“속도·브랜드·채용·명분 ‘언택트’가 불러올 변화는..”

“이제는 오프라인 하나하나가 브랜드화 된다. 이 브랜드를 어떻게 잘 전개하느냐가 산업 발달을 좌우할 것 같다. 로컬 각각이 브랜드화 되고 이곳에서 생산되는 게 유통되는 환경이 늘어날 것이라고 생각한다” 전상열 나우버스킹 대표가 ‘언택트’ 시대 변화상을 언급했다.

코로나19 확산으로 생활 곳곳에서 이전에 없던 변화가 일어나고 있다. 대면보다는 비대면 서비스, 업무 등이 일상 속에 자리잡은 가운데 배달, 협업툴, 고객 관리, 콘텐츠 등 각각의 분야는 어떤 모습으로 변화를 맞이하고 있을까. 6월 ‘언택트, 언리밋’을 주제로 열린 굿인터넷클럽에서는 언택트 산업 관련 최전선에 있는 현장 전문가가 일상이 될 새로운 변화들에 대해 이야기 나눴다.

권유진 딜리버리히어로 본부장은 코로나19로 인해 비대면 서비스가 활성화되면서 배달 패러다임이 변화할 것으로 봤다. 권 본부장은 “농담처럼 얘기하지만, 회사의 경쟁사는 라면 제조사다. 라면 끓이는 시간보다 더 빨리 가야한다. 20분 안에 가져다 주면 굳이 라면을 끓여서 먹지 않을 것”이라며 배달 서비스의 방향이 고객 요구나 속도에 따라 맞춰질 것으로 내다봤다.

전자 계약 등 비대면 업무가 빠르게 정착되는 등 업무 환경의 변화가 채용 시장 변화를 촉발할 것이라는 전망도 있다. 협업툴 잔디를 운영하는 양진호 토스랩 이사는 “채용 페이지에 재택과 그렇지 않은 직군이 따로 열리게 될 것”이라며 “이렇게 되면 기업 입장에서는 채용 가능한 풀이 엄청나게 넓어질 것”이라고 짚었다. 회사를 선택할 때 통근 거리를 고려하지만 비대면 업무가 일상화되면 더이상 물리적 거리가 선택의 기준이 되지 않을 것이라는 설명이다. 기존 인재풀이 10만 명에서 1천만 명이 되고 제주도, 미국에서 생활하는 인재도 채용가능다고 보는 것도 이 같은 이유에서다.

임수열 프렌트립 대표는 “언택트 시대에는 만나야 하는 이유를 더 명확하게 해줘야 할 것”이라고 전했다. 비대면 상황에서는 기존 경험을 현실감있게 담는게 중요하다면 대면 시에는 경험의 목적, 이유가 중요하다는 의견이다. 임 대표는 “음식을 만드는 사장을 만나는 것이 중요한 게 아니라, 사장만이 가진 히스토리를 듣는다던가 참여자 양쪽의 경험이 극대화되는 방향으로 변화할 것”이라고 말했다.

참가자들은 언택트로 촉발된 변화가 위기이자 기회라고 의견을 모았다. 배달 플랫폼 요기요를 운영하는 딜리버리히어로는 코로나19로 이용량이 늘었다. 평일 점심 주문이 늘었다는 게 특이점이다. 배달 주문이 늘어나면서 새로운 기회를 맞이했지만 한 편으로는 주문 양극화가 심해지면서 새로운 고민도 안게 됐다. 장 본부장은 “창업을 하고 상권을 만들고 고객을 관리하는 일들을 플랫폼화 된 서비스로 쓸 수 있을지 함께 고민해야 할 시기”라고 말했다.

양진호 토스랩 이사는 코로나19 이후 재택 상황에서 이전 대면 근무보다 구성원 간 유대관계는 약해지지만 오히려 기회라고 봤다. 양 이사는 “동기부여와 성과관리가 더 중요해질 것으로 본다”며 “평가를 하는 데 은연 중에 유대관계가 포함됐지만 이제는 여실히 결과 중심으로 평가가 이뤄질 것”이라고 봤다. 덩달아 성과를 중심으로 한 평가 체계 또는 도구가 중요해질 것이라는 의견이다.

소셜 액티비티 플랫폼 프립은 코로나19 확산으로 상대적으로 많은 타격을 입었다. 단기적으로 이용율은 감소했지만 임수열 프렌트립 대표는 “장기적으로는 기회로 이어질 것”으로 봤다. 재택근무 활성화, 전자 결재 서비스 도입 등 업무 효율화가 이뤄지면서 ‘라이프’ 영역도 넓어질 것이라는 분석에서다. 임 대표는 “단기적으로는 위기지만 장기적으로 보면 훨씬 더 시장이 커질 것으로 본다”며 “일의 효율화로 생기는 삶의 풍부함이 (장기적으로) 좋은 영향을 미칠 것”이라고 말했다.

전문가들은 새로운 시대를 맞이하면서 그에 걸맞은 인식 또한 필요하다고 봤다. 비대면 서비스가 폭발적으로 늘어나기 전부터 이미 현장에서 서비스를 제공하고 있었던 사람들에 대한 인식 또한 대표적인 예다. 장유진 딜리버리히어로 코리아 본부장은 “코로나 시기 고통을 버틸 수 있었던 이유 중 하나가 음식 등 모든 배달 인프라가 발달돼 있었기 때문”이라며 “비대면 시대가 본격화되면서 관련 서비스업 종사자를 바라보는 인식 또한 바뀌면 좋겠다. 어떤 형태의 배달일을 하는 사람들에 대한 인식 변화, 예컨대 감사하는 마음이 많아지면 좋겠다”고 전했다.

전상열 나우버스킹 대표는 “사회 변화에 IT가 기여를 한다면 소외받는 계층 혹은 약자층과 함께 해야 한다”며 시사점을 던졌다. 전 대표는 “코로나19가 촉발된 이후로 내부적으로 방향성이 정해진 시기”였다며 “소상공인이 이같은 사태를 겪으면서 IT 중요성을 여실히 체감하게 된 만큼 계속 소상공인을 위한 IT 기술로 (세상에) 기여하고 싶다는 방향을 명확히 했다”고 밝혔다. 나우버스킹은 소상공인에도 스타벅스 등 대형 프렌차이즈에서 제공하던 ‘사이렌오더’와 같은 주문 방식을 도입하고 데이터 기반 매장 운영, 효율화에 나설 예정이다.