소셜미디어 담당자들의 고민 중 일부입니다.“제가 가장 젊어서….”
“위에서 시켜서 하는데….”
“남들 다 하는데, 가만히 있자니 우리만 뒤떨어진 것 같고…”
“소셜미디어를 어떻게 시작하면 좋을지 모르겠습니다.”
기업의 메세지를 일방적으로 전달하던 기존의 미디어에서 벗어나 소셜미디어는 기업의 메세지를 전달할 뿐 아니라 고객의 메세지를 기업으로 또 다른 고객에게로 전달합니다. 소셜미디어에 의하여 메세지의 힘이 증폭되기도 하고, 소멸되기도 하고, 다른 의미로 변형되기도 합니다. 그 동안 기업들은 원하는 메세지만을 소비자들에게 전달했습니다. 그러나 소셜미디어의 출현으로 개인과 기업이 동일한 힘을 가지게 되었고 기업의 일방적인 메시지 전달이 더 이상 불가능하게 되었습니다.
시대 흐름에 맞춰 트위터와 페이스북에 가입을 하지만, 가입 이후 활성화에 어려움을 겪게 됩니다. 트위터와 페이스북에는 활성화 시키지 못한 기업 계정들이 많이 산재해 있습니다.
고객이 좋아하는 컨텐츠는?각종 의문이 시작 초기에 꼬리에 꼬리를 물고 떠오르기 시작하고, 소셜미디어 담당자는 바닥이 없는 늪에 빠지게 됩니다. 소셜미디어에 대한 이해 물론 컨셉과 전략이 없이 무조건 시작하면 돌이키기 어려운 시행착오를 겪게 됩니다.
고객의 주 활동 시간대는?
고객의 주요 활동무대는?
네트워크 상에 흩어져있는 고객들을 모으기 위해서는 우선 친구가 되어야 합니다. 서로 간에 신뢰가 형성되기 전까지 트위터나 페이스북에 있는 고객들은 “타인”이기 때문입니다. “타인”을 친구에서 “팬”으로 만들기 위해서는 시간과 노력이 들어갑니다.
소셜미디어 담당자는 추수를 기다리는 농부의 마음으로 밭을 갈고, 씨앗을 뿌리고, 싹을 티우고, 비 바람에 쓰러지지 않고 잘 자랄 수 있게 비료를 주고 잡초를 뽑아주듯이, 소셜미디어 컨셉의 밭을 갈고, 컨텐츠의 씨앗을 뿌리고, 신뢰와 소통이라는 싹을 티우고 , 때로는 예기치 못한 이벤트를 통하여 고객에게 감동이라는 영양분을 주어야 합니다. 지속적인 열정과 애정으로 고객은 고객이 아닌 열광하는 “팬”으로 변해갑니다.
첫째, 꼼꼼하게 자신을 파악
고객들에게 어떠한 것들을 줄 수 있는지 파악해야 합니다.
단순하게 우리가 가지고 있는 것 들이 상대방의 제품보다 가격이 싸다, 품질이 최고다, 기능이 뛰어나다 라는 이야기는 더 이상 통하지 않습니다. 차별화된 가치를 제공하지 못하면 고객들은 더 이상 기업의 메세지에 귀를 기울이지 않습니다.
두번째, 새로운 집단과 공간의 이해
소셜미디어 · 소셜네트워크 공간에 따라 서비스를 이용하는 사람들 사이에도 문화적인 차이가 존재합니다. 즉 블로그, 페이스북, 트위터, 미투데이 등 각 서비스의 성격에 맞게 기업의 이야기를 들려주어야 합니다. 이러한 특성을 무시한 채 앵무새처럼 똑 같은 메세지를 되풀이 한다면 어느 집단도 만족시켜주지 못합니다.
세번째, 경청
일방적인 기업의 메시지를 전달하는 것이 아닌 고객의 이야기에 귀를 기울이는 경청의 자세가 필요합니다. 귀를 기울여 고객이 원하는 메시지를 파악하고, 그 메시지 전달에 힘을 기울여야 합니다.
글 : 박희용 BIZcodi
출처 : http://www.wilab.co.kr/107