비대면 일상 속 일탈, 고객과 직접소통 D2C 지원 서비스 각광

소비자 직접 거래를 뜻하는 D2C(Direct to Consumer)가 온라인 유통 구조를 혁신적으로 바꾸고 있는 가운데, 대형 오픈마켓이나 중개 플랫폼에 입점되어 있던 개인 소호들이 자체 경쟁력을 강화해 탈(脫) 플랫폼을 시도하고 있다.

제조업체가 비용 절감 차원에서 유통 단계를 제거하고 자체 온라인몰에서 소비자들에게 직접 제품을 판매하는 방식인 D2C는 중소규모 온라인 사업자들이 입점 수수료를 줄이고 소비자와 직접 커뮤니케이션하면서 효율적으로 고객을 관리할 수 있다.

이러한 변화에 따라 최근 IT, 스타트업체들이 직접 쇼핑몰(자사몰)을 운영하는 사업자를 대상으로 제공하는 다양한 지원 서비스들이 각광받고 있다. 고객관계관리부터 마케팅, 홍보, 판매채널, 물류 시스템 등 합리적인 비용으로 서비스를 강화하고 높은 소비자 만족도를 기대할 수 있어 자사몰을 성장시키는 데 활용할 수 있다.

◆ 고객 상담 ? 무료 챗봇 서비스 활용해 빠른 응답으로 고객 만족도와 재방문률 UP

D2C의 핵심은 자사몰에 유입된 고객들에게 최상의 경험을 제공해 재방문을 유도하는 것이다. 오프라인과 달리 온라인은 고객 응대가 가능한 점원이 없기 때문에 고객과의 직접적인 연결 및 관계를 구축할 수 있는 방안을 모색하는 것이 더욱 중요해졌다.

웹사이트의 점원 역할을 하는 ‘챗봇’은 고객상담 전문 인력이 없는 소규모 온라인 사업장의 고객관리 대안으로 주목받고 있다. 실제로 가입 기업의 90%가 소호몰인 채널코퍼레이션은 메신저 기반의 1:1 맞춤 상담 기능과 자주 묻는 질문에 대해 24시간 자동 응대가 가능한 ‘챗봇’ 서비스를 무료로 제공해 D2C의 핵심 능력인 고객관계관리를 지원하고 있다.

고객들이 자주 묻는 질문과 대답을 설정해 빠른 피드백을 제공하는 것은 물론 온라인몰 운영자 입장에서는 고객 상담문의를 획기적으로 줄일 수 있다. 또한 채널톡 채팅 상담은 네이버와 카카오톡에 연동할 수 있어 고객들이 자주 사용하는 모바일 메신저 안에서도 간편하게 상담을 이어갈 수 있다.

단골 고객 관리를 위한 마케팅 서비스도 인기다. 채널톡의 CRM 마케팅 툴은 채팅 상담을 통해 획득한 고객 정보를 바탕으로 고객별 맟춤형 메시지를 전송해 신규가입, 구매전환, 재구매율을 이끌어 낼 수 있다. 특히, 해당 메시지가 실제 구매를 유도했는지 반응을 측정할 수 있는 것은 물론 메시지를 보내고 싶은 고객을 일일이 찾을 필요없이 조건 검색 기능으로 빠르게 고객 명단을 확보할 수 있어 특정 고객들에게 간편하게 메일과 문자를 전송할 수 있다.

◆ 라이브커머스 방송 노출로 단시간 매출 증대 효과 ‘톡톡’

실시간 동영상 스트리밍으로 상품을 판매하는 라이브커머스는 자체 브랜드를 가지고 있는 자사몰 사업자들에게 단시간 판매율과 브랜드 인지도를 높일 수 있는 방법이다.

쇼핑몰 구축부터 교육, 마케팅 컨설팅을 제공하는 솔루션 업체 메이크샵은 유통사 의존도는 줄이고 쇼핑몰 경쟁력을 강화하는 D2C 환경 구축에 앞장서고 있다. 최근 핸드폰을 통해 간편하고 합리적인 가격으로 제품 구입을 원하는 소비자들이 증가함에 따라 자사 서비스를 이용하는 사업주들에게 누구나 자유롭게 라이브커머스를 할 수 있도록 자체 개발한 ‘날방TV’ 서비스를 제공하고 있다.

날방TV는 타 플랫폼 대비 영상 응답속도를 평균 1-2초 단축시켜 끊김 현상은 최소화하고 쌍방 소통은 한층 더 원활하게 한 것이 특징이다. 스마트폰 하나로 365일 언제, 어디서든 자유롭게 생방송으로 상품 판매와 이벤트를 진행할 수 있어 신규 고객 유입, 브랜드 이미지 강화, 매출 증대에 도움을 얻을 수 있다. 이 외에도 메이크샵은 모바일 SNS 전용 쇼핑몰 플랫폼 마이소호와 연동해 방송을 시청하는 고객의 간편 결제를 지원하고 있다.

◆ 동영상 리뷰 서비스로 자사몰 체류 시간과 장바구니 전환률 확보

체험 리뷰는 소비자의 구매 선택을 좌우하는 중요한 척도로, 의류 혹은 액세서리 관련 소호몰의 경우 실제 착용한 제품 분위기나 액세서리의 반짝거림을 한눈에 가늠할 수 있어 높은 클릭수를 유도할 수 있다.

자체 특허 기술인 AI 챗봇을 통해 실구매자의 동영상 리뷰를 수집하고 온라인 쇼핑몰에 자동 업로드해 주는 원스톱 플랫폼 인덴트코퍼레이션의 브이리뷰는 인공지능 기반 동영상 후기 서비스다. 자체 쇼핑몰을 운영하고 있는 소호몰이라면 별도 기술 및 운영 비용 없이 브이리뷰를 설치할 수 있는데, 실제 글 중심의 텍스트 리뷰보다 사진이나 동영상이 함께 업로드 됐을 때 소비자들의 체류 시간과 장바구니 전환율 증가를 기대할 수 있다. 현재 브이리뷰는 2100여개 이상의 쇼핑몰에서 도입하고 있다.

◆ 크라우드 펀딩으로 재고 부담 줄이고 브랜드 인지도 ↑

상품 자체 제작부터 생산까지 책임지는 소호몰의 경우 클라우드 펀딩을 통해 제품 출시 전 소비자 수요 측정과 브랜드 홍보 효과를 극대화할 수 있다.

창업 리워드형 크라우드 펀딩을 비롯해 투자형 펀딩, 직접 투자까지 가능한 크라우드 펀딩을 운영하는 와디즈는 소비자와 생산자가 바로 만나는 플랫폼 서비스를 제공한다. 스타트업이나 소규모 온라인 사업자의 경우 펀딩 방식의 D2C 사업 모델을 활용하면 유통망 개척, 초기 생산물량 예측, 재고 등의 문제를 해결할 수 있다. 특히 높은 펀딩을 받은 자사몰 브랜드의 경우 자연스러운 홍보 효과 및 자사몰 유입을 노릴 수도 있다.

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