AI 기반 경험 오케스트레이션 분야의 선도기업인 제네시스(Genesys®)는 11일 AI CRM 기업 세일즈포스와 AI기반 고객 경험 및 관계 관리 솔루션 ‘CX클라우드’의 출시 예정 소식을 발표했다. 앞으로 양사는 제네시스 클라우드 CX™와 세일즈포스 서비스 클라우드를 결합한 통합 AI 기반 고객경험 및 관계 관리 솔루션 CX 클라우드를 통해, 데이터 ∙ 상담사 ∙ 봇 ∙ 커뮤니케이션 채널을 통합하고 보다 스마트한 엔드투엔드 고객 및 직원 경험을 양사 플랫폼에서 제공할 계획이다.
이번에 출시되는 ‘CX클라우드’는 제네시스 클라우드 CX의 엔터프라이즈 컨택센터 및 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 기능을 세일즈포스 서비스 클라우드와 통합해 상담사와 관리자의 심리스(Seamless)한 업무를 지원한다. 제네시스와 세일즈포스의 양방향 데이터 공유를 바탕으로 고객 여정 전반에 걸친 고객 상호 작용, 행동 및 이력에 대한 기업의 이해를 돕고 생산성을 향상하겠다는 의도다.
이번 발표는 10년 이상 지속되어 온 제네시스와 세일즈포스 간의 전략적 기술 파트너십을 향후 더욱 확장한다는 것을 의미한다. 이미 2021년 제네시스는 세일즈포스 벤처스의 추진 하에 여러 투자자들로부터 투자를 유치하며 전 세계 서비스형 경험(Experience as a Service) 시장에서의 리더십을 강화한 바 있다.
제네시스에 따르면 ‘CX 클라우드’의 강점은 ▲ AI 활용 가능한 동기화 데이터 ▲ 단일 오케스트레이션 엔진 ▲ 통합된 AI 기반 직원 경험 등 세가지다.
기업은 CX 클라우드를 통해 고객 개인화를 개선하고 IT 및 분석 팀의 개발 부담을 줄일 수 있으며, 세일즈포스 데이터 클라우드의 통합 데이터 패브릭을 통해 실시간 데이터를 자동으로 집계함으로써 더욱 스마트한 AI를 구현할 수 있다. 이를 바탕으로 상담사는 상황에 적절한 고객 응대를 하고, 셀프서비스 봇은 보다 효율적으로 상호 작용할 수 있는 지식을 갖추게 된다. 아울러, 기업은 심층적인 분석 및 통계 기능을 통해 인사이트를 실행하고 서비스 수준, 처리 시간, 전반적인 고객 만족도 등과 같은 KPI를 추적 가능하다.
또한 양사의 IT 및 비즈니스 파트너는 각 플랫폼에서 제네시스 클라우드 CX의 고도화된 경험 오케스트레이션 기능을 활용해 데이터, 봇, 채널을 통합하는 AI 기반의 엔드투엔드 고객 여정을 설계할 수 있다. 또한, 고객 선호 채널을 통해 최적의 시간에 제공될 수 있도록 고객 경험을 함께 설계하고, 노코드(No-code) 기능이 제공하는 신속한 배포와 유연성을 바탕으로 각 플랫폼에서 선호하는 기능을 선택해 사용할 수 있다.
세일즈포스 서비스 클라우드의 단일 스마트 워크스페이스와 제네시스 클라우드 CX는 향상된 직원 효율성을 선사할 예정이다. 세일즈포스의 AI 기술인 아인슈타인AI와 제네시스 AI가 상담사에게 고객, 여정 및 상호 작용 이력을 제공해 고객 만족도 향상과 KPI 달성을 지원한다.
상담사와 관리자는 서비스 클라우드의 직원 활동 대시보드에 내장된 제네시스의 최신 WEM 기능을 활용할 수 있으며, 기업은 단일 인터렉티브 뷰에서 고도화된 일정 관리, 성과 지표, 코칭, 교육, 게임화 기능(Gamification) 등을 활용하여 보다 효율적인 워크포스 관리 및 역량 강화를 수행할 수 있다.
