TWC, 상담 서비스에 AI 접목해 이용자 만족도 증가

디지털 환경이 익숙한 MZ세대는 비대면 의사소통 방식을 선호하고 있어 최근 이들을 중심으로 챗봇 서비스의 사용이 늘어나고 있다. 특히 MZ세대는 쉽게 공감할 수 있는 언어를 만들기 위해 단어를 줄이거나, 신조어를 만들어 사용하곤 한다.

이렇듯 공감언어를 사용하는 문화가 일상 생활에서부터 서비스 산업에까지 큰 영향을 미치고 있다. 특히 일반 기업들은 대면 또는 비대면으로 고객 응대를 할 때 알아듣기 어려운, 사전에 학습되지 않은 공감언어로 인해 의사소통의 어려움을 겪고 있다.

실제로 채팅상담 서비스 이용 시 공감언어 사용사례를 쉽게 접할 수 있다. 대표적으로 통용되고 있는 공감언어로는 댕댕이(강아지), 700 (귀여워), 주불(주소 불러), 머선129 (무슨 일이고) 등이 있다.

이에 수많은 채팅상담 서비스 기업들은 언어 트렌드를 따라잡기 위해 표준어 외에 해석이 필요한 공감언어에 대한 별도의 데이터 베이스를 구축 중이다.

그 중에서도 AI 통합 상담 솔루션 ‘클라우드게이트(CloudGate)’를 직접 개발한 솔루션 전문 IT 기업, TWC(더화이트커뮤니케이션)가 주목 받고 있다. TWC는 Daum,카카오 출신의 멤버들이 주축으로 설립된 기업으로 국내 최초 음성/채팅 통합 상담 솔루션 ‘클라우드게이트’를 서비스하며 많은 기업들이 사용하고 있다.

클라우드게이트의 가장 큰 특징은 타기업이 제공하는 채팅상담 서비스와 달리 AI 기술을 접목하여 차별화를 두었다는 것이다.

클라우드게이트의 핵심 기술 중 하나인 ‘AI 서제스트’ 기능은 고객이 텍스트로 질문을 할 경우 TWC가 자체 개발한 자연어 처리 엔진을 통해 질문에 맞는 답변을 자동으로 찾아서 상담사에 제공하여 빠르고 정확한 응대가 가능하도록 지원해주는 기술이다. 이를 통해, 기업은 업무 생산성 효율화를 극대화할 수 있으며 비용절감 효과까지 가져올 수 있는 장점이 있다.

예를 들어 클라우드게이트에는 ‘댕댕이’와 같은 공감언어가 이미 학습되어 있기 때문에, 고객이 문의 시 ‘댕댕이’를 언급하면 즉시 상담사는 이를 ‘강아지’라고 인지하고 자동으로 제공되는 답변내용을 활용하여 효율적이고 선제적인 대응이 가능해져 고객은 원하는 답변을 빠르게 얻을 수 있다. 또한 TWC 의 AI 기술을 통해 실시간으로 고객상담 데이터를 분석하여 상담 트렌드 분석, 상담 요약, 키워드 자동 분류, FAQ 생성까지 가능하여 기업들의 만족도가 높다.

TWC 박민영 대표는 “대기업 못지않은 AI 기술력을 보유한 TWC의 AI 통합 상담 솔루션 클라우드게이트는 상담 데이터를 실시간으로 수집하고 분석하며 사람이 작업할 필요 없이 축적된 데이터베이스를 자동으로 큐레이션하여 보여준다. 앞으로도 고객 서비스의 만족도를 높이기 위해 끊임 없이 솔루션을 업그레이드해 나갈 예정이다”라고 말했다.