창업자가 지금 해결해야 할 문제

창업자라면 누구나 스타트업 운영이 문제를 지속적으로 다루는 것이라는 걸 알 것이다. 펀딩과 직원, 고객 지원, 제품, 세일즈 이슈 등 다양하다. 어느 날 갑자기 세일즈 파트너가 더 이상 시장에 관심이 없어졌다며 제품을 그만 팔려고 할지도 모른다. 공동 창업자가 건강상 이유로 일을 쉬게 되면서 모든 개발 업무가 일시 중단되는 일이 벌어질 수도 있다. 이런 이유로 일부는 스타트업 운영이 마치 롤러코스터와 같다고 말한다. 필자가 보기엔 이보다는 총알 피하기 게임과 비슷한 느낌이 든다.

끊임없이 다가오는 위기 상황에 대처하는 방법으로는 여러 관리법이 존재한다지만 개인적 의견으론 이 모든 스타트업과 관련한 문제는 결국 대표의 책임이라고 생각한다. 업무를 위임하는 건 중요하지만 문제 자체를 해결하는 게 아닌 어떤 일이나 책임에 대한 위임이어야만 한다. 스타트업에 존재하는 거의 모든 문제는 회사를 망하게 할 가능성이 있고 심지어 그렇지 않은 경우라도 보통 뭔가 일이 심각하게 잘못 돌아가고 있다는 것에 대한 징후가 되어주곤 한다. 가령 고객이 불만을 표시한다면 이는 고객 지원이 형편없는 걸 뜻하거나 물건 운송 자체에 대한 품질이 좋지 않다는 걸 나타낼 수 있다는 식이다.

여기서 창업자는 뭔가 큰 문제가 발생하지 않게 해당 문제를 직접 해결해야할 책임이 필요하다. 누군가 아랫사람에게 보고를 받을 만큼의 시간조차 없어야 한다. 창업자 본인이 즉시 문제를 인지할 수 있어야 하며 이를 위해선 업무의 최전선에 직접 서있어야만 할 것이다.

그런데 이렇게 많은 문제가 죄다 창업자만의 책임이라면 어떻게 효율적으로 일처리가 될 수 있는 걸까. 가량 같은 날 회계 문제와 고객 지원 이슈, 직원 건강 문제가 동시에 일어날 수도 있는데 말이다. 하루는 24시간이 전부이고 잠도 자야 한다. 정말 어떻게 일을 해결할 수 있는 걸까.

당연하게도 그 답은 바로 우선순위 두기에 있다. 여러분이 알아야 할 가장 첫 번째는 바로 “모든 총알을 피할 수는 없다”는 사실이다. 물론 아프겠지만 그 자체가 스타트업 라이프니까.

두 번째론 날아오는 총알 중 어떤 게 당신을 죽일지 또 뭐가 상당히 아플 것인지를 가려내는 것이다. 이걸 쉽게 찾는 방법은 이렇다. 스타트업을 운영하는 데 있어 주된 목표는 바로 성장이다. 관련한 모든 일을 죄다 완벽하게 할 필요까진 없고 다만 성장에 필요한 것이라면 뭐든 행동으로 옮기는 게 중요하다. 다시 말해 이번 주는 지난주보다 더 나아가야 한다는 얘기다. 지난달보다 이번 달이 더 나은 상황이어야 한다는 것이다. 여러분을 죽일 만큼 위험한 총알은 곧 성장을 멈추게 할 문제란 뜻이다.

성장이란 유저 수 혹은 영업을 통한 수익 증가지 직원 증가가 아니다. 현재 자금을 모집 중인 상태라면 은행에 저축한 돈 액수일 수도 있다. 따라서 어떤 문제일지라도 한 번 자문해보기를 권한다. 지금 현재 회사가 성장하는 데 이 문제가 방해가 되는가. 다음 해나 다음 달도 아닌 바로 지금 당장 상황에서 말이다. 이 때 대답이 확실히 예스가 아니라면 그 문제는 우선순위를 낮게 설정해도 좋다.

