흔치 않은 결정

20년도 더 된 옛날. 첫 스타트업을 시작했을 때 가졌던 목표 중 하나는 바로 모든 직원이 늘 행복할 수 있는 회사를 만드는 것이었다. 이유인즉 회사가 성장할수록 생산성 증가는 직원에 의존하게 되고 따라서 이들의 행복도와 만족도가 높아야만 생산성을 끌어올리 수 있다고 생각했기 때문이다. 모든 사람을 행복하게 만드는 것이야말로 회사를 성공으로 이끄는 중요한 목표라고 생각했다. 그리고 이렇게 생각하는 게 얼마나 큰 실수인지를 깨닫기까지는 몇 년이 더 걸렸다.

직원의 행복이 곧 성공을 가져다준다는 생각에는 몇 가지 논리적 결함이 있다. 우선 상관관계(correlation)과 인과관계(causation)를 혼동한 것일 수도 있다. 사람들은 보통 성공한 회사에서 일하는 걸 행복해한다. 반대로 실패한 회사에서 일하는 것에 대해선 대부분 불행해한다.

여기에서 인과관계의 영향은 보통 반대로 작용한다. 회사를 성공시키면 직원을 행복하고 자랑스럽게 만들 좋은 기회를 갖게 되지만 실패한다면 곧 모두에게 일을 그만두고 집에 가라는 말을 하는 것과 같게 된다. 스타트업이 고난을 겪는 중이라면 현재 근무 환경이 어떻든 소속원 누구도 행복하거나 만족스러워하지 않을 것이다. 가량 구글 직원은 행복하고 만족스러워하면서도 근무조건 역시 훌륭한 편이다. 야후도 구글과 비슷한 편이다. 가끔은 완전 동일 근무 환경을 제공해주기도 한다. 하지만 회사 자체가 내리막을 걷고 있는 상황인지라 직원이 행복하지 않다는 식이다. 특히 구글처럼 성공한 기업과 비교한다면 더더욱 그렇다. 회사의 실적이 낮다면 그 누두고 냉장고에 담긴 무료 음료에 신경 쓰지 않게 된다.

또 다른 문제로는 바로 스타트업이 수많은 결정을 내려야 한다는 데 있다. 보통 스타트업이라면 창업 이래 첫 그리고 둘째 년도 사이 수천여 개에 이르는 작은 결정을 내리게 된다. 이 중 일부는 역사에 그대로 남는 결정이기도 하다. 가령 제품명이나 로고 등 한 번 결정하면 향후 수 년에서 십여 년간 효력이 남는 뭔가를 결정해야만 한다. 마이크로소프트라는 브랜드를 생각해보라. 장담컨대 창업자 빌 게이츠와 폴 앨런은 30초 만에 이 매력 없는 이름을 지었을 테고 그게 40년도 넘는 지금까지도 쓰이고 있지 않나.

여기서 작은 결정은 별로 중요해보이지 않을 수도 있다. 가령 근무시간이나 회사 위치 같은 문제 말이다. 스타트업 대부분은 이에 대해 별로 고려하지 않고 결정을 내렸겠지만 결국 향후 몇 년간 매일 같이 어떻게 일하게 될 지를 만들어주는 중요한 결정이라고 할 수 있다.

그런데 이런 결정 대부분은 불확실성 아래 이뤄지곤 한다. 왜냐면 그 누구도 정답이 뭔지 알지 못하면서 그럼에도 여전히 결정을 내려야하는 상황에 있기 때문이다. 따라서 여러분의 목표가 직원의 행복이라면 그들로 하여금 결정을 내리게 하고 싶어 할 것이다.

하지만 이렇게 공동으로 내린 결정이 실패로 이어진다면 결정권을 가져 느꼈던 행복은 금세 끝나버리고 말 것이다. 다시 말해 직원에게 행복이란 결정을 내리는 그 자체에 있다기보다 어떤 결정이 가져다주는 긍정적 결과를 보는 것 그리고 이 결정이 회사의 성공을 가져다줄 때다. 그 누구도 성공에 대해 논쟁할 수 없는데 심지어 직원이 직접 그 성공에 포함되어 있는 존재라면 그들 또한 이에 대해 논쟁하고 싶어 하지 않을 것이다.

