피드백 받을 때 시간 낭비를 막기 위해 유의해야 할 점

만일 여러분이 경영을 하다보면 한가지 꼭 거치게 되는 과정이 있습니다. 그것은 여러분의 상품, 서비스에 대해 피드백을 받는 과정입니다.

여러분의 아이템이나 서비스를 시장에 내놓았을 때 여러분은 각자 피드백을 받고 향상시켜 갈 구상을 할 것입니다.

그런데 여기서 피드백을 받는 과정이 순탄치는 않을 것입니다. 여러가지 이유가 있겠지만 우선 피드백의 종류가 매우 다양한 것을 들 수 있습니다.

여러분 중 대부분은 지금 시간이 많지는 않을 것입니다. 피드백이 여러 가지 있는데 우선순위 없이 피드백을 무작위로 뽑아서 개선하려고 한다면 결과적으로 별로 중요하지 않은 피드백에 신경을 쓰게 될 경우가 많아집니다. 이렇게 되면 개선을 하더라도 사실 시장에 있어 핵심적인 요인은 아니었던 경우가 많이 나오게 됩니다. 이런 방식으로 개선해 시장에 출시했을 때는 고객으로부터 다시 외면을 받게 될 확률이 크고, 이 과정이 반복된다면 여러분의 시간 및 자본 낭비가 커집니다.

만일 지금 시간과 자금적으로 여유가 있고 굳이 위험을 줄일 필요가 없다면 고민할 필요없이 여러분이 원하시는 방향대로 나가셔도 됩니다. 하지만 그렇지 않은 경우라면 여러분의 시간과 자금을 절약하기 위해서 좀 더 효율적인 방법을 찾아야 합니다.

위험 VS 효율

여러가지 피드백이 한꺼번에 터져나온다면 여러분의 입장에서는 도대체 어떤 것에 먼저 주의를 기울여야 할지 혼동이 될 때가 있을 것입니다. 그리고 여기서 어떤 분들은 모든 피드백이 중요하다고 생각할 수도 있습니다. 하지만 앞서 말한 것과 같이 여러분은 시간과 자금을 낭비하면서 요령없이 피드백을 하나씩 적용해보고 이끌어갈 것인지 아니면 효율적으로 운영을 해나갈지 생각해야 합니다. 즉, 여러분은 다수의 피드백을 모두 존중하든가 아니면 필요할만한 피드백을 우선적으로 선별할 것인지 선택을 해야 합니다.

효율을 위한 피드백 선별

만일 효율을 선택했을 때 여러분이 우선적으로 할 수 있는 것은 실제로 여러분의 상품,서비스를 사용하는 분들과 사용하지 않는 구경꾼들을 분리해서 생각하는 것입니다.

왜 이것이 중요할까요?

실제로 상품이나 서비스를 사용하는데에는 사용자 입장에서 기회비용이 발생합니다. 만일 어떤 사용자들이 여러분의 상품이나 서비스를 실제로 사용한다면, 그것은 기회비용을 감수하고 여러분의 것을 시도해본다는 데에 의미가 있습니다.

이런 사용자들은 사용을 시도하지 않은 분들보다 여러분의 서비스,상품을 이용하는데 조금 더 진지합니다. 따라서 만일 여러분의 상품이나 서비스가 충분히 좋다면 오래 사용할 확률도 더 높아지게 됩니다. 만일 이 분들이 여러분에게 피드백을 준다면, “이것”만 고쳐지면 좀 더 오래 사용하고 싶은데라는 메시지일 확률이 상대적으로 높습니다.

반대로 아직 사용을 안 하고 여러분의 상품이나 서비스에 대해 피드백을 주는 분들은 기회비용를 소비할 생각을 갖고 있지 않은 분들이 많습니다. 그리고 이런 상황에서 상품이나 서비스에 대해 내놓는 피드백들은 경험에 기반한 피드백이 아니라, 여러분 상품이나 서비스의 핵심 요소와는 크게 상관은 없는 의견인 경우가 많습니다.

그리고 이런 의견들은 여러분이 더 주의깊게 선별해서 들어야 합니다.

구경꾼의 의견을 더욱 주의깊게 분간해야 하는 이유

구경꾼의 입장에서 제시하는 의견은 실로 다양합니다. 그리고 이런 의견들은 상대적으로 많은 피드백으로 나타나기도 합니다.

여기서 중요한 것은 사용을 하는 분들의 피드백은 정말 사용하는데 도움이 되는 것을 기반으로 제시되는 경우가 많은 반면, 사용을 하지 않은 구경꾼의 입장에서는 여러가지 기대나 비교에 기반한 피드백을 제안하는 경우가 상대적으로 많습니다.

사례마다 조금씩 차이는 있겠지만, 저희가 이제껏 관찰했던 경험을 보면 구경꾼의 입장에 있는 분들은 아예 피드백을 주지 않거나, 아니면 실제 사용자에 비해 2~4 배 정도의 피드백을 더 쏟아냅니다.

그리고 여기서 더 흥미로운 점은, 이런 많은 피드백을 보완했을 때 막상 실제로 사용하려 하는 구경꾼의 비율이 크지는 않다는 점입니다. 이유야 여러가지가 있을 수 있겠지만 한가지 추측할 수 있는 점은 구경꾼의 입장에 있는 분들로서는 기회비용이 거의 없고 진지하게 임하지 않아도 되기 때문에 여러 피드백을 상대적으로 가볍게 던지기가 더 쉬울 수 있다는 점입니다.

어떤 피드백을 들을지는 이제 여러분의 선택

여러분에게 해결해야 할 것들이 많을수록  경영하는 것이 험난하게 느껴질 수 있습니다. 이럴 때일수록 정말 필요하고 올바른 방향으로 이끄는 행동을 취하는게 발길을 더욱 가볍게 만들 것입니다. 여러분이 상품이나 서비스를 시장에 내놓고 피드백을 듣는 입장이라면 멀리 떨어져서 얘기하는 분들보단 여러분의 것을 직접 경험해보려고 하고, 경험한 후에 얘기하는 분들이 실제적으로  더 도움이 되는 얘기를 해 줄 경우가 많을 것입니다.

물론 사용자분들의 모든 피드백을 맹목적으로 다 받아들이라는 의미는 아니지만, 상대적으로 여러분의 상품이나 서비스를 진지하게 임한 분들의 의견이 더 의미가 있지 않을지 생각해보는 것은 유익한 시간이 될 것입니다.

여러분이 기회가 된다면, 사용은 하지 않은채 멀리감치에서 피드백을 주는 분의 의견을 존중해서 여러분의 상품, 서비스를 개선해보세요. 그 뒤에 그 피드백을 준 분들에게 찾아가 어떻게 반응하는지 살펴보세요. 이런 계기를 통해 여러분의 상품이나 서비스를 주변 분들이 어떻게 인지하는지 관찰할 수 있는 기회를 가질 수 있을 것입니다. 만일 의미있는 점이 발견된다면 저희에게 알려주시고 이와 더불어 아직 상품에 대한 피드백이 없을 때 참조하면 도움이 될 테스트 방식도 확인하시면 도움이 많이 될 것입니다.

글 : onlinebiz
원문 : http://goo.gl/fduI5k