기업 및 브랜드 경쟁력에 영향을 미치는 핵심 요소로 고객 경험이 강조되고 있다.
고객 경험(CX)이란 제품이나 서비스의 구매 전후를 포함한 이용의 전 과정에서 느끼고 생각하는 모든 것을 의미하는 말로 고객들의 충성도를 확보하고 지속 가능한 성장을 뒷받침하는 강력한 요소로 자리 잡고 있다.
실제 경험 관리 전문기업 퀄트릭스(Qualtrics)가 발표한 ‘2024 소비자 트렌드 보고서’에 따르면 고객 충성도를 결정짓는 핵심 요인은 가격이 아닌 탁월한 제품·서비스 제공인 것으로 나타났다. 퀄트릭스가 전 세계 26개국 소비자 28,000명의 응답을 기반으로 소비자의 구매를 결정하는 요인을 조사한 결과 제품·서비스 품질(61%) 다음으로 고객 서비스(47%) 순으로 확인됐다. 이는 소비자들이 구매 결정을 내릴 때 제품·서비스의 품질과 고객 서비스 경험의 가치를 가격보다 더 중요하게 고려하고 있는 것으로 예측되고 있다.
고객 경험 솔루션 전문기업 젠데스크(Zendesk)의 ‘고객 서비스가 고객 생애 가치에 미치는 비즈니스 영향’ 보고서에 따르면 고객 서비스와의 유쾌하지 않은 상호 작용은 고객의 향후 구매 결정을 바꾸게 하며 고객은 좋은 경험보다 불쾌한 경험을 더 오래 기억하는 것으로 확인됐다. 특히 부정적인 경험을 한 설문조사 참가자들 가운데 58%는 해당 회사로부터의 구매를 중지했고, 52%는 해당 제품이나 서비스를 다른 회사에서 구입했다고 답했다. 또한 46%의 소비자들이 2년 이상 경과한 불쾌한 경험으로 구매 행동이 영향을 받는 반면, 2년 이상 경과한 좋은 경험을 기억하는 사람은 21%에 불과했다.
이에 많은 기업들은 고객들이 이용하는 앱 또는 웹 서비스 이용 환경을 개선하거나 고객 만족도 평가 관리 시스템을 구축해 서비스에 반영하는 등 고도화된 고객 경험 관리 전략을 펼치고 있다.
◆ 사용자 중심의 앱 개편·고객 언어 환경 고려한 다국어 CS채널 운영, 센트비
글로벌 외환 토탈 솔루션 기업 센트비는 개인 고객의 해외 송금 이용 경험과 니즈에 기반해 앱을 개편하거나, 고객의 언어 사용 환경을 고려한 다국어 지원 CS 센터를 운영하는 등 고객 경험 만족에 초점을 맞춘 다양한 전략을 펼치고 있다.
최근 센트비는 개인용 소액 해외 송금 서비스 앱을 새롭게 개편하며 해외 송금 전 과정에서 고객이 더 빠르고 간편하게 이용할 수 있도록 직관적이고 사용자 친화적인 UI(사용자 인터페이스)와 UX(사용자 경험)를 구현했다. 정기적으로 동일한 사람에게 송금하는 고객을 위한 ‘같은 정보로 송금’ 기능을 추가했으며, 송금 신청 직전에도 송금액과 받는 방법, 수취인 정보 등을 한 번에 확인하고 수정할 수 있도록 화면을 구현해 고객의 송금 신청 과정과 시간을 효과적으로 단축시켰다. 또 자주 송금하는 수취인 정보는 즐겨찾기 기능으로 쉽게 확인할 수 있도록 했다.
이 외에도 센트비는 다양한 국가의 고객이 해외 송금 서비스를 이용하는 점을 고려해 고객 문의나 불편 사항에 신속하게 대응할 수 있도록 다국어로 지원하는 다양한 CS 채널을 운영해 긍정적인 서비스 경험을 높이고 있다. 고객 접근성을 고려해 오프라인 CS센터 외에도 페이스북, 라인, 왓츠앱, 이메일 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 운영하고 있다. 또 고객들이 모국어로 편안하게 상담받을 수 있도록 영어 외에도 베트남어, 태국어, 필리핀 타갈로그어, 네팔어 등 다국어로 CS를 지원한다.