하지만 그렇다고 해서 직원에게 어떤 피드백도 받지 않거나 의사 결정에 참여시키지 말라는 건 아니다. 그 누구도 지식에 대해 독점권을 가질 순 없다. 더구나 피드백은 보통 많은 도움이 되기도 한다. 허나 결정에 대한 것 특히 규모가 작은 스타트업이라면 여기에선 반드시 민주적이어선 안 된다. 스타트업을 가족에 빗대어 생각해보라. 가족에게 어떤 일이 생겼을 때 모든 구성원이 모여 갖가지 다른 옵션을 얘기할 수는 있다. 하지만 결국 가족의 가장 연장자가 결정을 내리게 되고 나머지 구성원은 이를 따르게 된다. 이런 경우 보통 결정이란 게 생사를 가르는 정도의 무게를 가지는 건 아니다. 다만 어디로 휴가를 떠날지 정도의 문제이긴 하다. 허나 스타트업에겐 결정이라는 게 상당한 무게감을 가지곤 한다.

따라서 어렵거나 흔치 않은 결정을 내려야 할 상황에 마주했다면 이걸 고려해보라. 지금 내리는 이 결정이 회사를 더 성공으로 이끌어줄 수 있을 것인가. 만일 대답이 예스라면 결국 직원도 행복하게 그 결정을 따를 것이다.

이 글을 읽고 있는 독자가 글로벌 진출에 관심이 있는 한국 스타트업이라면 이 글을 개인 초대장으로 여기고 연락을 줘도 좋다. 페이스북이나 트위터(@aviramj), 이메일 주소(aviram@jenik.com) 뭐든 좋다.

Unpopular decisions

When I started my own startup, more than 20 years ago, one of my goals was to start a company where all the employees will always be happy. My reasoning was that as the company grows, it mainly relies on employees to be productive, and happiness and satisfaction drives productivity. Therefore, it seemed to me, keeping everyone happy is an important goal to make the company successful.

It took me several years before I realized what a big mistake it was to think that way.

There are several logic flaws with thinking that happy employees is a way to reach success. First, you may be confusing correlation with causation. People are mostly happy to work in successful companies; they are mostly unhappy to work in failing companies. In fact, the causal effect is usually in reverse: making your startup successful has a good chance of making employees happy and proud, while a failure in a startup means everyone has to go home; not to mention that while the startup is crashing, no one feels either happy or satisfied, no matter what the working conditions are. Employees at Google are happy and satisfied, and working conditions are great as well. Yahoo gives similar, sometimes identical, working conditions to its own employees, but due to the declining state of the company (especially in comparison to the more successful Google), employees are not as happy. When the company’s performance is low, nobody cares about the free sodas in the fridge.

Another problem is the fact that a lot of critical decisions need to be taken at a startup; in the first year or two the startup will be making thousands of small decisions, some of them will set things in stone: when you decide on a product name or logo, you are deciding on something that will be in effect for years, maybe decades (think about the brand “Micro-Soft”. I bet it took Bill Gates and Paul Allen 30 seconds to come up with this unattractive brand name and now it’s in use for over 40 years) . Small decisions may look inconsequential: working hours or office location is something that most startups decide on without too much thinking, but these may determine how work will be done every day for the next few years.

Most of these decisions are done in uncertainty: nobody knows what the “right” answer is, but a decision needs to be made. If your goal is to make your employees happy, you will be tempted to let them decide. But quite obviously, if the joint decision leads to failure, their happiness will be very short lived. In other words, the real happiness to employees is not being a part of the decision but to see a positive result from the decision, where positive is the success of the company. No one can argue with success, and if employees are part of that success they won’t want to, either.

That isn’t to say you shouldn’t get feedback from your employees or involve them in the decision; none of us was born with a monopoly on knowledge and additional feedback is usually a good thing. But a decision, especially in a small startup, must never be a democracy. If you want, think of your startup as a family; when faced with a decision, the family can discuss different options but at the end it’s the head of the family who decides, and everyone must follows. In a family situation, the decisions are usually not about life-or-death but often something like where to go on vacation. The risk for a startup is much greater.

When faced with a difficult or unpopular decision, consider this: will it make the startup more successful? If the answer is “yes”, employee happiness will follow.

If you are a Korean startup that needs help going global, I want to hear from you! Consider this a personal invitation to contact me for help. I’m on Facebook, Twitter (@aviramj) and you can email me at: aviram@jenik.com to tell me how I can help you.