“사용자 중심이 아닌 기술 중심적인 사고로 서비스를 만들면 오류가 생긴다.” 박호준 에어비엔비 엔지니어는 4일 중구 하얏트 호텔에서 열린 퓨처컨퍼런스에서 “기술이 사용자의 1차적 문제를 해결해주지 못하면 실패한 것”이라며 서비스 개발에 있어 고객 중심적 사고의 중요성을 강조했다. 이날 박 엔지니어는 고객 중심적 사고와 기술의 미래 주제로 강연하며 인공지능과 증강현실 기술을 통해 에어비엔비가 바꿔나갈 숙박 서비스의 미래를 소개했다.
그는 “기술이 발전하는 만큼 유저 역시 기뻐할 것으로 생각하지만 사실 그렇지 않다”며 “인공지능이나 증강현실 기술 등은 화려하지만 유저에게는 불편한 경험 일수 있다”고 전했다. 기술 중심적 사고에서 나온 서비스의 오류를 지적한 것. 그는 기술 중심이 아닌 유저 중심의 서비스로 성공한 국내 스타트업 사례로 배달의 민족과 리멤버를 예로 들었다. 두 기업 모두 초반에는 수기로 모든 서비스를 진행하면서 기술 회사라는 얘기를 듣지 못했다가 고객이 모이고 성장한 후 기술 회사로 거듭났다는 것.
에어비엔비도 현재 유저 중심의 새로운 서비스를 선보이기 위해 여러 실험을 진행 중이다. 박 엔지니어는 에어비엔비 조게비아 대표가 사비를 들여 독립적으로 운영하고 있는 여러 프로젝트 중 하나인 R&D 리서치 센터의 프로팰(Propel)팀에 속해있다. 에어비엔비는 프로팰(Propel)를 통해 에어비엔비에 적용될 여러가지 혁신적인 기술 실험을 하고 있다. 박 엔지니어는 “프로팰 구성원은 모두 엔지니어지만 디자인팀에 속해있다”며 “기술자 관점의 정형화된 틀에서 벗어나 접근법의 다양화를 위한 조치”라고 설명했다. 그에 따르면 프로펠팀은 지금까지 VR, AR 등 공간에서 활용될 수 있는 기술을 접목, 에어비엔비의 새로운 서비스를 위한 여러 실험을 해왔다. 특히 에어비엔비 숙소에 들어갔을 때 사실과 다른 느낌을 받는 사용자 경험을 개선하기 위한 노력을 진행 중이다. 그는 “특히 프롭테크에 사용하는 기술을 활용해 에어비엔비 고객에게 제공할 수 있는 여러 서비스를 고민 중”이라고 덧붙였다.
박 엔지니어는 올해 핫키워드로 컴퓨터 비전을 꼽으며 관련 행사에서의 경험을 공유, 향후 에어비엔비 서비스에 접목될 컴퓨터 비전 기술을 언급했다. 그는 “호텔 등 공간 서비스에서 사용되고 있는 360도 버추얼 투어가 사실상 유저 친화적이지 않고 기업 매출에도 영향이 없다는 사실을 알게됐다”며 “이런 이유로 에어비엔비는 VR 가상현실 보다는 AR에 초점을 맞춘 서비스를 준비 중”이라고 말했다. 특수 장비 필요 없이 일반 스마트폰을 사용해 유저가 증강현실 기술을 활용할 수 있도록 사용성과 편리성을 높인 서비스를 곧 선보인다는 것. 기술 접근성에 허들이 있어도 기꺼히 기능을 사용할 것이란 가정하에 타깃 유저층도 게스트에서 실제 돈을 버는 호스트로 바꿨다. 이처럼 에어비엔비는 증강현실기술, 접근편리성, 이해당사자(호스트) 3가지 요소의 교집합에서 미래 서비스의 핵심 성공 요인을 찾았다. 그는 “기술의 핵심은 공간의 정보를 3차원으로 만드는 일”이라며 “기존 사진 이미지와 증강현실 기술을 활용해 실내공간 정보를 확보하고 딥러닝을 통해 데이터를 가공하는 절차를 거쳐 실제 유저가 볼 수 있게끔 이미지로 추출하는 세 단계로 분리해서 접근하고 있다”고 설명했다. 이 기술을 접목하면 방 2개 크기의 숙소를 15분 이내에 특수장비 없이 스캔해 등록할 수 있다.
박 엔지니어는 “누구나 쉽게 별도 입력 작업 없이 한 번의 숙소 스캔으로 숙소 등록 절차를 간소화할 수 있으며 입력 오류 및 사기 숙소를 원천에 봉쇄할 수 있을 것”이라고 전했다. 또 그는 “장기적으로 컴퓨터 비전 기술을 접목해 확장된 공간 정보의 구축도 가능할 것”이라고 밝혔다. 박 엔지니어는 “이 모든 일은 불편한 반복노동을 혁신적으로 개선한다는 점에 의의가 있다”며 “사용자가 조금 더 편리한 방법으로 에어비엔비에 정보를 올리고 쉽게 얻을 수 있는 것을 목표로 한다”고 전했다.
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