트립닷컴이 서울 종로에 24시간 연중무휴 고객센터를 연다. 이번에 문을 연 고객센터는 전 세계 15개국 중 우리나라가 처음. 채용 상담사만 200명 규모에 달하며 2개 국어 이상 구사하는 한국인 상담사로 전원 채웠다. 전체 전화상담 중 80%는 20초 이내 답변할 수 있는 전문성과 규모를 갖췄다는 설명이다.
고객센터는 항공 서비스 상담을 우선 진행하며 호텔과 기차 그리고 앞으로 시작할 다양한 여행 서비스로 점차 확대해 올해 안에 트립닷컴 전체 서비스를 항상 상담받을 수 있도록 할 예정이다. 전화번호(02-1688-6899)를 통해 24시간 상담원과 직통 연결할 수 있으며 국내에선 수신자 전액 부담, 해외에선 앱 내 인터넷 전화를 통해 와이파이가 연결되면 무료로 통화할 수 있다.
트립닷컴 측은 고객센터 설립 배경으로 전화 상담 의존도가 높은 한국 여행객 특성과 현지화를 고려한 것이라고 밝혔다. 이에 따르면 국내 여행객은 전체 문의 중 76%를 전화로 할 만큼 다른 국가보다 콜 수치가 월등히 높다는 것이다. 트립닷컴은 고객센터 오픈으로 고객 서비스를 한 단계 높이고 고객 피드백을 통해 한국 시장 조사와 소비자 문의를 데이터화, 글로벌 고객 서비스 지표로 활용할 계획이다.
트립닷컴 관계자는 “한국은 여행 패턴 변화가 빠르고 문의도 다른 어느 국가보다 적극적인 만큼 전 세계 여행객 만족도를 높일 핵심 지표로 보고 있다”면서 “연중무휴 고객 서비스로 한국 여행객의 안전하고 편한 여행을 돕고 고객센터 문의 사항을 바탕으로 더 많은 서비스와 상품을 개발할 계획”이라고 밝혔다.
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