사용자 기분 헤아리는 ‘감성 인공지능’

세계적인 IT 자문기관 가트너(Gartner Inc.)는 ‘감성 인공지능 시스템의 발전으로 2022년에는 개인용 디바이스가 인간의 감정을 더 잘 파악할 수 있게 될 것’이라고 예측했다.

가트너 책임 연구원 로버타 코자(Roberta Cozza)는 “감성 인공지능 시스템의 시제품이나 상용 제품은 이미 존재하고 있다”며, “이는 사용자의 표정·억양·행동 패턴 등 각종 데이터를 분석해 감정적인 맥락을 추가함으로써 사용자 경험을 놀라운 수준으로 향상시킬 수 있다”고 말했다. 또한 “스마트폰, 커넥티드 홈 디바이스(connected home devices)를 넘어 웨어러블(wearables), 커넥티드 카(connected vehicles), 컴퓨터 비전과 오디오, 센서 등을 통해 사용자 요구사항을 관철하고 대응해 사용자의 감정 데이터를 수집·분석·처리한다”고 덧붙였다.

최근 불고 있는 감성 인공지능 시스템 열풍은 가상 개인 비서(VPA)와 대화형 인공지능 기술 보급에 따른 것이다. 인공지능 기술은 교육용 소프트웨어, 비디오 게임, 진단용 소프트웨어, 운동·건강 기능, 자율주행차 등을 포함한 더욱 풍부한 고객 경험을 제공하고 있다.

아울러 가트너는 개인용 디바이스에 대해 다음과 같이 예측했다.

1. 2021년까지 웨어러블 디바이스 사용자의 10%는 생활 방식의 변화를 겪을 것이며, 사용자의 수명이 평균 6개월 연장될 것이다. 우울증 등 감정 상태를 진단하고 자폐아 치료를 목적으로 하는 특수 앱 또한 개발 중이다.

가트너 리서치 총괄 부사장 아넷 짐머만(Annette Zimmermann)은 “기초적 수준의 웨어러블 디바이스도 사용자의 건강에 긍정적 영향을 미칠 수 있다”며 “점점 더 많은 사용자들이 웨어러블 디바이스를 적극 활용하는 등의 변화가 관측되고 있다”고 말했다. 또한, “웨어러블 디바이스는 사용자의 운동량에 긍정적 영향을 줄 뿐만 아니라, 스마트 워치나 피트니스 밴드 10개 중 1~2개는 착용자의 수면 무호흡증이나 심장 부정맥 등의 증세를 발견한다는 증거도 있다”고 덧붙였다.

2. 2020년까지 개인 기술 디바이스 업체의 60%는 제품 기능과 서비스 향상을 위해 타사 인공지능 클라우드 서비스를 활용할 것이다. 클라우드 기반의 인공지능 기술은 다양한 커넥티드 디바이스를 통해 강력한 사용자 경험을 제공한다.

가트너 책임 연구원 앤서니 뮬런(Anthony Mullen)은 “다수 업체들이 자사 서비스 확장을 위해 인공지능 클라우드 서비스를 이용하는 움직임을 보인다.” 넷플릭스가 음성 제어를 위해 액션 포 구글 어시스턴트(Actions for Google Assistant)를 활용하듯, 글로벌 웨어러블 브랜드 핏비트(Fitbit)는 알렉사 스킬(Alexa Skills)을 이용해 VPA 스피커가 사용자 통계 기능을 제공할 수 있도록 한다. 결과적으로 기업은 제품 기술력이 아닌 최상의 사용자 경험과 스마트한 제품으로 승부할 것”이라고 말했다.

3. 2022년까지 머신러닝, 생체인식, 사용자 행동과 결합된 보안 기술은 전체 디지털 인증 중 비밀번호 방식의 비중을 10% 미만으로 줄일 것이다. 비밀번호 기반 단순 인증은 개인용 디바이스에서 점차 효력을 잃고 있다. 최근 널리 사용되고 있는 지문 인증과 같은 생체인식 기술조차도 먼지, 땀 등 각종 오염 물질로 인해 정상적으로 동작하는 경우가 75%에 그친다.

가트너 책임 연구원 CK 루(CK Lu)는 “사용자는 더욱 편리하고 정확한 디바이스 잠금 해제 방식을 원한다. 이에 따라 사용 편의성과 셀프 서비스, 비접촉 인증의 개선을 위해서 머신러닝, 생체인식, 사용자 행동을 결합한 보안 기술의 필요성이 증가할 것이다. 또한, 향후 5년 이내로 사용자 인식, 사기 방지, 원격 액세스 트로이 목마나 악성 봇 등의 각종 자동화된 위협 감지에 새로운 보안 기술이 활용될 것”이라고 덧붙였다.