아마존 계정 비활성화 예방을 위한 6가지 체크리스트

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아마존 셀링을 하다보면 한 번쯤은 갑작스러운 계정 정지에 어려움을 겪기 마련이다. 계정이 정지되면 사실상 판매가 전혀 이루어지지 못하고 그야말로 이러지도 저러지도 못하는 상황에 처하게 되기 때문에 아마존 셀러라면 반드시 계정 상태를 늘 모니터링하며 관리하는 것이 중요하다.

• Account Health Rating(AHR)으로 알아보는 아마존 계정 점수

아마존 셀러 센트럴에서는 아마존 셀러의 편의를 고려해 계정 상태를 전반적으로 확인할 수 있는 페이지를 제공한다. 아마존 셀러 센트럴 > 퍼포먼스 > 어카운트 헬스 탭을 클릭해 확인할 수 있는데, 이 페이지를 통해 계정이 비활성화되는 것을 사전에 감지해 예방할 수 있다.

Account Health Rating(AHR)은 최근 180일 동안의 아마존 정책 준수 및 판매 활동을 기준으로 0점부터 1,000점까지 카운팅 되는데, 200점 이상은 healthy 레벨로 아마존 계정이 양호한 상태를 나타낸다. 신규 셀러의 경우 200점에서 시작되므로 점수가 하락하지 않도록 주의하는 것이 좋다. 100~199점 구간에 놓이면 at risk(위험) 단계로 평가되며 계정이 비활성화될 위험이 있는 상태이다. 99점 이하는 critical(비정상) 단계로 비활성화 대상 또는 이미 비활성화 상태를 나타낸다.

아마존 계정 점수를 일정 수준 유지하기 위해서는 무엇보다도 아마존의 정책에 어긋나는 활동을 하지 않는 것이 중요하다. 물론 아마존 셀링을 하다 보면 운영 방침을 제대로 이해하지 못해 정책을 어기는 일이 생길 수 있는데, 이때에는 적어도 180일 이내에 같은 실수를 반복하지 않는 것이 좋다. 또 AHR을 평가하는 대표적인 항목 6가지를 알아두고 이 지표를 일정 수준 이상으로 유지하기 위한 노력이 필요하다.

 

• 아마존 계정 비활성화를 예방하기 위해 모니터링해야 할 6가지 주요 항목

1. Order Defect Rate / 주문 처리에 대한 결함 비율

– ODR이라고도 표기하는 이 지표는 최근 60일 이내의 모든 주문 중에 부정적인 요소로 평가받은 주문 건 수의 비율을 의미한다. 가령 제품 또는 셀러에 대한 부정적인 평가, 고객 클레임에 대한 대처, 신용카드 지불 거절 등이 이 지표에 영향을 준다. 아마존에서는 ODR을 1% 미만으로 유지할 것을 권장한다.

2. Cancellation Rate / 취소율

– 말 그대로 주문에 대해 취소 처리된 비율을 의미하는데, 잘 알아두어야 할 부분은 셀러가 직접 취소 처리를 한 건을 집계한다는 것이다. 만약 재고가 부족해 제품을 발송할 수 없어 셀러가 주문을 반려했다면 취소율에 영향을 준다. 고객이 제품을 받아보기 전에, 즉 제품 발송 이전에 주문을 취소하는 경우는 해당되지 않고 취소율은 2.5% 미만이어야 한다.

3. Late Dispatch Rate / 배송 지연율

– 전체 주문량 중 예상 배송 날짜 이후에 배송이 완료된 주문의 비율로 FBM 셀러에게 적용되며, 4% 미만을 유지해야 한다. 따라서 잦은 배송 지연 또는 배송 중 파손과 같은 이슈가 빈번하게 발생한다면 물류 처리가 알맞게 되고 있는지 확인해 볼 필요가 있다.

4. Valid Tracking Rate / 주문 처리 현황을 제공하는 비율

– 배송 지연율과 마찬가지로 FBM 셀러에 해당하는 항목이다. 고객이 주문 이후 배송 등의 처리 현황을 확인할 수 있도록 트래킹 넘버를 제공한 비율을 집계한다. 95% 이상을 유지해야 계정 운영에 어려움이 없다.

5. On-Time Delivery Rate / 정시 배송률

– 역시 FBM 셀러가 확인해야 할 부분으로, 전체 주문 대비 약속된 일시에 배송이 완료된 주문 비율을 의미하며 97% 이상을 유지해야 한다.

6. Return Dissatisfaction Rate / 반품 처리에 대한 불만족도

아마존 셀링을 하다 보면 제품 결함 또는 고객 변심으로 인해 반품 요청이 들어오는 경우가 있는데, 비록 매출로 이어지는 것은 아니지만 이 과정에서의 만족도 또한 계정을 평가하는 데 영향을 주기 때문에 잘 관리해야 한다. 만약 반품 요청이 들어온 지 48시간 이내에 적절한 처리를 하지 않는다거나 반품 요청을 반려한다면 반품 처리에 대한 불만족도가 올라가게 된다. 반품 처리에 대한 불만족도는 10% 미만이 될 것을 권장한다.

• 아마존 셀링 위기관리를 위한 첫 번째 열쇠는 ‘데이터 분석’

아마존 셀링에서 성공하기 위해서는 더 많이 팔기 위한 전략을 세우는 것도 중요하지만, 그에 앞서 계정 정지, 재고 부족과 같은 위기를 미리 감지하고 적절하게 대처하는 것이 필요하다. Account Health Rating을 일정 수준으로 유지하기 위해 주요 지표를 모니터링하는 것과 마찬가지로 광고 운영, 재고 관리에 있어서도 알맞은 데이터를 선별, 수집해 위기 상황에 빠지지 않도록 하는 노력이 필요하다.