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이커머스의 가장 큰 숙제는 제품을 눈앞에 두고 볼 수도, 만져볼 수도 없는 여건 속에서 소비자가 제품을 구매하도록 설득하는 것이다. 이런 여건은 오프라인에 비해 상당히 불리해 보이지만, 이를 보상하듯 이커머스만이 소비자에게 제공할 수 있는 설득력 있는 콘텐츠가 있다. 앞서 제품을 구입한 소비자들이 작성한 리뷰가 바로 그것이다.
■ 구매 결정에 있어 리뷰의 영향을 받는 아마존 소비자들
제품 리뷰는 상세페이지 못지않은 영향력을 가지고 있다. 한 설문조사 결과에 따르면 아마존 소비자의 71%는 제품 리뷰의 영향을 받는다고 답했다. 또한 사진, 동영상을 포함한 리뷰 콘텐츠의 영향을 받는다고 답한 소비자가 약 68%였다.
이커머스에서 제품을 구입할 때를 떠올려보자. 많은 소비자가 제품명과 이미지, 가격, 상세페이지, 제품 리뷰 순으로-일반적인 이커머스 플랫폼의 구성요소에 따라-제품 정보를 살펴볼 것이다. 상세페이지는 철저히 판매자의 입장에서 작성된 내용이다. 따라서 제품의 장점과 긍정적인 효과만이 돋보이게 된다. 하지만 리뷰 콘텐츠는 소비자가 본인의 경험을 토대로 직접 작성하는 콘텐츠이기 때문에 제품의 장점뿐 아니라 단점, 불편사항 등이 그대로 드러난다. 제품에 관심이 있는 소비자에게는 상당한 설득력과 영향력이 있을 수밖에 없다. 때문에 아마존을 비롯한 글로벌 이커머스에서 제품을 판매할 때에는 리뷰 콘텐츠를 효과적으로 관리하는 능력이 필요하다.
■ 아마존 소비자가 리뷰를 남기는 이유
리뷰 콘텐츠를 전략적으로 활용하기 위해서는 먼저 소비자가 제품 후기를 작성하는 이유를 알아둘 필요가 있다. 데이터 리서치 업체 정글 스카우트의 설문조사 결과, 적극적인 소비자는 제품에 만족하는 경우와 그렇지 못한 경우 모두 리뷰 콘텐츠를 작성하는 것으로 나타났다.
| > 아마존 소비자가 리뷰 콘텐츠를 작성하는 이유 (출처_Jungle-Scout-Consumer-Trends-Report-Q1-2021)
제품이 훌륭했다. 높은 별점과 만족스러운 후기가 다른 소비자의 구매 결정에 미치는 영향력은 상당하다. 제품이 불만족스러웠다. 제품 가격에 비해 제품 수준이 만족스럽지 못하다. 또는 제품 개선 아이디어를 공유하고자 한다. 이런 리뷰는 당장으로서는 소비자가 제품을 구입하는 데 장애물이 되지만, 셀러는 이 내용들을 수집해 제품을 개선하는 노력을 기울일 수 있다. 다른 소비자들에게 도움을 주고자 한다. 이와 같은 이유로 리뷰를 작성하는 소비자는 제품을 구매할 때 더욱이 리뷰의 영향을 많이 받는 소비자일 것으로 분석된다. 제품이 파손된 채 배송됐다. 리뷰에 제품이 파손되어 도착했다는 내용이 반복적으로 나타나면 제품 패키지와 배송 절차를 검토해볼 필요가 있다. |
■ 아마존 리뷰, 어떻게 받을 수 있을까?
이커머스에서 어떤 제품을 구매하려고 했는데, 리뷰가 한 건도 없어 구매를 망설인 경험이 있을 것이다. 국내 이커머스는 대부분 리뷰를 작성하면 포인트를 적립해주는 등 소비자에게 혜택을 제공해 리뷰를 얻는 것이 비교적 쉬운 편이다. 하지만 아마존에서는 리워드를 제공하는 것이 불가능해 제품 리뷰를 얻기 위한 노력이 필요하다.
- 셀러 센트럴 페이지에서 Request a Review 이용하기
아마존 셀러 센트럴 Orders>Manage Orders>All orders 페이지에서 Order details의 Order ID를 클릭하면 좌측 상단에 리뷰 요청하기 버튼이 있다. 이 버튼을 클릭하면 소비자에게 리뷰를 작성할 수 있는 메일을 보내게 된다. 이 기능은 제품이 배송되고 30일 이내에만 사용할 수 있고, 대체로 제품을 받아보고 사용하는 기간을 감안해 배송 후 7-10일 사이에 리뷰를 요청할 것을 권한다.
- 아마존 Vine 프로그램 사용하기
쉽게 말해 아마존에서 제공하는 제품 체험단 프로그램이다. 아마존에서는 신뢰할만한 리뷰어들을 선정해 체험단을 운영하고 있는데, 그들에게 제품을 무상으로 제공하고 리뷰를 얻는 방식이다. 마찬가지로 아마존 셀러 센트럴 페이지 Advertising>Vine에서 신청할 수 있다. 다만 아마존 바인을 이용하기 위해서는 몇 가지 조건이 충족되어야 한다.
| > 아마존 Vine 신청 자격 조건
브랜드 레지스트리(브랜드 등록)를 마친 아마존 FBA 셀러 상품 상세페이지의 리뷰가 30개 미만 등록한 상품이 ‘새 상품’ 상태 성인용품이 아니어야 함 판매 가능한 재고가 있어야 함 이미지와 설명이 있어야 함 |
■ 아마존 리뷰, 어떻게 활용할 수 있을까?
제품 리뷰는 소비자에게는 구매 여부를 결정하는 요소가 되고, 판매자에게는 제품을 객관적으로 평가해볼 수 있는 요소가 된다. 따라서 판매자는 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰를 모두 취합해 세일즈에 기여할 수 있는 인사이트를 도출할 수 있어야 한다.
텍스트로 구성된 리뷰 콘텐츠 역시 매출, 재고 등과 마찬가지로 정량적인 분석이 가능하다. 자주 언급된 키워드를 모아 그 빈도 수를 확인하고 긍정적인 키워드는 제품 판매에 강조를, 부정적인 키워드는 제품 리뉴얼 또는 신제품 기획 단계에 충분히 검토해볼 수 있다.
이커머스는 모든 판매, 구매 과정이 온라인으로 이루어지기 때문에 판매자와 소비자의 모든 행동이 데이터가 된다. 따라서 웹 페이지 또는 모바일 페이지에서 볼 수 있는 모든 숫자, 단어, 이미지가 경영 인사이트를 얻을 수 있는 지표가 된다.
아마존에서 제품을 판매하고 있는 기업이라면 매출, 재고, 수익 분석과 함께 리뷰 분석을 반드시 해볼 것을 추천한다. 판매 개선점을 찾아 매출 향상에 기여하는 마케팅 인사이트를 얻을 수 있을 것으로 예상해본다.
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