고객 말 떨어지기 무섭게 ‘챗’하는 법

규모가 크지 않은 스타트업 입장에서 고객 응대를 전담할 문의센터를 만드는 건 불가능에 가까운 일이다. 고객센터는 고사하고 전화와 이메일 문의에 사람이 일일이 응대하는 것조차 부담스러울지 모른다. 게다가 메신저에 길들여진 탓에 통화는 낯설고 불편하다 느끼는 젊은 고객층이 많아진 요즘이다. 이런 상황에서도 고객과의 연결성을 잃지 않다면 어떤 방법을 택해야 할까?

대표적인 대안은 카카오톡 플러스 친구, 페이스북이나 인스타그램 비즈니스 계정을 비롯 고객이 일상적으로 사용하는 플랫폼을 통해 채널을 열어놓는 것이다. 사람 대신 챗봇이 간단한 질의응답을 처리하는 것 역시 이제는 흔히 접할 수 있는 방법. 게 다가 이는 여러 기업이 앞다퉈 저비용 챗봇 빌더를 출시하면서 생각보다 까다롭지도 비싸지도 않은 선택지로 떠오르기도 했다.

그런데 이제부터 소개할 서비스들은 좀 더 발전한 형태로 고객과의 만남을 돕는다. 실시간 상담원 채팅과 챗봇 자동 대화를 교차하기도 하며 심지어 고객에 먼저 말을 건네는 새로운 마케팅 접근을 지원하기도 한다. 이처럼 효율성과 고객 만족을 모두 높일 수 있는 채팅 상담 솔루션을 선보인 3곳의 서비스를 살펴 보자.

◇“먼저 말 건네고 고객 분석, 성과 측정도”=조이코퍼레이션의 ‘채널톡’은 핵심 서비스로 실시간 고객 상담을 위한 ‘메신저’를 내세웠다. 이는 채팅 상담뿐 아니라 고객 세그먼트와 방문 페이지, 사이트 이용 현황을 비롯한 정보 확인, 자주 쓰는 답변 템플릿, 외국어 메시지 번역 기능을 제공하며 관리자 모드에서는 사내 단체 혹은 1:1 대화까지 지원한다.

여기에 객관식 자동 응답 챗봇인 ‘서포트봇’과 상황 맞춤형 자동 메시지 전송 ‘푸시봇’도 부가 서비스로 선보이고 있다. 이 중 서포트봇은 반복적으로 자주 들어오는 질문은 자동으로 처리, 응대 효율을 높이고 질문을 통계적으로 분석, 관리해준다. 또 응답을 자동 처리하다가도 자세한 상담이 필요한 경우에는 ‘메신저’와 연동해 실제 상담원과 연결해주기도 한다는 것.

또다른 부가 기능인 ‘푸시봇’도 주목해볼 만하다. 푸시봇은 온라인 홈페이지 방문객 99%는 구매 없이 이탈한다는 데 주목, 상황에 맞춰 고객에 먼저 메시지를 보낸다. 장바구니에 상품을 담아둔 고객에는 할인 쿠폰 팝업을 띄우거나 신규 유입객에 회원 가입을 권유하고 특정 상품을 보고 있을 때는 착장 전후 사진을 보내는 것이 그 예. 그밖에 여러 텍스트와 이미지로 A/B테스트를 하는가하면 회원가입, 장바구니 담기, 결제완료를 비롯한 구체적 성과 달성율도 측정할 수 있다는 설명이다.

◇“캐주얼한 설계와 빠른 연동”=반면 신의직장이 운영하는 ‘클로저’는 코딩이 필요없는 쉬운 챗봇 빌더에서 시작, 실시간 채팅 솔루션으로 범위를 넓힌 경우다. 우선 봇 빌더는 플로우차트와 유사한 형태의 에디터를 제공한다. 이를 통해 입력 요청 노드, 응답 노드 방식으로 채팅 시나리오를 손쉽게 제작, 시각적으로 관리하도록 했으며 보다 자연스러운 챗봇을 제작하기 위한 고급 사용자용 기능도 마련해뒀다. 

다만 “챗봇이 반드시 사람처럼 말을 잘해야 하는 것은 아니라 본다. 그보다는 비즈니스 로직이 많이 요구된다”며 기술적 측면에 집중하기보다 웹사이트나 카카오톡, 페이스북을 비롯한 기존 메신저, 이슈 관리 시스템 등에 이를 쉽고 빠르게 연동할 수 있는 데 초점을 두고 있다는 것이 노승태 대표의 설명이다. 따라서 현재 클로저는 카카오톡 플러스친구, 페이스북 메신저, 네이버 톡톡을 비롯 6개 외부 메시징 채널에 챗봇을 연동하는 한편 사용자가 상황에 따라 원하는 대로 UI를 꾸밀 수 있도록 SDK도 제공한다.

이렇게 제작한 챗봇을 채팅 상담 ‘클로저 챗’에 연동하면 단순히 상담 요청을 접수 받는 것을 넘어 간단하고 반복적인 질의는 챗봇이 자동으로 처리하되 까다로운 질문은 상담원이 넘겨받게 할 수도 있다. 또 이름, 전화번호, 주소 같은 고객 개인 정보를 수집할 때는 역으로 자동 처리로 넘길 수 있다. 노승태 대표는 “국내 통신사부터 성형외과, 변호사 사무실까지 다양한 고객사에 커스텀 서비스를 제공하면서 다양한 챗봇 활용 방안을 접했다”며 “유의미한 비즈니스 성과를 만들고 성공 사례는 템플릿으로 제작해 제공할 것”이라는 구상을 전했다.

◇“템플릿으로 시작, 강력한 자연어처리까지”=단비아이엔씨가 선보인 ‘단비AI’는 자연어 처리에 기반해 텍스트와 음성형 대화AI를 제작하고 운영할 수 있는 클라우드 서비스. 이곳의 경우 전적으로 챗봇 빌딩에 주력, 룰기반 챗봇과 지능형 챗봇을 개발코드 없이도 모두 만들 수 있도록 대화형 인터페이스 제작 플랫폼을 제공한다. 또 ‘FAQ 챗봇 위저드’를 비롯 목적에 따라 필요한 정보만 채워넣으면 간단하게 챗봇을 완성해주는 위저드 기능과 템플릿도 마련해뒀다.

빌딩한 챗봇은 다른 두 곳과 마찬가지로 외부 메신저 플랫폼으로 간편하게 연동할 수 있으며 개발자라면 대화API로 웹, 앱과 AI스피커 같은 음성봇 서비스에도 직접 적용할 수 있다. 그밖에는 자체 챗봇 전용 채팅창인 프로그(Frogue)를 통해서도 웹, 앱에 적용할 수 있다는 소개다.

그밖에는 강력한 한국어 자연어처리 능력을 차별점으로 내세우고 있다. “클라우드 서비스를 통해 그간 100만 여건 대화데이터를 축적했다. 이를 기반으로 챗봇 학습기간을 10분의 1로 줄이기도 했다”는 것이 단비아이엔씨 관계자의 설명. 최근에는 채팅상담 서비스 ‘깃플’과도 연동에 나섰으며 네이버 톡톡을 통해 실제 상담원과의 채팅도 지원하게 됐다. 이어 관계자는 “앞으로 모든 웹과 앱이 디지털 직원인 챗봇을 내세울 것이라 본다. 이에 맞춰 텍스트형 챗봇뿐 아니라 음성 챗봇과 그래픽 UI와의 하이브리드 UX까지 커버할 수 있는 빌더를 선보일 것”이라는 계획을 밝히기도 했다.