고객의 충성도를 높이려면 5가지 감성을 자극해라

기업에게 고객의 충성도는 무엇보다 중요하다. 고객으로부터 장기적이고 지속가능한 충성도를 확보하지 못한다면 경쟁사보다 더 나은 서비스를 제공하고 있다고 하더라도 실수 한번에 썰물 빠지듯 고객을 잃을 수 있기 때문이다.

충성 고객을 얻기 위해서 기업은 어떠한 노력을 해야할까? 미국 비즈니스 전문 잡지 엔터프리너(Entrepreneur Magazine)에서는 고객의 다섯 가지 감성을 자극하라고 조언 한다.

1. 놀라움
고객과 관계를 맺고 있는 순간 순간 이들에게 서프라이즈를 선사하는 것은 매우 중요하다. 특히 관계를 처음 맺기 시작하는 시점에 우리의 제품이 경쟁사와 다르다는 것을 느낄 수 있도록 차별화 전략을 써야 한다. 고객에게 기존의 틀을 벗어난 경험을 제공함으로써 브랜드 이미지를 강화할 수 있다. 또 예상하지 못한 즐거운 서프라이즈는 언제나 고객 관계에서 중요하다. 사전 예고 없이 주문한 제품에 스페셜 선물을 함께 보내 준다거나 감사 메일을 보내는 작은 표현을 통해 고객으로부터 잊고 있던 브랜드에 대한 관심을 불러일으킬 수 있다.

2. 친근함
충성도를 높이고 싶다면 고객과의 친밀도를 형성하는 것도 중요하다. 마치 친구나 친척처럼 접근하기 쉬운 브랜드로 만드는 것이 친밀도 형성의 첫 단계다.개인화된 브랜드를 만드는 것이다. 다양한 채널에서 우리의 브랜드가 환영받을 수 있도록 해야 하며 브랜드를 대표하는 특성들은 항상 일관성을 유지해야 한다. 그 특성들에 편차가 있다면 쌓아 놓은 친밀도는 무너질 수 있으니 주의 해야 한다.

3. 안정감
아무리 노력한다고 해도 사업 과정에서 실수는 발생한다. 잘못된 제품을 배송하거나, 배송 기한을 맞추지 못하는 등 고객에게 불쾌한 경험을 전달하더라도 당황하지 말고 침착해라. 고객의 충성도는 완벽한 결과물에 달려있지 않다. 오히려 어떻게 그 실수를 만회하는가에 달려있다. 배송이 늦었다면 개인적으로 전화를 걸거나 자세한 설명과 함께 사과 메일을 보내 고객에게 안도감을 주는 것이 좋다.

4. 감사함
고객과 브랜드의 관계는 가치 교환이라는 이성적 논리에 기반을 두고 있다. 고객은 서비스를 구매하는데 비용을 쓰고 그에 대응하는 가치를 얻기를 기대한다. 그 가치가 제품 자체에서 오든지 측정할 수 없는 즐거움과 같은 것으로부터 오는 건지는 중요하지 않다. 고객이 기대하는 것 이상으로 가치를 제공하거나 동일한 가치보다 나은 것을 받았을 때 고객은 감사한 마음을 갖게 된다. 고객이 큰 감사함을 느끼게 되면 될 수록 더 큰 충성심을 갖게 된다는 사실을 기억하고, 감사하는 마음을 가질 수 있게 만드는 작은 방법들을 찾아라.

5. 소속감
고객의 충성도를 얻는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객이 해당 브랜드의 일부처럼 느낄 수 있도록 소속감을 갖게 만드는 것이다 . 고객이 운영하는 포럼이나 커뮤니티가 이에 해당되며 작게는 브랜드의 블로그를 이용하는 코멘터와 관계를 맺는 것이다. 고객에게 브랜드에 소속되었다고 느끼게 만들게 되면 브랜드 접근성도 유지할 수 있을뿐만아니라 고객에게 브랜드에 직접 관여하고 있다는 기분을 갖게 할 수 있다.

고객의 감성을 자극하라고 해서 이리저리 그들의 감정을 조종해서는 브랜드 충성도를 높일 수 없다. 그보다는 친구나 가족의 기분을 고려하는 것처럼 기업이 자신에게 신경을 쓰고 있다고 느낄 수 있도록  만드는 것이 지속적이고 장기적인 충성 고객을 확보하는데 효과적일 것이다.