구매 전환율 끌어올린 ‘동영상 후기’의 힘

물건을 직접 보지 않고 구매를 결정하기까지 중요한 판단 요소 중 하나는 먼저 사본 사람들의 후기다. 대부분의 이커머스가 후기 작성 시 적립금으로 보상을 해주는 것도 이 같은 이유에서다. 후기는 잠재 소비자들의 판단에 영향을 끼치고 매출로 즉결되는 요소기 때문이다. 윤태석 인덴트코퍼레이션 대표는 “후기야말로 커머스 생태계 신뢰도를 높이는 척도”라고 봤다.

윤 대표는 이커머스 컨설턴트로 일할 당시 후기의 중요성을 절감했다. 당시 커머스 데이터를 분석하면서 윤 대표가 본 건 리뷰에 따른 매출 추이였다. 사용 후기와 비례해 매출도 올랐다. 그중에서도 영상 리뷰는 커머스 매출을 끌어올리는 데 주효할 것으로 봤다. 윤 대표는 커머스 전문가와 의기투합해 오래된 아이디어를 구체화했다. 2018년 인덴트 코퍼레이션을 설립하고 지난해 동영상 기반 후기 솔루션 ‘브이리뷰’를 공식 출시했다.

브이리뷰는 위젯과 챗봇으로 구성됐다. 커머스 사업주가 위젯을 설치하면 제품 상세페이지에 실구매자가 촬영한 동영상 리뷰를 확인할 수 있다. 특허 기술이 적용된 AI 챗봇은 기존 후기 작성 절차를 대폭 축소했다. 기존에는 구매 페이지에서 평균 6단계를 거쳐 리뷰를 작성해야 했다면 브이리뷰는 실구매자가 모바일 메신저 내 채팅을 통해 동영상 후기를 등록하면 된다. 챗봇 내부에서는 구매 이력을 한 번에 볼 수 있어 다른 쇼핑몰에서 구매한 후기도 손쉽게 올릴 수 있다.

출시 이후 고객사 소비자 반응은 뜨거웠다. 이렇다 할 마케팅 없이 고객사는 1,000여 곳을 넘었다. 4월 기준 위젯 노출은 3천만 건, 챗봇 사용자 수는 300만 명이다. 챗봇 시스템 도입 이후 후기 작성률은 이전 대비 6배가량 늘었다. 윤 대표에 따르면 자체 조사 결과 영상 후기를 본 사람과 보지 않은 사람과 구매 전환율은 6배 정도 차이가 난다. 자체 조사 결과 장바구니 전환율은 영상 후기를 도입한 이후 14.7% 증가했다. 영상 리뷰가 매출에 직접적인 영향을 끼친다고 말하는 이유다.

윤 대표는 “영상 후기는 커머스 사업자로서는 비교가 안 되는 가치”라고 강조했다. 글 보다 직관적이고 사진보다 조작 위험이 적다는 이유에서다. 어뷰징 방지에도 용이하다. 이용자 입장에서는 공감대 차이가 크다. 윤 대표는 “동영상 리뷰는 사진과 글을 포괄하는 개념”이라며 “음성을 글로 뽑아내면 텍스트 후기고 장면을 캡처하면 사진 리뷰기 때문에 소비자가 더 직관적으로 내용을 파악할 수 있다”고 덧붙였다. 무엇보다 후기를 남기면 확실한 보상이 돌아오는 구조로 풍성한 사용감을 전할 수 있다는 설명이다.

동영상 리뷰는 반려동물 분야로 시작했지만, 현재는 분야를 가리지 않는다. 국내 56만 개, 전 세계 600만 개 이상 온라인 커머스 기업이 잠재 고객사다.  추후 오프라인 매장, 여행을 비롯한 ‘경험 공유’ 시장으로 확대할 예정이다. 시장 진입도 용이할 것으로 내다봤다. 커머스 사용자가 브이리뷰를 사용하지 않을 이유가 없다는 게 윤 대표 의견이다. 채널 운영 리소스를 투입하지 않아도 추가 매출을 일으킬 수 있기 때문이다. 언택트 서비스가 확산하면서 비대면, 비경험 구매가 늘어날 것으로 내다봤다.

영상 후기 활성화와 관련한 다양한 시도도 이어지고 있다. 인덴트 코퍼레이션 내부에서는 소비자와 실구매자간 영상 질의응답도 테스트 중이다. 잠재 소비자가 구매 이력이 있는 구매자에게 궁금한 점을 물으면 구매자가 답변하는 식이다. 영상을 통해 직접 매출이 발생할 때는 구매가의 3~7%를 보상으로 제공한다. 윤 대표는 “정보를 나누고 자기표현에 능한 MZ세대에 초점을 맞추고 실험하고 있다”며 “실구매자가 질문할 수 있는 시스템을 구축하면서 커머스의 본질인 ‘제품’ 중심 생태계를 만들 수 있을 것으로 본다”고 설명했다.

“신뢰할 수 있는 커머스 생태계 만들 것” 인덴트코퍼레이션은 올해 국내와 해외시장에 본격적으로 서비스를 확장할 계획이다. 해외 시장은 미국, 일본, 동남아 시장을 염두에 두고 있다. 또 현재까지는 B2B 사업 위주로 확대했다면 올해는 서비스를 실제로 사용하는 소비자에 집중한다는 전략이다. 윤 대표는 “미리 경험해보지 않아도 믿고 거래할 수 있는 시대를 열 것”이라며 “정보 비대칭이 사라진 세상을 꿈꾼다”고 전했다.