오퍼레이션 사업의 아버지가 된 다음의 아들

당연하다고 생각한 것이 당연한 것이 아니다. 예를 들어 검색 창에 키워드를 입력하면 원하는 정보가 나온다거나 내가 남긴 문의 글에 답이 달리는 일 같은 경우다. 지극히 당연한 말이겠지만 누군가 하는 사람이 있기에 이용할 수 있는 서비스다. 다만 당연함을 느끼지 못하는 건 우리 눈에 보이지 않기 때문이다. 온라인상에서 일어나는 커뮤니케이션을 정리하고 편리하게 이용할 수 있도록 조율하는 오퍼레이션이 있기에 가능한 서비스다.

◇등장과 동시에 성장 가도를 달리다=더 화이트 커뮤니케이션은 지난해 4월 출범한 온라인포털 오퍼레이션 회사다. 올 한해 카쉐어링, 패션 O2O 플랫폼, 코이카 등 민간부터 공공영역까지 더 화이트 커뮤니케이션과 함께했다. 설립 첫 해 매출 13억 원을 기록한 더 화이트 커뮤니케이션은 올해 매출 38억을 기록했다. 오퍼레이션을 사업 모델로 삼은 국내 유일 기업 더 화이트 커뮤니케이션, 등장과 동시에 성장 가도를 달리는 비결은 업에 대한 이해도에 있다.

온라인 서비스는 만들었다고 끝이 아니다. 백단에서는 끊임없이 커뮤니케이션 이슈가 발생한다. 이를 풀기 위해서는 온라인과 모바일 비즈니스에 대한 이해가 필수다. 박민영 더 화이트 커뮤니케이션 대표는 다음커뮤니케이션에서 온라인 비즈니스의 성장을 한 가운데서 지켜봤다. 다음커뮤니케이션에서 16년동안 이마케팅 본부장, 최연소 부사장을 거치며 온라인 비즈니스의 오퍼레이션을 보고 듣고 느끼고 배웠다. 온라인 비즈니스에 꼭 필요한 서비스지만 누구도 쉽사리 시작하지 못했던 오퍼레이션 사업을 시작하게 된 것도 이런 이유에서다. 박 대표는 “인터넷상에서 서비스를 이용하면서 기업과 고객 간 수많은 커뮤니케이션이 오간다. 이 과정을 혼란 없이 깨끗하게 이끄는 것이 목표로 사업을 시작했다”고 밝혔다.

◇오퍼레이션, 서비스의 완성=오퍼레이션은 말 그대로 정리한다는 뜻이다. 온라인상에서 이루어지는 일련의 커뮤니케이션 과정에서 조잡하고 번거로운 백단의 일을 운영하고 관리하는 일이다. 콜센터는 친숙하게 접할 수 있는 오퍼레이션 중 하나다. 예컨대 서비스 관련 이용 문의를 할 때 대표전화에 거는 경우를 생각하면 된다. 하지만 콜센터에서 처리하는 오퍼레이션 영역은 지극히 일부 영역이다. 포털의 경우 검색 정확도 향상과 쇼핑몰 최저가 순위 배열, 지도 업데이트, 댓글 관리, 불법 게시물 단속 업무를 오퍼레이션에서 해결한다. 네이버는 오퍼레이션을 담당하는 인원만 3,000여 명에 달한다. 서비스를 이용할 때 당연하다고 여기는 부분을 실제 사람이 조율하고 일일이 해결하고 있는 셈이다. 손이 많이 가는 작업이지만 서비스 완성도를 위해 결코 놓칠 수 없는 영역이기도 하다.

