“고객과 연애하는 툴 만든다”

“고객이 답이지만 급 성장하는 기업 대표는 직접 고객을 만날 수 없는 경우가 많아요. 그렇게 되면 잠재적인 고객 문제를 파악하지 못하고 결국 문제가 터집니다.” 최시원 조이코퍼레이션 대표는 “성장하는 기업이라면 고객의 이야기를 들어야 한다”며 “체계적이지 않은 CS는 화를 부를 수 있기 때문에 현재 고객이 누구인지 어떤 생각을 갖고 있는지 윗선에서도 고객 상황을 파악하는 것이 중요하다”고 말했다. 최근 발생한 임블리 사태는 그가 말한 고객 관리 실패의 대표적인 사례라고도 볼 수 있다.  처음 불만 사항이 제기된 시점부터 고객의견은 무시한 채 업체 입장만을 주장하다가 결국 제품 전량 환불, 임직원 공식 사과까지 이어졌지만 돌아선 고객 마음은 되찾을 수 없었다.

페이스북, 인스타그램 등 SNS가 제품 마케팅 및 판매 채널로 활용되면서 고객과의 인터랙션은 기업에게 가장 중요한 요소가 됐다. 하지만 온라인에서 모든 거래가 이뤄지는 만큼 오프라인만큼의 만족스런 고객 경험을 제공하는 것은 아무래도 어려운 일. 조이코퍼레이션은 고객 경험 혁신을 미션으로 고객에게 최상의 쇼핑 경험을 제공해 오프라인 매장만큼의 구매전환율이 온라인에서도 이뤄질 수 있도록 사업자를 돕는다. 그 중심에는 조이코퍼레이션의 대표 서비스는 채팅 상담 솔루션 채널톡이 있다. 고객과 연애하듯 대화하는 툴을 만든다는 조이코퍼레션의 고객사는 지난 1월 1만 2,000곳을 넘어섰다.  현재 YBM, 화해, 야나두 등 중소기업부터 스타트업까지 다양한 분야의 업종에서 채널톡을 고객상담채널로 사용하고 있다. 이는 B2B SaaS 기업 성공 사례가 상대적으로 적은 국내에서는 의미 있는 성과로 최근 25억 원을 추가 유치해 누적 투자 금액은 93억 원을 기록하며 급성장하고 있다.

조이코퍼레이션이 이토록 고객 중심의 서비스에 집착하게 된 이유는 무엇일까. 최시원 조이코퍼레이션 대표는 초등학생 때 B2B 서비스를 창업한 경험이 있다. 이를 계기로 고객 중심 접근 방식을 통한 최고의 B2B 서비스를 설립하겠다는 꿈을 키웠고 2014년 조이코퍼레이션을 설립했다.

조이코퍼레이션은 매장 방문객 서비스 워크인사이트로 시작됐다. 워크인사이트는 오프라인매장에서의 고객 행동 데이터를 수집하고 분석해 매장의 운영 효율성 및 수익성을 향상할 수 있도록 돕는다. 자체 개발한 센서 조이스퀘어는 1~2ｍ 매장 앞의 유동인구, 매장 방문자 수, 체류시간, 이동경로 등의 데이터를 수집한다. 이 데이터를 분석하면 오프라인 고객의 행동패턴을 파악할 수 있어 매장 매출 전략에 기여한다. 현재 워크인사이트는 20개국 2,700개 이상 매장에서 사용 중인 서비스로 고객사는 삼성전자, KDDI, KT, 롯데백화점 등을 두고 있다.

워크인사이트를 통해 제공하던 오프라인에서의 고객 행동 분석 경험을 온라인으로 가져온 것이 바로 채널톡이다. 최시원 조이코퍼레이션 대표는 “온라인에서는 원하는 정보를 찾지 못해 이탈하는 경우가 많은데 채널톡은 편리한 상담으로 이탈하는 고객을 잡아 구매전환율을 높인다”고 말했다. 채널톡이 제공하는 편리한 상담은 푸시봇으로부터 나온다. 푸시봇은 팝업 메시지로 방문객에게 먼저 말을 거는 기능. 이 서비스는 단순히 고객과 대화 하는 것 이상으로 소통하고 싶다는 사용자들의 피드백을 통해 탄생했다.

먼저 고객의 장바구니를 공략했다. 장바구니에만 담아두고 구매전환을 망설이는 고객을 위해 할인 쿠폰 발송 등을 진행하는 푸시 메시지를 보낸 것. 조이코퍼레이션이 직접 실험 테스트한 결과, 이런 푸시 메시지를 보내는 것만으로 구매전환율이 25%나 상승하는 효과를 얻었다.

또 채널톡은 개발지식이 없는 사람도 쉽게 챗봇을 만들 수 있는 서포트봇을 제공한다. 서포트봇은 ARS원리를 채팅상담에 적용해 원하는 시나리오대로 질문과 답변만 입력하면 되는 서비스다. 인력과 자금 여유가 없는 중소사업자도 적은 비용으로 고객관리 서비스를 사용할 수 있게 된 것.

조이코퍼레이션은 최근 처음 개최한 1회 유저 간담회를 통해 채널톡의 향후 모습을 소개하기도 했다. 베타로 제공됐던 채널톡 통계서비스를 정식으로 제공하겠다는 것. 통계 서비스는 기업의 대표가 회사의 CS 상황을 한눈에 살펴볼 수 있도록 만들 예정이다. 고객의 상황을 임직원 단계에서도 파악하고 있어야 문제가 발생할 시 빠르게 대처할 수 있기 때문. 최시원 대표는 “앞으로 선보일 채널톡 통계 기능은 단순히 기계적 기능을 제공하는 것 이상으로 고객 문제 상황에 대비하는 알람 서비스로 발전할 계획”이라고 말했다.

그는 “고객 중심의 서비스를 만들겠다고 집중한 결과 지난 한 해 5배 성장을 이뤘다”며 “올해도 고객을 위한 서비스를 개발해 5배 성장하는 것이 목표”라고 전했다.