올인원 비즈니스 메신저 ‘채널톡’을 운영하고 있는 (주)채널코퍼레이션(공동대표 최시원·김재홍)은 인공지능 스타트업 보이저엑스(대표 남세동)와 함께 AI 기술로 고객 상담 내용을 분석해 주는 ‘VOC 스튜디오’를 출시했다고 밝혔다.
VOC 스튜디오는 AI가 VOC(고객의 소리)를 실시간으로 분석 및 핵심 인사이트를 도출하고 이를 한눈에 볼 수 있도록 대시보드화 해 주는 것이 특징이다. 주요 기능은 ▲AI 자동 생성 CX 리포트 ▲커스텀 대시보드 ▲불만·이슈·칭찬 자동 감지 ▲상담 내용 세 줄 요약으로 VOC 분석 및 리포트 작성 업무 효율을 극대화 시킨다.
특히 대시보드의 첫 화면인 ‘AI 추천 리포트’는 추세를 벗어나는 특이점을 자동으로 감지, 놓치기 쉬운 작은 변화 추이도 시각화된 자료로 정리해 준다. 이외에도 필터링 기능으로 사전 설정한 속성(태그), 불만, 이슈 및 칭찬 등 원하는 상담 내용의 통계, 주요 지표, 요약 내용 등을 확인할 수 있다.
뿐만 아니라 기업에서 중요하게 생각하고 있는 상담 이슈 관련 대시보드를 간단하게 커스터마이징할 수 있다. 예컨대 불만 문의, VIP 고객 관리, 이번 달 결제 문의 등 원하는 CS 건에 대한 대시보드를 생성한 후 관련 수치와 지표 등을 제공받을 수 있다. 모든 데이터는 ‘공유’ 버튼 클릭 하나만으로 내외부에 공유된다.
현재 출시 기념 오픈베타 서비스를 진행하고 있으며, 기존 채널 유료 이용 기업은 별도의 이용료 없이 서비스를 체험할 수 있다. 본 서비스는 채널톡 솔루션 내에서 간단한 연동만으로 이용 가능하다.
채널코퍼레이션 최시원 대표는 “대다수의 CS 및 CX팀에서 VOC를 정리 및 분석하고 리포트를 쓰는 일에 상당히 많은 인적 및 시간 리소스를 들이고 있다”며 “전문성 있는 AI 스타트업과의 협력으로 관련 업무를 간소화시켜 채널톡 고객들이 중요 고객 관리에 더욱 집중할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.
보이저엑스 남세동 대표는 “CS 관련 데이터가 많아도 이를 가공해 유의미한 인사이트를 도출하기 어려웠던 것이 현실”이라며 “VOC 스튜디오가 이 모든 문제를 AI로 해결, 채널톡과 함께 고객 상담 분야를 혁신 시킬 것”이라고 말했다.
한편 채널톡은 채팅상담, 챗봇, CRM 마케팅, 팀 메신저, AI 인터넷 전화 기능을 제공하는 올인원 비즈니스 솔루션으로, 전 세계 22개국에 걸쳐 스타트업부터 중견중소기업, 대기업까지 약 12만 기업이 더 나은 고객 경험(CX)을 제공하기 위해 사용 중에 있다. 채널톡과 보이저엑스는 AI 기술로 CS 분석 및 리포트 업무 관련 생산성을 제고하기 위해 작년 하반기부터 본 솔루션을 공동으로 기획 및 개발해 왔다.
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