올해 4월 제네시스가 발표한 ’고객 경험 현황 보고서’에 따르면, 고객 경험(CX) 리더의 44%는 채널 간 고객 이력 공유 부족이 유동적인 경험 제공을 방해하는 가장 큰 원인이라고 응답했다. 또한 해당 문제 해결을 위한 전략적 기술 이니셔티브를 묻는 질문에는 ‘통합 CX 플랫폼 구현’(71%)과 ‘옴니채널 경험을 위한 기술 및 데이터 연결’(50%)을 답한 CX리더가 가장 많았다.
앨런 웨버(Alan Webber) IDC 디지털 플랫폼 에코시스템 프로그램 부사장은 “전 세계가 디지털 플랫폼으로 전환함에 따라 기업 가치는 보유한 데이터와 이의 적용 방식에 밀접하게 연관된다”며 “기업은 데이터에서 보다 뛰어난 가치를 효율적이고 효과적으로 창출하기 위해 클라우드 기반 디지털 플랫폼과 기술 에코시스템을 갖춰, 데이터가 인텔리전스, 오케스트레이션 및 비즈니스 프로세스 애플리케이션을 지원하는 형태의 아키텍처를 구현해야 한다”고 말했다. 이어 그는 “세일즈포스와 제네시스의 통합 솔루션은 통합 데이터 패브릭을 갖춰 기업의 성공적 비즈니스에 필요한 핵심 기반을 마련했다”고 말했다.
짐 뮬러(Jim Mueller) 미국 민간 조사기관 오토매틱 데이터 프로세싱(ADP)의 글로벌 제품 및 기술 담당 부사장는 “제네시스와 세일즈포스의 새로운 솔루션은 두 플랫폼의 강점을 결합하여 ADP에 고객 및 서비스 담당자 경험 개선, 고도화된 개인화, 향상된 운영 편의성을 제공한다”며 “클라우드 플랫폼 전반에서 데이터, 고객 인사이트 및 관련 조치를 실시간으로 공유함으로써 ADP는 보다 포괄적이고 정확하며 효과적인 AI 모델링을 이용해 고객 경험을 관리할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.
이어 “플랫폼 간 매끄러운 동기화는 각 플랫폼을 개별적으로 사용할 때보다 더 큰 비즈니스 가치 창출에 대한 가능성을 선사하는 강력한 기술이다”고 말했다.
라이언 니콜스(Ryan Nichols) 세일즈포스 서비스 클라우드 제품 관리 담당 수석 부사장은 “많은 기업이 데이터와 AI를 효율적으로 활용하여 높아지는 고객 기대치를 충족하고 장기적인 충성도를 높이는 데 어려움을 겪고 있다”며 “제네시스와 세일즈포스의 새로운 CX 클라우드는 상담사가 서비스 클라우드 워크플로에서 아인슈타인 AI 인사이트를 활용할 수 있도록 지원해 개인화된 상호 작용을 통한 고객 관계 강화를 돕는다. 이를 통해 고객의 재방문율을 높이고 회사의 수익성에 긍정적인 기여를 할 것”이라고 말했다.
올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 최고 제품 책임자(CPO)는 “오늘날 고객과 직원이 원하는 경험을 구축하기 위해 기업은 기술 에코시스템 전반에 걸쳐 데이터, AI 및 인게이지먼트 시스템을 연결해야 한다”며 “제네시스와 세일즈포스는 각 업계의 리더로서 양사 플랫폼 동기화를 통해 얻은 풍부한 인사이트와 AI 기능을 기반으로 공동 고객에게 차세대 경험 오케스트레이션을 제공할 것”이라고 말했다.
한편 제네시스와 세일즈포스의 CX 클라우드는 세일즈포스 앱익스체인지와 제네시스 앱파운드리 마켓플레이스에서 2023년 내 첫 출시를 앞두고 있다.
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