1분 만에 뚝딱…나만의 챗봇 ‘플레이챗’

꼭 해야 하는 일지만 누군가 대신 해줬으면 하는 일이 있다. 일손이 부족한 시간에 업무가 몰리거나 반복되는 질문에 답하는 일도 그 중하나다. 가령 주문이 밀려 바쁜 점심시간, 예약전화를 받아야 하는 식당에서는 어느 것 하나 소홀히 할 수 없다. 누군가 대신 예약을 받고 식당 안내를 해줄 수 있다면 좋겠지만 그러기에는 비용이 발목을 잡는다. 자신의 업무를 분담해줄 (비용) 착하고 똘똘한 일꾼, 나만의 챗봇이 필요한 순간이다.

플레이챗을 이용하면 누구나 쉽고 간단하게 나만의 챗봇을 만들 수 있다. 플레이챗 사이트에서 봇 이름을 등록하고 업종에 따른 탬플릿을 선택, 기본 정보 가격이나 메뉴 등의 정보를 입력하면 끝이다. 비슷한 질문에 일일이 대답하는 품을 줄일 수 있어 소호, 소상공인이 고객을 비대면으로 관리하기 편리해질 것이라는 기대다. 완성된 챗봇은 카카오톡이나 페이스북과 연결할 수도 있다.

플레이쳇을 개발한 머니브레인 장세영 대표는 “개인병원, 쇼핑몰, 음식점 등 소상공인도 품을 줄이고 더 고품질의 서비스를 보여줄 수 있을 것이라는 확신이 있었다“며 “품질이 우수한 챗봇을 쉽게 사용할 수 있다면 더 많은 사람이 챗봇을 이용할 것”이라고  플레이챗 개발 배경을 밝혔다.

머니브레인은 대기업과 중견·중소 비투비 영역에서는 이미 입소문을 타고 있는 스타트업이다. 특정 산업군과 산업 규모에 국한하지 않고 사업 범위를 확장하고 있다. 지난해 10월, 창업 3개월 만에 농협과 금융봇을 선보인 이래 보험, 카드사 등 금융은 물론 의료, 쇼핑, 공공영역에 챗봇을 선보이고 있다. 비투비 시장에서 입소문이 난 비결은 당연한 말이겠지만 머니브레인의 기술력 덕분이다.

장 대표는 “인공지능 챗봇 품질은 진짜 사람처럼 이야기 나눌 수 있는지 여부가 좌우한다. 사람처럼 이야기 한다는 말은 상대방이 말한 맥락을 이해하고 대답할 수 있어야 한다는 뜻이다. 자연어를 기반으로 한 머니브레인 챗봇은 사람과 대화하는 것처럼 자연스러운 대화가 가능하다”고 말했다.

예를 들어 대화 도중 ‘이름이 무슨 뜻이냐’고 물었을 때 ‘이름’은 ‘다른 것과 구별하기 위해 사물, 단체, 현상 따위에 붙여서 부르는 말’이라고 대답하는 사람은 없을 것이다. 대개 ‘효상’이라는 이름은 ‘효도 효 상서 상자를 써서 7가지 복을 뜻한다’고 말할 것이다. 이 말은 곧 상대방 질문이 함축하는 바를 이해하고 답한다는 얘기다.

챗봇이 사람처럼 대화하려면 문장을 분석하고 가장 적합한 질문과 대답을 골라낼 수 있어야 한다. 장 대표는 “머니브레인 챗봇에는 주제와 상황에 따른 대화 시나리오가 입력돼 있다. 맥락을 분석하고 상황에 맞는 대화를 구성할 수 있다”고 설명했다. 예컨대 전자제품 상담봇이라면 서비스센터 위치, 영업시간, 수리 가능 제품 등 자주 묻는 내용이 미리 입력되어 있다. 이를 기반으로 챗봇이 상대방 질문에 답한다. 시나리오에 입력되지 않은 정보는 학습을 통해 업데이트 된다.

대화를 통해 얻은 지식은 학습 후 축적된다. 노드와 링크로 이뤄진 지식그래프는 지식 중요도와 대화 주제에 따라 구성된다. 이를 통해 상대방이 대화를 하면서 어떤 정보를 원하는지 체계적 분류하고 지식화한다. 대화를 하면 할수록 지식그래프는 풍성해진다. 여러 명의 데이터가 쌓이면 챗봇이 축적한 지식양도 덩달아 커지고 대화는 한결 자연스러워진다. 장 대표는“머니브레인의 강한 엔진 위에 금융부터 의료 쇼핑, 공공영역까지 데이터 지식이 쌓인다”며 “비슷한 서비스를 제공하는 API.AI보다 품질이 높다는 평을 듣는 것도 이런 이유”라고 설명했다.

언뜻 보면 간단해보이지만 실제 사람처럼 대화하는 챗봇을 만들기 쉽지 않다. 대화분석이나 대화관리 기술이 뒷받침되지 않으면 그야말로 ‘아무말 대잔치’가 되기 십상이다. 사람은 입력된 알고리즘대로 대화하지 않을뿐더러 누가 말하느냐에 따라 대화 흐름과 내용이 달라지기 때문이다.  대화 흐름을 읽어야 자연스러운 대화가 가능하다.

“머니브레인은 강점은 정교한 대화관리다. 실제 콜센터 상담원이 사용하는 스크립트처럼 순서도 형태로 대화 관계가 자동 구성된다. 사용자수 통계와 대화별 사용량은 대시보드에 자동으로 저장된다.”

아무리 시나리오를 세밀하게 짜더라도 변수가 생긴다. 대화 과정에서 오타가 발생할 수도 있고 질문자가 화제를 바꿀 수 있다. 이 경우 대화 실패로 이어질 가능성이 크다. 긍정과 부정을 묻는 질문에 엉뚱한 답을 입력했을 때 챗봇이 알아듣지 못하는 경우가 대표적인 예다. 이 때 머니브레인 챗봇은 대화 단위로 실패 건을 등록하고 분석, 수정한다.

“대화분석만큼 중요한 기술이 대화유지보수 기술이다. 대화관리 프로세스 자체가 복잡하게 구성됐다. 실패 영역을 찾는 건 더 복잡하다. 머니브레인 챗봇은 어느 시점에 대화에 실패했는지 바로 확인하고 대화 흐름을 추가할 수 있다. 대화유지보수 기술은 업계에서 가장 고도화됐다고 자신한다”

4월 플레이챗을 정식 개시한 머니브레인은 올 상반기 내 중국어와 영어 버전 챗봇플랫폼을 출시한다. 누구나 손쉽게 만들 수 있는 인공지능 챗봇을 통해 내년까지 해외 시장에 안착에 박차를 가한다는 계획이다. 장 대표의 다음 계획은 고객센터 봇, 의료봇, 쇼핑봇과 같은 업무형 챗봇에서 나아가 사람의 감성을 표현할 수 있는 콘텐츠형 챗봇을 개발하는 것이다. 콘텐츠형 챗봇은 일종의 페르소나로 나이·성별과 같이 태어났을 때부터 가지고 있던 기본 정보와 살아가면서 쌓은 경험, 경험이 쌓여 만들어진 한 개인의 취향과 가치관을 담고 있다. ‘인공지능으로 인간의 삶을 윤택하게 하자’라는 머니브레인 모토처럼 누군가에게 공감하고 마음을 어루만지는 챗봇을 만든다는 목표다.