◆ ‘고객경험관리센터’ 신설·어려운 보험 용어는 이해 쉬운 일상 용어로 변환, 삼성생명
삼성생명은 고객 불만이 발생하기 전에 선제적으로 원인을 찾아 고객을 보호하고, 보험 거래 전반에서 고객 입장에서 생각하고 소통하는 등 더 나은 경험을 제공하기 위한 활동을 진행하고 있다. 지난해 신설된 삼성생명의 ‘고객경험관리센터’는 보험 가입 후 유지에 필요한 제도와 서비스뿐만 아니라 다양한 혜택과 이벤트 정보를 한데 모아 고객에게 제공한다. 연금 개시를 앞둔 고객을 위해 예상 연금액을 알려주고 개인 상황에 맞는 수령 방식을 제안하는 1:1 컨시어지 상담 서비스도 운영한다.
또 고객의 눈높이에 맞춰 이해하기 쉽고 명확한 정보를 제공하기 위해 CX글쓰기 체계를 도입했다. 어려운 보험 용어를 이해하기 쉬운 일상어로 변환하고, 고객에게 보내는 메시지에도 삼성생명만의 일관된 표현 방식을 사용해 비대면으로 고객과의 소통을 강화하는 방식이다. 담당 컨설턴트(FC)로부터 서비스와 제도 등을 맞춤으로 안내받을 수 있도록 하는 고객경험관리 프로그램도 마련했다.
◆ 고객 설문 기반으로 고객 경험 분석하고 선제적 관리, KB국민은행
KB국민은행은 은행권 최초로 ‘순고객추천지수 관리 시스템’을 구축했다. 순고객추천지수(Net Promoter Score)는 타인에게 추천할 의향을 측정하는 간단한 질문을 통해 고객만족도를 측정하는 평가법이다. 고객 충성도 조사 측면에서 글로벌 기업들이 주로 사용하는 평가 방법으로, 문제 요인을 명확히 파악해 실질적인 개선 영역을 도출할 수 있다는 것이 장점이다.
국민은행은 채널과 상품, 서비스 등 모든 고객 접점에 대한 시장의 객관적 평가와 함께 매 영업일 KB국민은행 이용 고객을 대상으로 하는 만족도 조사에 NPS 조사 방법을 활용한다. NPS 관리 시스템은 자체 개발한 인공지능 기술인 ‘KB-STA’를 활용, NPS 조사 결과를 분석하고 유관 부서에 분석 결과를 제공한다. 유관 부서는 서비스 개선을 추진하며 고객에게 개선 여부를 전달하고 실제 개선으로 이어지는지 재차 모니터링하는 과정을 거친다.
국민은행은 NPS 관리 시스템 도입으로, 데이터 기반의 고객 경험을 관리하고 지속적으로 개선하는 체계를 마련했다. 이를 토대로 고객 중심 전략을 수립하고 차별화된 고객 경험을 제공할 계획이다.
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Companies that are working on customer experience innovation, the key to brand growth
Customer experience is being highlighted as a key factor influencing corporate and brand competitiveness.
Customer experience (CX) refers to everything that is felt and thought throughout the entire process of using a product or service, including before and after purchasing it, and is becoming a powerful factor in securing customer loyalty and supporting sustainable growth.
According to the '2024 Consumer Trend Report' published by Qualtrics, a real-world experience management company, the key factor in determining customer loyalty is not price, but the provision of excellent products and services. When Qualtrics surveyed the factors that determine consumers' purchases based on responses from 28,000 consumers in 26 countries around the world, it was confirmed that product/service quality (61%) was the second most important factor, followed by customer service (47%). This suggests that consumers are considering the quality of products and services and the value of customer service experiences more important than price when making purchase decisions.
According to a report titled “The Business Impact of Customer Service on Customer Lifetime Value” by Zendesk, a customer experience solutions company, unpleasant customer service interactions can alter customers’ future purchasing decisions, and customers remember bad experiences longer than good ones. Specifically, 58% of survey participants who had a negative experience said they stopped buying from that company, and 52% said they purchased the product or service from a different company. Additionally, 46% of consumers said that a bad experience two years or more ago influenced their purchasing behavior, while only 21% remembered a good experience two years or more ago.
Accordingly, many companies are implementing advanced customer experience management strategies, such as improving the app or web service usage environment used by customers or establishing a customer satisfaction evaluation management system and reflecting it in their services.
