올인원 비즈니스 메신저 ‘채널톡’을 운영하고 있는 (주)채널코퍼레이션(공동대표 최시원·김재홍)이 CS 전문기업 CS쉐어링(대표 임지은)과 함께 AICC(AI고객센터) 솔루션 개발과 고객센터 혁신을 위한 업무 협약을 체결한다고 24일 밝혔다.
2007년 BC카드를 시작으로 대기업, 공공기관, 교육, 전자 등 100여 개 산업의 노하우를 축적해 2018년 설립된 CS쉐어링(구 CSI시스템즈)은 고객상담센터 구축이 어려운 기업에게 업무량을 기반으로 필요한 만큼의 상담사와 관리자, 시스템 등을 빌려 쓸 수 있는 새로운 개념의 통합 고객 상담 서비스를 플랫폼 형태로 제공하고 있다.
이번 협약으로 양사는 AICC를 구축하고 AI 상담사 개발에 나선다. AICC는 인공지능(AI)을 활용해 콜봇이나 챗봇이 고객의 질문에 답변하는 지능형 고객센터로 더욱 빠르고 정확한 응대가 가능해져 고객 만족도와 상담사의 업무 효율성을 향상시킨다.
채널코퍼레이션은 AICC와 AI 상담사로 단순 반복 업무에 과중된 상담원들의 업무 시간을 줄이고 더 중요한 상담에 집중해 채널톡을 활용하는 기업의 고객 경험을 상승시킨다는 계획이다. 이를 통해 현재의 CS를 획기적으로 개선하여 CS를 비즈니스 성장을 지원하는 고부가가치 서비스로 자리 잡게 할 방침이다.
뿐만 아니라 기존 CS쉐어링의 매니지먼트 서비스 및 관리자·멀티상담사 양성과정과 신규 론칭한 CS쉐어링 2.0 프리미엄 서비스를 토대로 ▲우수 고객상담사(Customer eXperience) 자격인증 프로그램 운영 ▲CX 상담사 교육 프로그램 운영 ▲전문가 진단을 통한 업무 프로세스 개선 및 서비스 협업 ▲고객상담솔루션 도입 컨설팅 등 채널톡과 CS쉐어링 고객을 대상으로 한 공동영업은 물론 양사 간의 신규 시장 개척을 지원하는 마케팅과 세일즈 협업을 추진한다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 “사람에게 크게 의존하던 노동집약적인 상담 시장을 AI로 혁신하고 CCaaS(Contact Center as a Service) 분야를 선도해 나갈 것”이라며 “이번 협약이 CS산업 전반에 긍정적인 영향을 미치고 실질적인 효과를 가져오도록 할 것“이라고 말했다.
임지은 CS쉐어링 대표는 “AICC 및 AI 상담사는 기업이 부담해야 하는 상담 비용 및 상담사 채용 문제를 해결하는 구체적인 대안이 될 것”이라며 “양사가 보유한 CS운영 전문성과 기술 전문성을 바탕으로 다시 한 번 CS 업계에 큰 반향을 일으킬 것”이라고 말했다.
한편 채널코퍼레이션은 AI 기술을 기반으로 녹취, STT(Speech to Text), 상담 요약 서비스를 제공하는 인터넷 전화 ‘채널톡 미트’를 선보였으며, 인공지능 스타트업 보이저엑스와 AI로 VOC(고객의 소리)를 분석 및 리포트화해주는 VOC스튜디오를 출시했다. 이러한 AI 기술 혁신 및 협업을 이끌기 위해 국내 대표 포털 출신의 AI 전문 인력을 영입해 팀을 신설하는 등 AI 역량 강화에 집중하고 있다.
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