[정용민의 위기관리] 문제 유발 및 유지 의지 VS 위기관리 의지

기업이나 조직의 위기관리(crisis management)는 해당 기업이나 조직이 ‘사회적으로 건전한 의지를 가지고 있으며, 이해관계자들로 하여금 요구 받은 여러 의무들을 충실히 준수 해 왔다’는 것을 전제로 한다. 종종 이 전제가 생략된 채 ‘기업 또는 조직’이라는 표현을 쓰는데, 위기관리 관점에서 볼 때 이 의미가 절대 ‘모든 기업 또는 모든 조직’을 뜻하진 않는다.

따라서 실제 위기가 특정 기업에게 발생하면 이 두 질문을 기본적으로 해야 한다.

건전한 사회 의지를 보유하고 있었나

이번 위기가 “귀하의 기업이 가지고 있던 건전한 의지에 반하는 것인가?” 아니면 “귀하가 소유한 기업의 의지를 반영한 것인가?”하는 질문이다. 여기에서 ‘기업’이라는 의미의 대부분은 국내 기업 구조 상 오너 또는 CEO 및 임원진을 의미할 수 밖에 없다.

이 질문에 대한 답이 “아니다, 우리는 이 문제에 관하여 사회적으로 건전한 의지를 가지고 있었고, 이번 위기로 우리의 기존 의지가 상당히 훼손되었다(훼손 될 가능성이 있다)”라 나오면 그 때부터는 정상적 의미의 위기관리가 가능하다.

반면 이 질문에 대한 답이 “(공개적으로 말하긴 그렇지만) 사실 그렇다. 우리가 그 문제를 의도적으로 발생시켰다고 보는 게 맞다”고 나오게 되면 그 때부터는 정상적 위기관리란 상당히 힘든 국면이 된다.

이해관계자들로부터의 요구에 충실했나

다음 질문은 “그렇다면 이 문제를 방지 또는 완화하기 위해 이해관계자들로 하여금 요구 받은 여러 의무들을 충실히 준수해 왔는가?”이다. 이 질문은 법, 규제기관, NGO, 정부, 국회, 언론, 투자자, 커뮤니티, 일반공중, 직원, 노조 등등이 요구했던 기본적인 의무들에 대한 준수를 의미한다.

이 질문에 “그렇다. 우리는 이번 위기를 방지하기 위해 규제기관에서 규정한 _________을 철저하게 준수 관리해 왔다. 또한 국제 기준에 맞추어서도 ________의 수준으로 관리해 왔다. 또한 유사 위기발생 방지를 위해 ________같은 방법으로 많은 노력들과 훈련들을 진행해 왔다”는 답변이 나오면 해당 위기에 대한 위기관리는 한층 정상적 프로세스를 밟아가게 된다.

반면 이에 대한 답이 적절하게 나오지 않는다면 위기관리가 정상적으로 시작될 수가 없다. 건전한 의지가 존재하지 않는 기업에게는 이해관계자들의 요구에 대한 충실한 준수가 존재할 리도 없다. 반대로 이해관계자들의 요구에 대한 충실한 준수가 있었던 기업이라면 평소 건전한 의지를 보유하지 않았을 리 없다.

위기관리 의지가 문제 유발/유지 의지를 압도해야

항상 위기관리 관점에서의 딜레마는 평소 사회적으로 건전한 의지가 없었고, 이해관계자들부터 요구 받은 최소한의 요구도 따르지 않았던 기업이나 조직에게 문제가 발생한다.

더욱 더 심각한 것은 해당 기업이나 조직의 장이 해당 문제에 대한 일정 ‘유발 의지’가 있거나, ‘유지 의지’가 있어 개선도 원하지 않는 경우다. 아무리 실무진들이 위기관리를 해 보려고 해도 최상층의 이런 ‘유발 의지’와 ‘유지 의지’가 강력히 존재하는 한 정상적 위기관리 방식은 있을 수 없다.

정상적 위기관리를 위해서는 무엇보다도 문제에 대한 최상층의 위기관리 의지가 기존의 유발 및 유지 의지를 압도 해야 한다. 그 시기가 위기 발발 직후라도 나쁘진 않다. 하지만, 그렇게 최상층의 의지가 조석변개 할 가능성은 없으니 실현 가능성은 매우 적다.

2014년이 새롭게 시작되었음에도 기업이나 조직의 위기는 아주 낡고 익숙한 유형으로 되풀이되고 있다. “왜 기업들은 이렇게 똑같은 위기들을 반복해 맞이하는가?”라는 질문에 대해 지난 십여 년간 현장에서 얻은 결론은 이렇다.

기업이나 조직의 문제 유발 및 유지 의지가 위기관리 의지를 압도하거나 무시하기 때문이다. 이는 기업이나 조직에게 위기관리 의지를 생성시킬 사회적 건전성이나 이해관계자들의 힘이 보잘 것 없었다는 반증이기도 하다. 그 사이에서 계속 모르핀을 딜리버리 하면서 최상층과 사회간 상호 체감온도를 다르게 만드는 데 성공한 위기관리 매니져들도 이런 현 상황에 일조했다.

위기관리는 의지의 문제다. 클라이언트들에게도 수없이 반복하고 있는 이야기다.

글 : 정용민
출처 : http://goo.gl/mUa40v