줌, ‘파이브나인(Five9)’ 인수

 줌(Zoom Video Communications)이 인텔리전트 클라우드 컨택트 센터 제공업체 ‘파이브나인(Five9, NASDAQ: FIVN)’을 인수하는 최종 절차에 진입했다고 밝혔다. 인수는 약 147억 달러 규모의 파이브나인 주식을 전량 매입하는 방식으로 진행된다. 파이브나인의 서비스형 컨택트 센터(Contact Center as a Service, CCaaS) 솔루션과 줌의 광범위한 커뮤니케이션 플랫폼의 결합은 기업이 고객과 연결되는 방식을 혁신하고 미래형 고객 참여 플랫폼을 구축할 전망이다.

줌은 이번 인수를 통해 엔터프라이즈 고객에 대한 입지를 강화하고 240억 달러 규모의 컨택트 센터 시장에 진출함으로써 장기적인 성장 기회를 가속화할 것으로 기대된다. 파이브나인은 클라우드 기반 컨택트 센터 소프트웨어의 선구자다. 파이브나인의 안전하며 확장성이 뛰어난 클라우드 컨택트 센터는 손쉽게 사용할 수 있는 포괄적인 애플리케이션 제품군을 제공해, 기업이 여러 다양한 채널에서 고객 상호작용을 관리하고 최적화하도록 지원한다.

에릭 위안(Eric S. Yuan) 줌 창업자 겸 CEO는 “줌은 플랫폼 향상 방안을 지속적으로 모색하고 있다. 줌 플랫폼에 파이브나인을 더해 고객에게 더 많은 행복과 가치를 전달할 수 있을 것”이라며, “줌은 강력하고 안정적인 커뮤니케이션 기술이 더 큰 공감과 신뢰를 형성하는 상호작용을 가능케 한다는 중요한 신념을 기반으로 설계됐고, 특히 고객 참여에 있어 이러한 믿음이 실제로 작용한다고 생각한다. 엔터프라이즈 기업은 주로 컨택트 센터를 통해 고객과 소통하는 만큼, 이번 인수가 모든 규모의 기업이 고객과 연결되는 방식을 재정의하는 선도적인 고객 참여 플랫폼을 탄생시킬 것으로 기대한다. 파이브나인 팀과 협력하게 되어 기쁘며, 줌 일원으로 맞이할 것을 고대한다“고 전했다.

파이브나인 CEO인 로원 트롤로프(Rowan Trollope)는 “여러 기업이 매년 상당한 재원을 컨택트 센터에 투자하고 있지만, 여전히 고객에게 원활한 경험을 제공하는 데 어려움을 겪고 있다”며, “파이브나인은 이와 관련한 문제를 보다 쉽게 해결하고, 기업이 고객과 더욱 의미 있고 효율적인 방식으로 소통하도록 지원하는 것을 언제나 미션으로 삼아 왔다. 줌과 협력해 파이브나인의 기업 고객에게 줌 폰(Zoom Phone) 등 최상위 솔루션에 대한 접근성을 제공하고, 이를 통해 더 많은 가치를 실현하고 실질적인 비즈니스 결과를 얻도록 지원할 것이다. 이러한 접근방식을 줌의 ‘사용 편의성(ease-of-use)’ 철학 및 폭넓은 커뮤니케이션 포트폴리오와 결합해, 자신이 즐겨 찾는 채널에서 소통에 참여하는 고객 경험을 진정으로 구현할 수 있을 것“이라고 말했다.

이번 인수는 날로 인기를 더해가고 있는 줌 폰에 특히 힘을 실어줄 것으로 보인다. 줌 폰은 최신식 클라우드 전화 시스템으로, 기존 레거시 사무 전화의 디지털 대안으로써 조직이 새롭고 편리한 방식을 통해 연결 및 상호작용하여 비즈니스를 영위하도록 지원한다.

또한, 이번 인수는 양사 모두에게 서로의 대표적인 고객 기반에서 교차 판매 기회를 안겨준다. 줌은 이번 인수로 디지털 미래를 주도하고 기업이 그들의 고객에게 더 가까이 다가가는 데 보다 많은 역할을 하게 될 전망이다.

인수 절차가 최종적으로 완료되면 파이브나인은 줌 운영조직 형태로 편입될 예정이다. 파이브나인 CEO인 로원 트롤로프는 줌 사장(President)으로 선임되는 동시에 파이브나인 CEO 역할을 지속하며 에릭 위안에게 직접 보고하게 된다.

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