◆ User-centered app reorganization and multilingual CS channel operation considering customer language environment, Sentbee
Sentbe, a global foreign exchange total solution company, is implementing various strategies focused on customer experience satisfaction, such as reorganizing its app based on individual customers' overseas remittance experience and needs and operating a multilingual support CS center that takes into account customers' language usage environment.
Recently, Sentbe has revamped its personal small-sum overseas remittance service app, implementing an intuitive and user-friendly UI (user interface) and UX (user experience) so that customers can use it more quickly and conveniently throughout the entire overseas remittance process. It added a ‘remit with the same information’ function for customers who regularly remit to the same person, and implemented a screen where customers can check and edit the remittance amount, receiving method, and recipient information all at once right before requesting a remittance, effectively shortening the remittance application process and time for customers. In addition, information on frequently sent recipients can be easily checked with the favorites function.
In addition, Sentbe operates various CS channels that support multiple languages to respond quickly to customer inquiries or inconveniences, considering that customers from various countries use overseas remittance services, thereby enhancing positive service experiences. In consideration of customer accessibility, in addition to offline CS centers, it operates various communication channels such as Facebook, Line, WhatsApp, and email. In addition, in order for customers to receive comfortable consultations in their native language, CS is supported in multiple languages such as Vietnamese, Thai, Filipino Tagalog, and Nepali in addition to English.
◆ Establishment of 'Customer Experience Management Center' · Difficult insurance terms converted into easy-to-understand everyday terms, Samsung Life Insurance
Samsung Life Insurance is proactively finding the cause of customer complaints before they occur, protecting customers, and working to provide better experiences by thinking and communicating from the customer's perspective throughout the entire insurance transaction. Samsung Life Insurance's 'Customer Experience Management Center', newly established last year, provides customers with information on various benefits and events as well as the systems and services necessary for maintaining insurance after signing up. For customers about to start pension, it also operates a 1:1 concierge consulting service that provides an expected pension amount and suggests a receipt method that suits their individual situation.
In addition, we have introduced a CX writing system to provide easy-to-understand and clear information tailored to the customer’s level. This is a method of strengthening non-face-to-face communication with customers by converting difficult insurance terms into easy-to-understand everyday language and using Samsung Life Insurance’s own consistent expression method in messages sent to customers. We have also prepared a customer experience management program that allows customers to receive customized guidance on services and systems from their responsible consultant (FC).
◆ Analyzing customer experience and proactively managing based on customer surveys, KB Kookmin Bank
KB Kookmin Bank has established the 'Net Promoter Score Management System' for the first time in the banking industry. The Net Promoter Score is an evaluation method that measures customer satisfaction through simple questions that measure the willingness to recommend to others. It is an evaluation method mainly used by global companies in terms of customer loyalty surveys, and its advantage is that it can clearly identify problem factors and derive practical areas for improvement.
Kookmin Bank uses the NPS survey method for a satisfaction survey targeting customers using KB Kookmin Bank every business day, along with an objective market evaluation of all customer contact points, including channels, products, and services. The NPS management system uses its own artificial intelligence technology, 'KB-STA', to analyze the NPS survey results and provide the analysis results to the relevant department. The relevant department promotes service improvement, informs customers of whether improvements have been made, and goes through a process of re-monitoring whether actual improvements have been made.
With the introduction of the NPS management system, Kookmin Bank has established a system for managing and continuously improving data-based customer experiences. Based on this, it plans to establish customer-centered strategies and provide differentiated customer experiences.