안정화, 성장 단계로 접어드는 기업의 경우 오퍼레이션은 더욱 중요해진다. 가령 서비스 문제가 발생했을 때 고객 응대를 해야 하는 상황이 생겼다고 가정해보자. 온라인 상에서 상품 배송 문의가 쇄도하는 경우가 비슷한 예다. 제대로 대응하지 못하면 사용자에게 반감을 사기 십상이다. 공들인 마케팅은 한 순간에 무너진다. 전화와 SNS, 홈페이지 등 고객과 마주하는 채널에서 정교하고 일관된 대응은 위기의 순간을 무사히 넘길 수 있는 힘이 된다. 반면 적절치 않은 오퍼레이션은 성장하는 기업의 발목을 잡는다. 훼손된 이미지를 복구하기 위해 또 다른 마케팅 전략을 펴야 한다. 최악의 경우 오퍼레이션 조직이 무너질 수도 있다. 비용과 인력 운용에서 악순환이 일어난다.

◇효율・서비스을 높이는 스마트 오퍼레이션으로=더 화이트 커뮤니케이션은 기존 대비 적은 인원으로 오퍼레이션이 가능하도록 설계하고 운영한다. 소셜커머스 플랫폼, O2O 서비스 운영과 기획을 맡았던 베테랑 팀원이 클라이언트와 소비자 중간 지점에서 클라이언트가 소비자를 관리하기 위해 필요한 요소를 셋팅한다. 운영은 더 화이트 커뮤니케이션 내 구성된 독립 팀이 맡는다. 기업입장에서는 일단 맡겨만 두면 인력 관리비용을 줄이고 업무 효율성을 높일 수 있는 구조다. 서비스 운영 과정에서 일어나는 일련의 커뮤니케이션은 접어둔 채 핵심 가치에만 집중할 수 있는 환경이 만들어진다.

박 대표는 “다음 단계는 클라우드게이트를 통한 스마트오퍼레이션”이라고 밝힌다. 더 화이트 커뮤니케이션의 일체형 스마트 오퍼레이션 시스템인 클라우드케이트에 커스터마이징할 수 있는 형태다. 기업은 플러그인만 하면 모듈별로 필요한 오퍼레이션을 골라 사용할 수 있다. 나아가 챗봇을 통한 오퍼레이션도 선보일 예정이다.

◇좋은 경험의 선순환=현재 더 화이트 커뮤니케이션과 160여명의 팀원과 함께하고 있다. 이들 모두 정직원이다. 오퍼레이션 업무를 수행하는 팀원의 만족도와 안정감을 위한 선택이다. 실제 일반적으로 콜센터 월 퇴사율 15% 정도임에 반해 더 화이트 커뮤니케이션은 상대적으로 낮은 수준으로 유지하고 있다. 사업이 성장하면 사내 복지도 지금보다 개선할 방침이다. 구내식당과 피트니스 시설, 보육시설을 조성하고 직원 모두가 안정적으로 일할 수 있는 환경을 조성한다는 계획이다.

◇골드러쉬의 시대, 청바지를 판다는 건=온오프라인이 언제 어디서나 연결되는 오늘 같은 세상에 오퍼레이션은 어떻게 보면 올드한 영역 중 하나다. 하지만 세상이 급변하더라도 변하지 않고 계속 되어야 하는 업무기도 하다. 누군가는 내 물건이 오지 않는 이유에 대해 답하고 다른 누군가는 검색어를 보기 쉽게 정리해야 한다. 당연함이 사라진 자리에 불편함이 피어나기 때문이다.

이런 상황에서 박 대표는 “4차 산업혁명 시대, 골드러쉬로 뛰어갈 때도 사람들은 청바지를 입는다. 더 화이트 커뮤니케이션은 스마트한 청바지를 팔고 있다”고 표현했다. 박 대표의 말마따나 산업 변화에 따라 새로운 서비스는 생겨나기 마련이지만 오퍼레이션은 누군가는 꼭 해야 하는 영역이다. 다만 박 대표는 머물러있지 않고 오퍼레이션 영역에 혁신을 더했다. 온라인과 모바일 세상을 깨끗하게 정리하겠다는 목표를 담은 더 화이트 커뮤니케이션은 내년부터 본격적인 걸음을 내딛는다. 내년까지 클라우드게이트를 완성하고 베트남을 시작으로 해외시장 공략에 나선다는 계획이다.