– 진정한 파트너쉽 구축을 위한 시나리오 중심의 영업 교육 매뉴얼 체계화
– 파트너 지원팀 신설을 통한 서비스 품질 관리 체계 강화
– 파트너사를 위한 VIP 카드 제도, 고객 만족도 확인 프로세스 등 체계적인 사후관리 시스템 지원
국내 대표 소셜커머스 기업 티켓몬스터(대표 신현성, www.ticketmonster.co.kr, 이하 티몬)가 고객과 파트너사의 만족을 극대화하기 위한 서비스 품질 관리 시스템을 전격 시행한다. 그간의 파트너사 선정 및 지원 노하우를 바탕으로 한 시나리오 중심의 체계적인 영업 교육 매뉴얼 마련과 서비스 품질 관리 체계 강화를 위한 파트너 지원팀 신설, 그리고 파트너사로의 재방문율 제고 프로그램 및 고객 만족도 확인 프로세스 둥 사후 관리 시스템 구축을 통해 파트너사가 소셜커머스를 통해 상품을 판매한 후에도 상품과 브랜드를 효과적으로 알려 성과를 극대화할 수 있도록 지원 전략을 강화하는 것이다.
현재 전국 21개 지역에서 서비스를 운영하고 있는 티몬은 지난 1월 연내 50개 지역으로의 서비스 확대와 함께 올해를 고객과 파트너 만족 극대화의 원년으로 삼겠다는 계획을 발표했다. 이를 위해 효과적인 홍보, 마케팅 방법을 찾기 위해 고심하는 지역 중소업체들에게 최적의 파트너가 됨과 동시에 한층 강화된 질적 서비스를 제공, 소셜 커머스를 통한 고객 경험 만족을 극대화한다는 계획이다.
진정한 파트너쉽 구축을 위한 시나리오 중심의 영업 교육 매뉴얼 마련
지역 업체들의 뜨거운 호응을 얻고 있는 티몬의 파트너사 선정의 핵심은 소셜커머스 활용 목적이 단기적인 매출 증대가 아닌 인지도 개선과 고객 확보라는 것을 충분히 설명하고 이와 뜻을 같이 하는 업체를 선정한다는 것이다. 소셜커머스를 이용하고자 하는 업체의 목적이 이와 다를 경우, 이는 고객의 피해로 이어지고 업체도 원하는 성과를 얻기 어렵기 때문이다.
티몬은 일회적인 관계가 아닌 진정한 파트너쉽을 구축하기 위해 그간의 운영 노하우를 바탕으로 파트너가 실질적인 도움을 얻고 적용할 수 있도록 상황별 시나리오를 체계적으로 작성해 영업 사원 교육을 대폭 강화하고 파트너 상담 매뉴얼도 체계적으로 마련했다. 파트너가 원하는 성과를 얻기 위해서는 세부적이고 구체적인 실행 방안에 대한 충분한 사전 논의가 필수적이기 때문.
이 매뉴얼은 지역 및 업종의 특색을 반영해 상품을 선정하는 과정에서부터 고객 응대를 위한 직원 교육, 고객의 재방문을 유도하기 위한 방안 등을 포함하고 있다.
파트너 지원팀 신설로 서비스 품질 관리 체계 강화
최근 티몬은 보다 효율적인 파트너 선정과 지원을 위해 영업 조직을 정비했다. 영업교육본부 내에 파트너 지원팀을 신설, 기존 영업팀과의 협력을 통해 상품 결정에서부터 판매 기간, 수량, 고객 만족도 분석을 포함한 사후 관리를 비롯해 인력 배치, 교육 및 고객 응대에 이르는 종합적인 지원을 대폭 강화할 방침. 이는 파트너사와 상생하고자하는 노력을 상징적으로 보여 주는 것으로, 관련 정보와 노하우를 티켓몬스터 뉴스레터를 통해서 지속적으로 제공할 계획이다.
티몬의 김동연 영업교육 본부장은 “모든 업체가 인지도 확대와 고객 확보라는 목적을 이해하고 있는 것은 아니다. 따라서 이에 대한 충분한 설명을 제공함과 동시에 기존 파트너사와의 협업 사례 제시를 통해 목적을 분명하게 설정하고 최고의 서비스를 제공하는데 뜻을 같이 하는 업체와 협업하고자 한다”며, “소셜커머스를 처음 접하는 업체의 경우 성과에 대한 분명한 목표 설정과 함께 상품 선정, 직원 교육, 고객 응대 및 유지전략 등 다양한 부분에 대한 사전 준비가 필요하다. 이번에 마련한 매뉴얼을 지속적으로 업데이트하고 파트너 지원팀의 역량을 강화하여 파트너사와의 동반 성장을 꾀할 것”이라고 강조했다.
VIP 카드 제도, 고객 만족도 확인 프로세스 등 사후관리 시스템 도입으로 신뢰 구축
티몬은 파트너사에게 고객 충성도 제고를 위한 고객 전용 VIP 카드 제도와 온, 오프라인을 통한 고객 만족도 평가 등 사후관리 시스템을 도입할 수 있도록 지원할 계획이다. 이를 통해 고객에게 차별화된 서비스를 제공, 재방문율을 높이고 고객 의견을 적극적으로 반영해 서비스를 개선함으로써 파트너사와의 동반 신뢰를 구축해 나간다는 취지다. 이러한 사후관리 시스템을 통해 할인 상품 판매에만 집중하고 있는 최근 소셜커머스 시장의 서비스 수준을 한 층 더 끌어올릴 수 있을 것으로 기대된다.
티몬의 신현성 대표는 “최근 소셜커머스 업계의 경쟁이 과열되면서 고객과 업체의 만족도가 저하되는 양상을 보이고 있어 안타깝기 그지 없다”고 말하고, “이에 대해 업계 선두로서 보다 체계적인 파트너와의 협업과 더불어 이들의 성과 확대를 위한 지원 프로세스를 강화하여 서비스 품질 관리에 대한 업계 표준을 제시하고자 한다”며, “소셜커머스에 대한 인식이 성숙하고 있는 이 시점에서 고객 만족 극대화를 위해 계속해서 역량을 집중할 계획”이라고 덧붙였다.