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ブランド成長の核心、顧客体験の革新に乗り出した企業
企業とブランドの競争力に影響を与える重要な要素として、顧客体験が強調されている。
顧客体験（CX）とは、製品やサービスの購入前後を含む利用の全過程で感じ、考えるすべてを意味する言葉で、顧客の忠誠を確保し、持続可能な成長を支える強力な要素となっている。
実際の経験管理専門企業クオルトリックス（Qualtrics）が発表した「2024消費者トレンドレポート」によると、顧客の忠誠心を決める重要な要因は、価格ではなく優れた製品・サービス提供であることが分かった。クオトリックスが全世界26カ国の消費者28,000人の回答を基に消費者の購入を決定する要因を調査した結果、製品・サービス品質(61%)、次に顧客サービス(47%)の順で確認された。これは消費者が購買決定を下す際に製品・サービスの品質と顧客サービス経験の価値を価格よりも重要に考慮していると予測されている。
顧客体験ソリューション 専門企業のZendeskの「顧客サービスが顧客生涯価値に及ぼすビジネス影響」報告書によると、顧客サービスとの愉快ではない相互作用は、顧客の今後の購入決定を変え、顧客は良い経験よりも不快な経験をより長く覚えることが確認された。特に否定的な経験をしたアンケート調査参加者のうち、58％は該当会社からの購入を中止し、52％は該当製品やサービスを他社から購入したと答えた。また、46％の消費者が2年以上経過した不快な経験で購買行動が影響を受ける一方、2年以上経過した良い経験を覚えている人は21％に過ぎなかった。
これに多くの企業は、顧客が利用するアプリやWebサービス利用環境を改善したり、顧客満足度評価管理システムを構築してサービスに反映するなど、高度化された顧客体験管理戦略を展開している。
◆ユーザー中心のアプリ改編・顧客言語環境を考慮した多言語CSチャンネル運営、セントビー
グローバル為替トータルソリューション企業セントビーは、個人顧客の海外送金利用経験とニーズに基づいてアプリを改編したり、顧客の言語使用環境を考慮した多言語支援CSセンターを運営するなど、顧客経験満足に焦点を当てた多様な戦略を展開している。
最近、セントビーは個人向けの小額海外送金サービスアプリを新たに改編し、海外送金前の過程で顧客がより迅速かつ簡単に利用できるように直感的でユーザーフレンドリーなUI（ユーザーインターフェース）とUX（ユーザー体験）を実装した。定期的に同じ人に送金する顧客のための「同じ情報で送金」機能を追加し、送金申請直前にも送金額と受け取る方法、受取人情報などを一度に確認して修正できるように画面を実装し、顧客の送金申請過程と時間を効果的に短縮させた。また、頻繁に送金する受取人情報は、お気に入り機能で簡単に確認できるようにした。
この他にもセントビーは多様な国の顧客が海外送金サービスを利用する点を考慮し、顧客の問い合わせや不便事項に迅速に対応できるように多言語で支援する多様なCSチャネルを運営し、肯定的なサービス経験を高めている。顧客のアクセシビリティを考慮してオフラインCSセンターの他にもFacebook、ライン、ワッツアプリ、メールなど多様なコミュニケーションチャンネルを運営している。また、顧客が母国語で快適に相談できるよう、英語の他にもベトナム語、タイ語、フィリピンのタガログ語、ネパール語など多言語でCSを支援する。
◆「顧客経験管理センター」新設・難しい保険用語は理解しやすい日常用語に変換、サムスン生命
サムスン生命は、顧客の苦情が発生する前に先制的に原因を見つけて顧客を保護し、保険取引全体で顧客の立場で考え、コミュニケーションするなど、より良い経験を提供するための活動を進めている。昨年新設されたサムスン生命の「顧客経験管理センター」は、保険加入後の維持に必要な制度とサービスだけでなく、様々な特典やイベント情報を集めて顧客に提供する。年金開始を控えた顧客のために予想年金額を知らせ、個人状況に合った受領方式を提案する1:1コンシェルジュ相談サービスも運営する。
また、顧客の目の高さに合わせて理解しやすく明確な情報を提供するために、CX書き込み方式を導入した。難しい保険用語をわかりやすい日常魚に変換し、顧客に送るメッセージにもサムスン生命だけの一貫した表現方式を使って肥大面で顧客とのコミュニケーションを強化する方式だ。担当コンサルタント（FC）からサービスや制度などをカスタマイズして案内されるようにする顧客経験管理プログラムも用意した。
◆顧客アンケートに基づいて顧客経験を分析し、先制管理、 KB国民銀行
KB国民銀行は銀行券で初めて「純顧客推薦指数管理システム」を構築した。純顧客推薦指数(Net Promoter Score)は、他人に推薦する意向を測定する簡単な質問を通じて顧客満足度を測定する評価法である。顧客ロイヤルティ調査の面でグローバル企業が主に使用する評価方法で、問題要因を明確に把握して実質的な改善領域を導出することができるというのが長所である。
国民銀行はチャネルと商品、サービスなどすべての顧客接点に対する市場の客観的評価とともに、毎営業日KB国民銀行利用顧客を対象とする満足度調査にNPS調査方法を活用する。 NPS管理システムは、自社開発した人工知能技術「KB-STA」を活用し、NPS調査結果を分析し、関連機関に分析結果を提供する。関連部門はサービスの改善を推進し、顧客に改善の有無を伝え、実際の改善につながるかどうかを再び監視する過程を経る。
国民銀行はNPS管理システムの導入で、データベースの顧客体験を管理し、継続的に改善する体系を設けた。これに基づいて、顧客中心の戦略を策定し、差別化された顧客体験を提供する計画だ。
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致力于客户体验创新的公司是品牌增长的关键