쉬운 예제 하나를 적어보겠다. 현재 회사의 웹사이트가 있는지? 그리고 이 사이트가 제품을 잘 설명해주고 있는지? 완벽하게 영어를 구사하는 사람이 텍스트를 리뷰했는지? 만일 이 질문에 대한 답변 중 하나라도 ‘아니오’가 있다면 무엇이 문제인지 확실하게 잡힌 셈이다. 현재 집중하는 그 어떤 다른 문제보다 우선 해결해야 할 것이다. 완벽한 영어로 이뤄지지 않은 웹사이트는 회사 성장을 막는 문제다. 현재 여러분이 집중하는 그 어떤 문제보다 우선순위를 높게 책정해야 한다는 얘기다.

사실 사용자나 고객, 파트너를 정기적으로 받고 있지 못하다면 그 자체가 해결해야할 큰 문제다. 그렇다면 지금 그 밖에 다른 문제를 해결하는데 소중한 시간을 낭비하는 이유는 무엇인가

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The right problem

Every startup founder knows that running a startup means constantly handling problems. You have funding issues. Employee issues. Support issues. Product issues. Sales issues. One day, your most important sales partner tells you they are no longer interested in the market and stops selling your product. Another day, your co-founder comes down with a health issue and all development stops to a halt. Some people compare running a startup to riding a roller-coaster. For me, it more often resembles a game of dodging bullets.

There are many different popular management techniques for how to deal with constant crisis, but my personal opinion is that all startup problems are the responsibility of the founders. Delegating is important, but the delegation should be of tasks or responsibilities – not of solving problems. Almost every problem that comes in has the potential of killing your startup. Even if it isn’t a potential killer, it could be a symptom of something that is terribly wrong (for example, a complaining customer can be an indication that your customer support is bad, or that your shipping quality is poor). The founder needs to take responsibility for solving the problem in order to make sure nothing big is missed; many times there is no time for bottom-up information flow. Founders need to get the bad news immediately, and the way to do it is by being in the front-line, fighting.

With so many problems, and if they are all the responsibility of the founders, how can this be done efficiently? In a single day you may have an accounting problem, a customer support issue and a employee health problem. There are only 24 hours in a day, and you need to sleep. How can this be done?

Quite obviously, the answer lies with prioritizing. The first thing to realize is that you won’t be able to dodge all the bullets. It will hurt, but that’s a fact of startup life.

The second thing would be to figure out which bullets will kill you and which will just hurt bad. Here’s an easy way to find out: Your main goal while running a startup is to grow. You don’t need to do everything perfectly or even some things perfectly, but you do need to do whatever it takes to grow. In other words, this week needs to be better than last week; this month better than last month. This means that the bullets that kill you are the ones that stop you from growing. Growth is users or sales revenue, not employee count. It could also be money in the bank, if you’re in fund-raising mode. So with every incoming problem, ask yourself: is it preventing my growth right now? Not next year, and not even next month. Right now: is it preventing growth? If the answer is not a clear yes, that problem can be assigned a low priority.

Here’s an easy example: Do you have a web site? Is it clearly communicating what your product is? Is it in English? Was it reviewed by a professional English-speaker? If the answer for any of these questions is “no”, your problem is clear, and it is more important than anything else you may be dealing with right now. Not having an professionally written English web site will prevent your growth, and is a bigger problem than anything else you may be working on right now.

In fact, if you are not already getting incoming leads (users, customers, partners) on a regular basis, you have a huge problem that needs solving. Why waste your precious time solving any other problem?

If you are a Korean startup that needs help going global, I want to hear from you! Consider this a personal invitation to contact me for help. I’m on Facebook, Twitter (@aviramj) and you can email me at: aviram@jenik.com to tell me how I can help you.