채널코퍼레이션, ‘2021 CX 벤치마크 리포트’ 발간

고객 경험이 비즈니스의 중요한 요소가 되면서 고객상담의 방식도 다양화되고 있다. 요즘 가장 뜨고 있는 고객상담의 방식은 ‘채팅’이다. 특히 하나의 채널을 고집하기보다는 전화뿐만 아니라 채팅, SNS 등 다양한 소통 창구를 활용하는 옴니채널의 상담 형식이 대세인 것으로 나타났다.

올인원 비즈메신저 채널코퍼레이션(대표 최시원)이 지난 8월 한 달 간 매출 50억 이하의 기업부터 100억 원 이상의 기업에서 근무하는 60명의 CX(고객경험) 담당자를 대상으로 조사한 결과 현재 국내 기업들 중 62.3%가 전화와 채팅상담, SNS 등을 동시에 사용하고 있는 옴니채널(Omni-Channel)을 활용 중인 것으로 분석됐다.

이 중 전화와 채팅상담만 이용 중인 기업은 27.5%였으며, 채팅 상담만 운영하는 비율은 10.2%, 전화 상담만 운영하는 곳은 없었다. 리포트에 응답한 기업의 산업 분포는 ▲헬스·뷰티 29.3% ▲IT서비스 22.4% ▲패션 22.4% ▲기타 19% ▲교육 6.9%로 구성됐다.

최근 고객 경험(CX)이 비즈니스 성공의 핵심 요소로 떠오르고 있다. CX란 고객 경험(Customer Experience)으로 고객만족(Customer Satisfaction)을 넘어 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 중점을 두는 것을 뜻한다. CS가 고객의 문의사항을 응대해서 불만을 잘 막자는 것이라면, CX는 고객의 문의를 통해서 제품이나 서비스의 근원적인 문제를 해결하는 것으로, 최근 비즈니스 트렌드를 관통하는 핵심 요소로 주목 받고 있다.

고객상담이 채팅 기반으로 옴니채널화 되는 이유는 스마트폰의 대중화로 채팅이 전세대에 걸쳐 가장 익숙하고 간편한 소통 창구가 되었기 때문이다. 이에 맞춰 고객상담 채팅을 기본적인 채널로 활용하고 추가적으로 전화, 게시판, SNS를 운영해서 고객의 연령 및 특수성에 맞게 편한 소통 창구를 선택할 수 있게 하는 추세다. 실제로 이번 조사에 따르면 상담 채널 선택권을 고객에게 줄 경우 더 높은 고객만족도와 구매 전환율을 이끌어내는 것으로 나타났다.

특히 채팅 기반의 상담이 고객상담의 효율성을 높이고 비즈니스의 인건비도 줄일 수 있다. 이번 보고서에서도 63.8%의 응답자가 장기적인 관점에서 전화 상담을 점차 축소할 계획이라고 답했다. 응답자들은 전화상담은 연결 대기시간, 상담사의 감정노동 등의 단점을 가지고 있을 뿐만 아니라 채팅 상담에 비해 3배 정도의 인원이 투입되고 있어 투자 대비 업무 효율성이 떨어진다고 답했다.

이번 리포트에서는 각 업종별 매출에 따른 평균 고객 문의량도 확인할 수 있다. 월 매출 1억 이하인 기업의 고객 문의량은 평균 10~50건이었으며, CX의 효율성을 평가할 때 가장 중요한 지표는 구매 건수 대비 문의량인 것으로 조사됐다.

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