客户体验正被视为影响企业和品牌竞争力的关键因素。
客户体验 (CX) 是指在使用产品或服务的整个过程中（包括购买前和购买后）所感受和想到的一切，它正在成为确保客户忠诚度和支持可持续增长的有力因素。
根据实际体验管理公司Qualtrics发布的《2024年消费者趋势报告》显示，决定顾客忠诚度的关键因素是提供优秀的产品和服务，而不是价格。 Qualtrics 对全球 26 个国家的 28,000 名消费者进行了调查，以确定决定消费者购买决策的因素，结果发现产品/服务质量（61％）排名第一，其次是客户服务（47％）。这表明消费者在做出购买决策时，会更加考虑产品/服务的质量和客户服务体验的价值，而不是价格。
根据专门提供客户体验解决方案的公司Zendesk的一份名为《客户服务对客户终身价值的业务影响》的报告，与客户服务部门的不愉快互动可能会改变客户未来的购买决策，并且客户对不愉快经历的记忆会比良好经历更持久。在经历过特别糟糕体验的调查参与者中，58％的人表示他们不再从该公司购买产品或服务，52％的人表示他们从其他公司购买产品或服务。此外，46% 的消费者表示他们的购买行为受到两年多前的负面经历的影响，而只有 21% 的消费者记得两年多前的积极经历。
因此，许多公司正在实施先进的客户体验管理策略，例如改善客户使用的应用程序或网络服务使用环境，或建立客户满意度评估管理系统并将其反映在其服务中。
◆ 以用户为中心的APP重组和考虑客户语言环境的多语言CS渠道运营， Sentbee
全球外汇综合解决方案公司 Sentbe 正在实施各种注重客户体验满意度的战略，例如根据个人客户的海外汇款经验和需求重组其应用程序，以及运营考虑到客户语言使用环境的多语言支持 CS 中心。
近期，速汇通对个人小额海外汇款服务APP进行了改版，并实现了直观、用户友好的UI（用户界面）和UX（用户体验），使客户能够更快、更方便地完成整个海外汇款流程。对于经常向同一个人汇款的客户，我们增加了‘使用相同信息汇款’功能，并实现了客户在申请汇款之前可以一次性查看和编辑汇款金额、收款方式和收款人信息的屏幕，有效缩短了申请汇款的时间和流程。此外，可以使用收藏夹功能轻松查看经常发送的收件人的信息。
此外，Sentbe还运营支持多种语言的各种CS渠道，以快速响应客户的咨询或不便，同时考虑到来自不同国家的客户使用海外汇款服务，从而增强积极的服务体验。考虑到客户的可访问性，除了线下CS中心外，我们还运营Facebook，Line，WhatsApp和电子邮件等各种沟通渠道。除了英语之外，我们还提供多种语言的客户服务，包括越南语、泰语、菲律宾他加禄语和尼泊尔语，以便客户可以轻松地以母语接受咨询。
◆ 设立‘顾客体验管理中心’·将难懂的保险术语转化为通俗易懂的日常用语，三星生命
三星生命保险在客户投诉发生之前主动识别原因，保护客户，并通过在整个保险交易过程中从客户的角度思考和沟通，致力于提供更好的体验。三星生命保险去年新成立的“客户体验管理中心”为客户提供各种优惠和活动信息以及签约后维持保险所需的系统和服务。对于即将开始领取养老金的客户，我们还提供1：1礼宾咨询服务，提供有关预期养老金金额的信息并建议适合其个人情况的领取方式。
我们还引入了 CX 书写系统，为客户提供根据其需求定制的易于理解且清晰的信息。将难以理解的保险术语转换为通俗易懂的日常用语，在发送给客户的信息中使用三星生命独有的一致表达方式，是一种加强与客户非面对面沟通的方式。我们还建立了客户体验管理计划，让客户从负责任的顾问（FC）那里获得有关服务和系统的定制指导。
◆ 分析客户体验并根据客户调查进行主动管理， KB国民银行
韩国国民银行在银行业中首次建立了“净顾客推荐指数管理系统”。净推荐值是通过简单的问题来衡量客户满意度，以衡量客户向他人推荐某项业务的意愿。它是全球企业在顾客忠诚度调查中主要采用的评估方法，其优点是可以明确地识别问题因素并得出切实可行的改进领域。
国民银行利用 NPS 调查方法针对每个工作日使用 KB 国民银行的客户进行满意度调查，同时对所有客户接触点（包括渠道、产品和服务）进行客观的市场评估。 NPS管理系统利用自身人工智能技术‘KB-STA’对NPS调查结果进行分析，并将分析结果提供给相关部门。相关部门将推行服务改进，向顾客告知是否已取得改进，并再次监控是否已取得实际改进。
通过引入NPS管理系统，国民银行建立了基于数据的客户体验管理与持续改善体系。基于此，我们计划建立以客户为中心的战略，提供差异化的客户体验。
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Les entreprises qui travaillent sur l'innovation de l'expérience client, la clé de la croissance de la marque
L’expérience client est mise en avant comme un facteur clé influençant la compétitivité des entreprises et des marques.
L'expérience client (CX) désigne tout ce qui est ressenti et pensé tout au long du processus d'utilisation d'un produit ou d'un service, y compris avant et après l'achat, et devient un facteur puissant pour fidéliser la clientèle et soutenir une croissance durable.
