불편함을 토로하며 불만을 품고 있는 ‘원점’ 소비자 A와 우리 회사 제품을 사용하다가 화상을 입어 입원 해 있는 ‘원점’ 소비자 B와는 공격성에 있어 차이가 있다. 물론 후자의 경우 상대적으로 더 큰 관리 중요성이 존재한다.

2. 확산역량: 해당 원점이 해당 이슈를 현재보다 훨씬 더 광범위하게 확산 시킬 수 있는 역량을 가지고 있느냐를 판단.  일반 주부 vs. 파워 블로거인 주부간에는 이 확산역량의 차이가 좀 난다. 일반 소비자 vs 언론사 간에도 확산역량엔 큰 차이가 존재한다. 기존 홍보실이 언론 기사를 완화시키려 노력하는 이유가 대부분 확산역량 관리에 있다.

3. 보유 이슈의 다양성 : 원점발 이슈가 1탄으로 끝날 것인가, 아니면 2-3-4-5탄으로 이어질 것인가에 따른 판단. 원점이 블랙메일을 해도 큰 하나의 이슈를 가지고 협박하는 경우가 있고, 지속적으로 계속 이어지며 상승되는 부정적 이슈들을 가지고 협박을 하는 경우가 있다. 당연히 다양한 이슈를 보유하고 있는 원점이 더 위해도는 높다.

4. 관리 방식 : 이 부분도 참 민감한 부분이다. 원점을 관리하는 데 있어 “나는 아무것도 원하지 않는다”는 원점이 가장 관리하기 어렵다. 차라리 “1억을 주세요. 그러면 더 이상 문제 삼지 않겠습니다”  또는 “나를 다시 복직시켜 주세요”하는 류의 원점은 상대적으로 관리가 용이하다.

이상과 같이 특정 원점이 이슈 초기 단계에서 강한 공격성과 확산역량을 지니고 있으면서, 자신이 보유하고 있는 이슈들이 다양한데 반 해 아무것도 우리 회사로 부터 원하는 것이 없을 수록 원점관리는 실패 가능성이 높습니다. 당연히 이런 경우에는 해당 이슈를 최악의 이슈로 판정해서 더욱 총력을 기울여야 하겠죠.

물론 이상과 같은 공격성, 확산역량, 보유 이슈 다양성, 관리 방식 등은 주관적이고 객관화 해 판단하기가 상당히 힘듭니다. 내부적으로 정보 기능을 가동해 최대한 판단 기준을 만들어 의사결정을 해야 합니다. 문제는 여기에서 발생됩니다. 의사결정자가 해당 원점에 대하여 상대방으로서 ‘반감’이나 ‘적대적 태도’를 가지고 있는 경우가 많기 때문이죠.

“절대로 그 녀석에게 손을 내 밀지 않겠어. 더욱 강력하게 대응해서 녀석을 박살 내주고 말꺼야”라는 생각을 의사결정자들이 하는 경우 문제가 커집니다. 제대로 된 객관적인 원점관리 의지가 상실되기 때문이죠.

이로 인해 생각보다 많은 기업들이 이슈발생 초기에 ‘원점관리’를 대충하거나 피하면서 이슈관리에 뛰어 들곤 합니다. 원점은 살아서 활발하게 움직이고 있는데, 이에 대해 기사화 하려는 언론사들을 돌며 기사화를 막으려 애쓰는 활동들을 펼치는 거죠. 원점의 확산역량이 온라인 여러곳으로 펼쳐지고 있는데, 이에 대응한다고 밀어내기와 물타기, 블락 처리에 몰두합니다. 원점이 살아서 움직이다가 스스로 공격성을 상실하기만을 기다리는 셈이죠.

언론 기사도 마찬가지입니다. 우리에게 상당히 부정적인 언론기사는 어떤 방법으로든 원점관리를 사전이나 사후 실시해야 맞습니다. 해당 기사가 온라인에 계속 떠 지속적으로 반복 검색되는 상황에서는 사후 이슈관리가 잘 될리가 없죠. 윗분들이 “일단 지나간 기사인데…그걸 뭐 어쩌겠어. 말도 안되는 기사인 걸. 그냥 내버려 둡시다.”해도 이 기사가 언제든 다시 새로운 기사로 환골탈태 할지 아무도 모릅니다. 신임 기자들이 우리 회사 이름을 검색 해 자신이 몰랐던 이전 루머 기사를 정설로 믿어 새롭게 기사화 하는 경우들도 한둘이 아니거든요.

불만을 가지고 기자회견을 하고, 언론 인터뷰를 하면서 우리 회사에 지속적으로 문제를 제기하는 사람이 있습니다. 이런상황에서 여론의 비판이 세지니, 대표이사가 기자회견을 해서 제3자인 언론에게 고개를 숙이고 심려를 끼쳐 죄송하다는 이야기를 합니다. 이런 활동은 사실 정확한 의미의 이슈관리가 아니죠. 기자회견에 나오려면 먼저 원점을 관리해서 상호간 문제를 해결한 뒤에 기자들 앞에 나와 그간의 시끄러움을 사과하는 편이 더 적절한 이슈관리 프로세스 아닌가 합니다.

원점관리. 이슈관리에 있어 성패를 가르는 상당히 중요한 개념입니다. 하지만, 모순적이게도 가장 흔히 간과되고, 거부되고, 어려워 포기되는 개념입니다. 수도꼭지를 잠그지 않고서는 세면대 위로 넘쳐 흐르는 물난리를 관리할 수 없습니다. 세면대의 물을 퍼내거나, 마른 걸레로 바닥의 물을 훔쳐 내는 것만으로는 그 물난리를 관리할 수 없다는 이야기입니다.

모두가 알고 있지만, 하기 쉽지 않은…하기 싫어하는 그런 논제가 바로 원점관리 같습니다. 그래서 주목할 의미가 있다고 봅니다.

글 : 정용민
원문 : http://goo.gl/QjNOhO