레스토랑 같은 서비스 공간에 등장한 스마트 아이템의 임무는 단지 고객의 흥미를 끄는 것만이 아니겠죠? 고객이 얻는 편리함과 더불어 업체 측에서도 스마트 아이템을 활용해 서비스 시스템을 효율적으로 운영하고, 인건비로 지출되던 비용이 절감되는 효과를 얻을 수 있을 것 같습니다. 근래 미국에서도 호기심 가는 새로운 스마트 아이템들을 만나게 되는 공간들이 늘어갑니다. 고객 입장에서는 흥미롭고 편리해 다시 그 곳을 찾게 만드는 호기심 가는 기기들입니다.
스마트 다이닝, 레스토랑 태블릿
1년 전 무렵부터 레스토랑 테이블 위에 스탠드형 태블릿이 놓여있는 곳들을 발견했습니다. 현재 작은 도시의 경우 유명 프랜차이즈 레스토랑 두어 곳에서 찾아볼 수 있는데요. 메뉴판보다 먼저 눈에 띄는 7인치 터치 스크린 태블릿은 테이블에 앉은 일행의 대화 주제가 되기에 충분합니다. 유독 관심을 보이는 고객층은 어린이 입니다. 맛있는 음식 사진들을 터치해볼 수 있을 뿐 아니라 유료 게임 기능 또한 탑재되어 있기 때문입니다.
포크를 들기까지 한참을 기다려야 하는 고객들에게 이 태블릿은 지루함을 덜어줄 뿐 아니라 광고 기능도 톡톡히 합니다. 그 레스토랑의 음료, 식사 등 메뉴를 먹음직스러운 사진과 함께 생생하게 소개하기 때문에 글씨 가득한 메뉴판을 따로 읽을 필요가 없이 TV 화면 보듯 지루함 없이 보게 됩니다. 마주 앉아 대화 나누는 데 익숙하지 않은 현대인들에게는 소통의 도구이자 기다리는 시간을 휴대폰 대신 보며 화제를 찾을 수 있는 매개체가 되어주기도 합니다.
더욱 편리한 기능은 고객이 앉은 자리에서 언제든 직접 카드로 결제를 할 수 있다는 점입니다. 종업원이 서빙을 받고 음식을 차려주는 레스토랑의 경우, 종업원이 계산서를 가져다 주면 고객이 카드를 끼워서 다시 종업원에게 주고, 계산된 금액을 받아본 후 팁을 더해 최종액을 써서 사인을 해둬야 하는 다소 번거로운 과정이 존재합니다. 이 때 무의미하게 시간이 흘러가기도 하고, 종업원을 접촉해야 하는 과정을 귀찮아하는 고객이 많죠. 그러나 이 태블릿을 통해 앉은 자리에서 팁까지 함께 계산해 결제하면 되니 종업원이 계산서 가져다 줄 시간을 기다릴 필요 없이 신속함이 더해집니다.
현재 지오스크(ZIOSK), 프레스토(Presto) 등의 회사에서 이 같은 레스토랑 태블릿을 공급하고 있으며 만족도는 높다고 합니다. 기기와 서비스 등급에 따라 메뉴가 바뀌면 매달 3~12가지를 바꿀 수 있는 기능이 있고, 서버를 부르거나 주문할 수 있는 기능도 있습니다. 이 회사들은 광고 효과, 주문, 결제, 오락 기능에 효율적인 인력 활용까지 태블릿을 해결하는 스마트 다이닝은 ‘윈-윈-윈’을 가져오고 있다고 알리고 있습니다.
100인의 주문도 끄덕 없는 레스토랑 테이블 트래커
커피전문점에서 커피를 기다릴 때 진동으로 알림 서비스를 하는 기기는 우리에게 익숙합니다. 그런데 비슷한 모양의 이것은 그냥 테이블 위에 올려두기만 하면 종업원이 알아서 찾아와 음식을 차려주는 테이블 트래커(tracker)입니다. 한마디로 종업원을 위한 레스토랑 안의 GPS라고 할 수 있죠. LA 인근 도시의 경우 아직은 캐주얼 피자 레스토랑 한 곳에서만 접하게 되는 서비스입니다.
이 테이블 트래커는 주문은 패스트푸드처럼 받지만 테이블로 고객이 자유롭게 선택한 자리로 서빙을 해주는 시스템인 레스토랑에서 요긴합니다. 테이블로 가서 앉기 전 주문을 하는 레스토랑의 경우 주문 시 영수증과 함께 트래커를 줍니다. 테이블 위에 올려놓으면 서버가 알아서 자리를 찾아가 음식을 차려줄 거라는 안내를 덧붙이죠. 고객 입장에서는 넓은 레스토랑 안에서 내 자리를 정확히 찾아 내가 주문한 음식을 가지고 오는 게 신기합니다.
테이블 트래커가 있다면 종업원이 테이블 위에 놓인 번호표를 두리번거리며 확인하거나 테이블에 붙어있는 번호표를 외울 필요가 없어집니다. 다른 테이블 음식이 잘 못 서빙되거나 종업원이 위치를 헷갈려 서빙에 낭비하는 시간을 줄이게 됩니다. 종업원들은 100가지 이상의 주문이 몰려도 헷갈리지 않고 자리를 찾아갈 수 있는 덕분에 짧은 시간에 더 많은 일을 끝낼 수 있습니다.
멤버 카드 사용 무인 안내, 크루즈의 키오스크
한국의 경우 찜질방이나 워터파크에 물건을 사거나 음식을 먹을 때 현금 없이 팔찌를 갖다 대고 퇴장 시 일괄 계산하는 시스템이 있습니다. 현금을 들고 다니지 않고 센서만으로 본인 확인이 되어 추후 계산되는 시스템이 편리하죠. 하지만 일일이 머릿속으로 계산하거나 영수증을 모아 들고 다니기 번거롭다 보니 막상 계산할 때 생각보다 많이 쓴 금액에 놀라는 일이 생깁니다.
한 크루즈 회사에서 제공하고 있는 무인종합정보 시스템, 키오스크 서비스는 언제든지 카드 사용 내역을 볼 수 있는 고객을 위한 스마트 기기입니다. 터치 스크린으로 작동되며 간단한 비밀번호 생성만으로 이용할 수 있어 어렵지 않죠. 승선할 때 받는 카드는 승하선 시 본인 확인 및 쇼핑에 두루 사용됩니다.
가족 여행객이 많은 특성상, 가족 구성원 사용분을 함께 계산할 수 있도록 설정해두면 각자 어디에서 얼마는 사용했는지 확인도 계산도 난감한 경우가 생기는데요. 이럴 때 키오스크에 카드를 긁어보면 가족 구성원 각자의 사용 내역과 결제 예상 금액이 일목요연하게 뜹니다. 스크린을 손가락으로 몇 차례만 터치하면 프린트까지 받아볼 수 있는 이 과정은 마치 전자오락처럼 흥미롭습니다. 여행객 입장에서는 계획적인 지출에 도움이 되고, 업체 측에서는 담당 직원 역할을 대신 해주는 셈입니다.
하루가 다르게 스마트 기기들은 변모되어 탄생하지만 이용자 입장에서는 사용이 어렵고 복잡해 쉽게 따라갈 수 없는 부분도 있습니다. 하지만 이렇게 서비스 공간에서 만나는 아이템들은 고객에게 완벽한 서비스라는 이미지와 더불어 오락 기능을 부여해줘 마케팅에도 톡톡한 역할을 하고 있는 듯 합니다.
글/ 미래창조과학부
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