고객 지원 통화 대체할 AI 에이전트?

콜데스크(CallDesk)는 고객 지원 통화를 위한 인공지능 에이전트다. 마치 고객 지원 전화판 시리 같은 것이라고 생각하면 될 듯하다. 1번을 누르고 다시 4번을 눌렀다가 다시 2번을 눌러야 하는 바보 같은 자동 응답 고객 지원 전화를 끝내려는 것이다.

콜데스크에는 눈에 띄는 여러 구성 요소가 있다. 첫째는 자연어 처리 기능을 갖춰 사용자와 정상적인 대화가 가능하다는 것이다. 다음은 문맥을 이해할 수 있다는 것이다. 예를 들어 치과 진료를 예약할 때 콜데스크는 이전 질문에 대한 소비자의 답변을 이해하고 대화를 이끌어 간다. 이를테면 사용자가 이 날보다는 조금 더 뒤로 예약이 가능하겠냐고 물으면 콜데스크는 이전 답변을 바탕으로 이 날이 뭘 의미하는지 파악할 수 있다는 얘기다.

콜데스크 공동 창업자이자 CEO인 빈센트 가이어(Vincent Gire)는 평균 80% 토론 성공률을 보인다면서 간단한 사용 사례라면 95%까지 올라갈 수 있다고 밝히고 있다.

콜데스크는 손쉬운 일에서부터 쓰이고 있다. 은행 인증이나 전자상거래 플랫폼 주문 상태, 콜 라우팅, 일정 관리 등을 처리할 수 있다. 물론 콜데스크가 콜센터 직원 모두를 대신할 수는 없을 것이다. 하지만 아마도 가장 어려운 작업에만 집중할 수 있을지도 모른다. 또 대기시간을 줄이는 데 도움을 줄 수 있다.

콜데스크는 SaaS 플랫폼으로 API를 이용해 콜을 라우팅하고 기존 콜센터 솔루션과 통합할 수 있다. 또 CRM이나 발권 시스템과 통합할 수도 있다. 이 기업은 지금까지 라 포스테와 MGEN 등을 포함한 대기업 10곳을 고객으로 확보했으며 54개 언어를 지원한다.

콜데스크는 포인트나인캐피털과 EQT벤처스가 참여한 투자 라운드를 통해 투자금 250만 달러를 유치한 바 있다. 이번 투자금을 이용해 더 많은 작업을 할 수 있게 가상 에이전트 기능을 끌어올릴 계획이라고 한다. 콜데스크에 대한 자세한 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.