Selon le « 2024 Consumer Trends Report » publié par Qualtrics, une société spécialisée dans la gestion de l'expérience client, le facteur clé pour déterminer la fidélité des clients est la fourniture d'excellents produits et services, et non le prix. Qualtrics a mené une enquête auprès de 28 000 consommateurs dans 26 pays à travers le monde pour déterminer les facteurs qui déterminent les décisions d'achat des consommateurs, et a constaté que la qualité des produits/services (61 %) occupait la première place, suivie du service client (47 %). Cela prédit que les consommateurs considèrent la qualité des produits/services et la valeur de l’expérience du service client plus important que le prix lors de la prise de décisions d’achat.
Selon un rapport intitulé « The Business Impact of Customer Service on Customer Lifetime Value » de Zendesk, une entreprise spécialisée dans les solutions d’expérience client, les interactions désagréables avec le service client peuvent modifier les décisions d’achat futures des clients, et les clients se souviennent plus longtemps des expériences désagréables que des bonnes. Parmi les participants à l’enquête qui ont eu une expérience particulièrement négative, 58 % ont déclaré avoir cessé d’acheter auprès de cette entreprise et 52 % ont déclaré avoir acheté le produit ou le service auprès d’une autre entreprise. De plus, 46 % des consommateurs ont déclaré que leur comportement d’achat avait été influencé par une expérience négative survenue il y a plus de deux ans, tandis que seulement 21 % se souvenaient d’une expérience positive survenue il y a plus de deux ans.
En conséquence, de nombreuses entreprises mettent en œuvre des stratégies avancées de gestion de l’expérience client, telles que l’amélioration de l’environnement d’utilisation des applications ou des services Web utilisés par les clients ou la mise en place d’un système de gestion de l’évaluation de la satisfaction client et sa répercussion dans leurs services.
◆ Réorganisation de l'application centrée sur l'utilisateur et fonctionnement du canal CS multilingue en tenant compte de l'environnement linguistique du client, Sentbee
Sentbe, une société mondiale de solutions de change complètes, met en œuvre diverses stratégies axées sur la satisfaction de l'expérience client, telles que la réorganisation de son application en fonction de l'expérience et des besoins de chaque client en matière de transfert de fonds à l'étranger et l'exploitation d'un centre de support client multilingue qui prend en compte l'environnement d'utilisation linguistique des clients.
