불친절한 스마트폰C

스마트폰을 구입하다

하루에도 수십명의 소비자가 방문하는 휴대폰 대리점이 있다. 대리점 안에는 다양한 브랜드의 스마트폰이 생선가게 좌판에 놓인 생선들처럼 놓여있다. 물론, 복잡한 진열장 안에도 마진폭이 높은 제품들은 색상별로 진열하여 여러개의 제품이 놓여있는 듯한 착시현상을 만들어둔다.

첫 소비자가 방문을 했다. 이 소비자는 아직 스마트폰에 대한 자신만의 가치관이 성립되지 못하여, 주변 지인들이 주로 사용하거나 추천한 제품명만 기억속에 담아 놓은채 휴대폰 대리점을 방문했다. 하지만, 소비자 설득에 능한 판매자의 설명에 이미 바람속의 갈대처럼 선택지는 흔들리고 있다.

판매자의 복잡한 설명들이 쏟아지기 시작했다. 한달에 통신비는 얼마인지 통신비에 따라 할부 혜택이 바뀌고 상위 모델과 하위 모델이 바뀐다는 생각에 집중 또 집중을 한다. 하지만, 복잡한 판매 이론은 머리속에 들어오지 않고, 어떻게 하면 보다 저렴한 비용에 상위 모델을 구입할 수 있는지만 생각하게 된다.

분명 휴대폰 대리점을 방문하기 이전에는 광고속에 노출되던 멋들어진 스마트폰이, 주변 지인들이 사용하던 스마트폰이 자신의 선택지였지만, 멋진 디자인에 통화만 잘되면 그만이던 전화기에 머리가 몇개인지 화면 크기는 몇인치인지 흡사 컴퓨터를 구입하던 그때보다 복잡한 사양에, 비싼 통신비까지 더해지면서 머리는 혼란속에 빠져든다.

어떤 스마트폰은 AP가 두개고, 곧 4개의 AP가 달린 스마트폰이 출시된다고 하고, 한달에 몇 GB의 데이터를 사용하는지 체크해본적도 없는데 제공되는 데이터량에 따라서 요금은 천차만별이고 요금제에 따라 스마트폰의 할부금은 달라진다.

어떤 소비자는 복잡하고 어려운 선택지를 포기하고 다음을 기약하며 대리점을 떠나고, 어떤 소비자는 판매자의 추천 제품을 덜컥 구입해 버린다. 약 10분에서 15분 후에 새롭게 구입한 스마트폰이 개통되었다. 스마트폰의 화려한 부팅 화면을 보면서 안도의 웃음을 보인다. 하지만 안도의 웃음이 곧 고민의 얼굴로 바뀐다.

애플 대리점에서 구입한 소비자는 애플을 구입했다고 말하지만, 휴대폰 대리점에서 구입한 소비자는 휴대폰을 구입했다고 한다. 이러한 소비자의 답변에는 커다란 차이가 있다. 애플이 요구하는 레이아웃과 악세사리의 배치로 인하여 애플 대리점에서 구입한 소비자의 머리속에는 애플 브랜드의 가치가 자리잡았고 또한 다양한 악세사리를 함께 구입한다.

하지만, 휴대폰 대리점에서 구입한 소비자는 생선가게 좌판에 늘어서 있는 생선을 구입하듯 휴대폰을 구입했다고 가볍게 이야기한다. 또한, 휴대폰 대리점에서 무료로 제공하는 저가의 케이스 덕분에 각사 고유의 매력적인 디자인은 사라지고 각진 휴대폰 하나만 남게 된다.

스마트폰 사용자 2천만 명 중 한 명

이렇게 스마트폰 사용자 2천만 명 중 한 명이 탄생했다. 소비자의 손에는 방금 구입한 스마트폰이 놓여있고, 커다란 화면에 가지런히 배치된 앱의 아이콘들이 놓여있다. 아이폰도 안드로이드 폰도 초기부터 설치된 앱들이 화면을 차지하고 있다. 소비자는 첫 화면부터 고민을 하기 시작한다. 화면에 보이는 메뉴를 클릭하면 실행된다는 터치 인터페이스 인데 소비자는 고민을 한다.

적극적 소비자는 일단 눈에 보이는 것을 클릭하기 시작한다. 어떤 앱은 바로 실행되어 메인 화면을 보여주지만 대다수의 앱은 별도의 계정 가입을 요구하거나 클라우드 서비스를 위해 타 서비스의 계정 입력을 요구하거나 가입을 요구한다. 좀더 적극적인 소비자는 이메일과 패스워드를 입력하고 다음 화면으로 진입하지만 대다수는 어떤 용도인지 설명이 부족한 앱을 닫아 버리는 경우가 많다.

스마트폰에는 앱이 많아서 좋다고 하던데 그 앱이라는 것은 어디서 구해야하는 것일까? 다행히 스토어라는 이름의 앱들이 화면에 놓여있어 실행을 해본다. 하지만, 아이폰에서는 계정을 만드는 허들이 생각 보다 높았고, 안드로이드에서는 3가지나 되는 마켓에 소비자는 당황한다.

어떤 소비자는 허들을 넘어서 앱스토어에 첫발을 디뎠다. 하지만 복잡하게 숨겨진 카테고리와 각 스토어마다 다른 메뉴의 구성, 어렵게 선택한 앱의 설명은 복잡하고, 어떤 스토어에는 광고성 댓글만 가득하다. 도대체 이앱은 어떤 용도일까? 설치할 필요가 있을까? 고민에 고민을 거듭하다. 스토어를 닫아버리는 소비자가 늘어간다.

