기업이 심각한 위기를 겪으면 그 후로는 스스로 그 기억을 되살리거나 재언급하는 것을 극히 꺼리곤 한다. 안팎으로 쉬쉬하고 잊으려 노력하는 이런 분위기에서는 개선이나 뼈를 깎는 가시적 노력은 불가능해진다. 그렇기 때문에 많은 기업들이 동일한 위기를 반복한다. 이점에서 일본의 JR-West(서일본여객철도)는 달랐다. 잊지 않았다.
엄청난 열차 탈선사고가 발생했다. 열차 승객 106명과 기관사 1명을 포함 총 107명이 사망하고 560명이 부상한 ‘JR 후쿠치야마 선 탈선 사고’ 이야기다. 2005년 4월 25일 오전 9시 18분경 일본의 서일본여객철도는 후쿠치야마선의 쓰카구치역에서 아마가사키역 사이를 운행 중이었다.
시속 116km로 과속 하던 열차는 구간 내 반경 300m 커브구간에서 총 7량 중 선두 5량을 탈선시키고 말았다. 선두 2량은 인근 9층 아파트에 충돌하여 형체를 알아볼 수 없을 정도로 대파됐다.
연이어 다가오는 다른 열차들에게 사고를 알려 중지를 시켜야 했는데, 열차 내 탑재돼 있던 ‘열차방호무선장치’는 전력이 끊겨 작동 되지 않았다. ‘예비전원 변환 수동장치’는 온전 했으나 훈련 받지 못했던 승무원은 그 작동방법을 몰랐다.
우연히 그 사고를 목격한 인근 주민이 건널목 비상버튼을 눌러 특수발광신호기가 점등됐다. 제2의 충돌이 우려되었던 하행선 열차의 기관사는 이 신호를 보고 약 100m 전에서야 멈춰 설 수 있었다. 어처구니 없는 재앙이었고 인재 그 자체였다.
이 열차를 운영하는 JR-West(서일본여객철도)는 사고 후 9년이 지난 2014년 4월까지 자사의 홈페이지 첫 화면에 지난 이 사고에 대한 사과문을 싣고 있었다. “그날의 사고를 결코 잊지 않겠습니다. 안심과 신뢰의 철도로 거듭나겠습니다.” 2014년 5월 홈페이지가 개정되었는데도 2005년 사고 내용은 그대로 회사소개와 함께 강조된 채 남겨져 있다.
[변경전 홈페이지, 2014년 초]
현 JR-West 마나베 세지 대표이사는 새로 개정된 홈페이지에서 “당사는 2005년 4월 25일에 발생한 후쿠치야마선 열차사고에 대해 엄중한 책임감을 느끼고 있다”고 말하고 있다. 아직도 사고를 잊지 않고 책임감을 느끼고 있다는 이 기업의 각오를 그대로 보여주는 시간과 메시지들이다.
JR-West는 사고 이후 ‘안전의 날’을 제정하여 직원들과 반복적인 경각심 제고와 훈련을 실행했다. 철도안전교육관에서 지속적인 안전훈련을 제공했다. 후쿠치야마선 사고에서 얻은 뼈아픈 교훈에 대해 끊임 없는 구전 세션을 가져 나중에 입사한 직원들까지 교육시켰다. 직원들에게 사고지점을 정기적으로 방문하고 헌화하도록 했다. 매년 4월 25일 사고 일에는 전직원 연수를 통해 안전과 개선에 대한 경각심을 고취했다. 잊을래야 잊을 수 없게 만드는 JR-West 스스로의 노력들인 것이다.
일부 전문가들은 무서울 정도로 집착하는 일본 문화적 특성이 반영 된 개선 노력이라 한다. 분명한 것은 이 ‘잊지 않음’이 JR-West의 사고재발방지와 안전 철학의 기반으로 지금까지 살아 움직이고 있다는 것이다. 어떤 기업도 이렇게 자신들의 쓰라린 과거를 기억하려 하지 않는데 비해 JR-West의 이런 집착과 고집은 특별한 경쟁력이 돼버렸다.
만약 우리 회사가 저지른 인재에 대해 사과 한 부끄러운 기록을 홈페이지에 1년이라도 남겨 놓자 하면 어떤 내부 반응이 예상될지 한번 상상 해 보자. CEO가 “그것 참 좋은 생각입니다. 그렇게 해서라도 우리의 개선과 재발방지 각오를 안팎으로 강조합시다. 우리 모두 잊으면 안 되니까!” 하실까? 아니면 혹시 “그게 무슨 좋은 이야기라고 그렇게 오랫동안 망신을 감수하나? 관심이 잦아 들면 바로 홈페이지에 올렸던 사과 팝업을 내려 버리도록 하세요”하는 현실적인 지시를 하시지는 않을까? 분명히 JR-West는 달랐다.
대부분의 기업 위기는 반복된다. 낯설지 않다. 반복이란 이전 위기 이후 자사의 개선이 부족했거나 사고 자체가 망각됐다는 의미다. 이전 위기를 충분히 기억하고 끊임없이 재발을 두려워하며 오랫동안 각고의 개선 노력을 할 수 있는 내부 문화가 부족했기 때문일 것이다. 이처럼 이유는 명확하다. 다름이 있어야 위기를 성공적으로 관리할 수 있다. 이 또한 분명하다.
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위기관리는 상황 관리와 커뮤니케이션 관리로 나뉩니다. 이 글은 위기 발생 후 기업, 정부, 공기관등이 위기관리를 위해 실행 한 커뮤니케이션 중 하나의 성공 포인트만을 잡아 예시한 것입니다. 즉, 이 원 포인트가 해당 케이스 위기관리 전반의 성공을 대변하고 있지는 않음을 알려드립니다.
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글 : 정용민
출처 : http://goo.gl/UIowod
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