Récemment, Sentbe a remanié son application personnelle de service de transfert de fonds à l'étranger de petites sommes et a mis en œuvre une interface utilisateur et une expérience utilisateur intuitives et conviviales pour permettre aux clients d'utiliser l'ensemble du processus de transfert de fonds à l'étranger plus rapidement et plus facilement. Nous avons ajouté une fonctionnalité « Envoyer avec les mêmes informations » pour les clients qui envoient régulièrement de l'argent à la même personne, et avons mis en place un écran où les clients peuvent vérifier et modifier le montant à envoyer, la méthode de réception et les informations du destinataire en une seule fois juste avant de demander un transfert de fonds, réduisant ainsi efficacement le temps et le processus de demande de transfert de fonds. De plus, les informations sur les destinataires fréquemment envoyés peuvent être facilement vérifiées à l'aide de la fonction Favoris.
En outre, Sentbe exploite divers canaux CS prenant en charge plusieurs langues pour répondre rapidement aux demandes ou aux inconvénients des clients, en tenant compte du fait que les clients de divers pays utilisent des services de transfert de fonds à l'étranger, améliorant ainsi les expériences de service positives. Compte tenu de l'accessibilité des clients, en plus du centre CS hors ligne, nous exploitons divers canaux de communication tels que Facebook, Line, WhatsApp et e-mail. En plus de l'anglais, nous fournissons également des services de conseil en plusieurs langues, notamment le vietnamien, le thaï, le tagalog philippin et le népalais, afin que les clients puissent recevoir confortablement des conseils dans leur langue maternelle.
◆ Création du « Centre de gestion de l'expérience client » · Les termes d'assurance difficiles ont été convertis en termes courants faciles à comprendre, Samsung Life Insurance
Samsung Life Insurance identifie de manière proactive les causes des plaintes des clients avant qu'elles ne surviennent, protège les clients et s'efforce d'offrir une meilleure expérience en réfléchissant et en communiquant du point de vue du client tout au long de toutes les transactions d'assurance. Le « Centre de gestion de l'expérience client » de Samsung Life Insurance, récemment créé l'année dernière, fournit aux clients des informations sur divers avantages et événements ainsi que sur les systèmes et services nécessaires pour maintenir l'assurance après la souscription. Pour les clients qui sont sur le point de commencer à percevoir leur pension, nous proposons également un service de conseil de conciergerie personnalisé qui fournit des informations sur le montant de la pension prévu et suggère une méthode de réception adaptée à leur situation individuelle.
Nous avons également introduit un système de rédaction CX pour fournir aux clients des informations faciles à comprendre et claires adaptées à leurs besoins. Il s'agit d'une méthode permettant de renforcer la communication non face à face avec les clients en convertissant les termes d'assurance difficiles en langage courant facile à comprendre et en utilisant les expressions cohérentes de Samsung Life Insurance dans les messages envoyés aux clients. Nous avons également mis en place un programme de gestion de l'expérience client qui permet aux clients de recevoir des conseils personnalisés sur les services et les systèmes de la part d'un consultant responsable (FC).
◆ Analyse de l'expérience client et gestion proactive basée sur des enquêtes clients, KB Kookmin Bank
KB Kookmin Bank a mis en place pour la première fois dans le secteur bancaire un « système de gestion de l'indice de recommandation client net ». Le Net Promoter Score est une mesure de la satisfaction client au moyen de questions simples qui évaluent la volonté de recommander une entreprise à d'autres. Il s’agit d’une méthode d’évaluation principalement utilisée par les entreprises mondiales en matière d’enquêtes de fidélisation de la clientèle. Son avantage est qu’elle permet d’identifier clairement les facteurs problématiques et d’en déduire des domaines pratiques d’amélioration.
Kookmin Bank utilise la méthode d'enquête NPS pour une enquête de satisfaction ciblant les clients utilisant KB Kookmin Bank chaque jour ouvrable, ainsi qu'une évaluation objective du marché de tous les points de contact client, y compris les canaux, les produits et les services. Le système de gestion NPS utilise sa propre technologie d'intelligence artificielle, « KB-STA », pour analyser les résultats de l'enquête NPS et fournir les résultats de l'analyse aux services concernés. Les services concernés s’efforceront d’améliorer le service, communiqueront aux clients si des améliorations ont été apportées et surveilleront à nouveau si des améliorations réelles ont été apportées.
En introduisant le système de gestion NPS, Kookmin Bank a mis en place un système permettant de gérer et d’améliorer en permanence l’expérience client basée sur les données. Sur cette base, nous prévoyons d’établir une stratégie centrée sur le client et de fournir une expérience client différenciée.
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