스마트폰의 전원을 연결한 시점부터 슬립모드로 넘어가는 순간까지 그 무엇도 소비자에게 차근차근 설명해주는 경우는 없다. 대다수의 소비자는 IT업계에서 흔히 사용하는 용어에 익숙하지 않다. 또한, 전화기의 빠른 변화를 받아들이기에는 시간이 부족하다. 스마트폰에 익숙해지면 새로운 세상이 열린다고 하지만, 스마트폰으로 무엇을 할 수 있는지 모르겠고 생각보다 배워야할 것이 많으며 원하는 앱을 찾는 것은 생각보다 어렵다.

익숙하지 않아 불편한 해외 서비스들

스마트폰을 사용하자 주변에서 필수적으로 사용해야 하는 앱들을 알려준다. 무료SMS, 각종 소셜 서비스 등, 피쳐폰 시절에는 걸려온 전화와 문자만 확인하고 연락을 하면 되었지만, 이제 항시 확인하고 반응을 보여야 하는 것들이 늘어났다. 더군다나 게임 하나를 해도 친구를 초대하라며 페이스북이나 트위터 계정을 요구하고 추가로 별도의 서비스를 위한 계정 가입을 요구한다.

안드로이드 사용자는 처음부터 구글의 계정을 요구 받고, 업무 증진을 위해 구입한 앱들도 구글과 연계하기를 요구한다. 대다수 국내 소비자가 사용하는 네이버, 다음, 네이트의 계정을 요구하는 앱들은 없다. 익숙한 국내 서비스와 연계된다면 조금은 편할텐데 하나같이 어색한 해외 서비스들과 연계를 요구하고 온전한 서비스를 받으려면 가입은 필수처럼 들린다.

인터넷 익스플로러를 주로 사용하고 검색엔진은 네이버를 사용하며 미니홈피를 거점으로 삼던 소비자에게는 구글을 비롯한 해외 서비스가 익숙하지 않아 불편한 것이다. 터치하면 실행되서 편리할 것 같은 앱들이 상호 연계성을 늘려가면서 터치의 편리함을 무색하게 만들어 더욱 어렵게 느껴진다.

익숙해지면 편리해진다고 하지만, 익숙해지기까지 배워야하고 준비해야할 것들이 생각보다 많다. 광고에서 보던 것처럼 세련되고 멋지게 스마트폰 화면을 매만지며 스마트 라이프에 빠져들고 싶지만 스마트폰은 너무도 똑똑해서 그 똑똑함을 배우지 못하면 되려 바보가 되는 것만 같다.

왜! 검색으로 노출될 정도의 유명한 앱들은 전부 해외 서비스와 연동되는지, 주로 사용하던 국내의 익숙한 서비스들은 무엇을 했길래 연동되는 것이 없는 것일까? 또 다른 것을 배우는 것이 부담스러운 소비자는 답답한 마음에 국내 서비스를 원망한다.

익숙하지 않다는 것은 불편함과 비슷한 이야기인지도 모른다. 프로그램을 설치하고 실행하면 그만이었던 상황이 연동되는 서비스들이 더해지면서, 직관적인 터치 인터페이스를 무색하게 할만큼 어려워졌다. 더군다나 익숙했던 국내 서비스가 아니라 해외 서비스를 필수적으로 요구하는 앱들로 인하여 그 복잡함은 2배로 늘어난 것만 같다.


진입장벽은 생각보다 높다

2천만 명 소비자를 전화기가 아닌 스마트폰 사용자로 만들려면 지금보다 쉬워야하고 친절해져야 한다. 스마트폰은 들고있지만 전화와 무료SMS만 사용한다면 앱의 시대는 반쪽짜리가 된다. 지하철을 돌며 인터뷰를하고 휴대폰 판매점을 찾아다니며 인터뷰를 진행하면서 나에게는 쉬웠던 스마트폰이 누군가에게는 매우 어려운 물건일 수 있다는 사실을 확인하게 되었다.

2천만 명의 손에 쥐어진 스마트폰, 분명 올해에는 더욱 많은 소비자가 사용할 것이다. IT와는 거리간 먼 진짜 대중의 곁으로 다가서게 되는 것이다. 화면에 보이는 곳을 손가락으로 누른다는 편리한 터치 인터페이스도 화면에 보이지 않는 숨겨진 메뉴들이 어렵게 느껴지게 만들며, 편리성을 위해 제공되는 서비스 연계는 불필요한 과정만 추가되어 불편하게 만드는 요소로 느껴지기도 한다.

스마트폰을 처음 대하는 소비자는 휴대폰 판매점에서도 충분한 설명을 들을 수 없었고, 스마트폰 박스에 포함된 간략한 메뉴얼에는 단어 하나 하나가 어렵게 느껴진다. 이동통신사 홈페이지에도 제조사 홈페이지에도 소비자 눈높이에 맞는 정보는 제공되지 않는다. 소비자는 스스로 검색을 하거나 혹은 주변 지인을 통해 정보를 습득해야 한다.

2009년 애플의 스마트폰 등장 이후, 벌써 4년의 시간이 흘렀다. 길다면 긴 4년이란 시간이 흘렀다. 애플은 국내 소비자에게는 불친절하며, 안드로이드는 컴퓨터 만큼 어렵다. 4년이나 흘렀지만 여전히 스마트폰은 스마트하지 않다. 


글 : 전설의에로팬더
출처 : http://2ndfinger.com/1119