AI기반 VOC 분석 솔루션 ‘싱클리’ 운영사 딥블루닷에서 마이리얼트립의 고객 서비스 전담 자회사인 MRTCX에 싱클리를 지난 9월부터 공급했으며, 솔루션 도입 이후 VOC 분석 시간을 최대 60% 줄였다고 밝혔다.
MRTCX는 마이리얼트립 고객 상담 및 상담 데이터 분석으로 인사이트를 도출해 서비스 개선을 하는 등 고객 경험 전반의 고객 경험 개선 및 극대화를 위해 설립된 전문 법인이다. 월 수 만 건의 고객 상담 내용을 요약 및 분류하는 데 수십 시간이 소요되는 등 기존의 사람이 100% 수작업하던 업무 방식을 개선하기 위해 AI 솔루션인 싱클리를 도입했다.
싱클리 도입 이후 상담 시나리오 개선 및 다양한 층위에서 제품과 서비스를 분석하여 고객 인사이트를 도출할 수 있게 되었다. 싱클리의 AI 솔루션을 이용해 상담 자동 요약 및 자동 분류 기능을 적용함으로써 기존 사람이 단순 반복 작업에 쓰던 리소스를 줄였고, 싱클리에서 제공하는 결과를 활용해 제품 및 서비스 개선에 더 사용할 수 있게끔 운영을 효율화했다.
분석 결과는 기존 인력 대비 AI 리소스를 활용하기 때문에 상세한 단위로 분류가 가능해졌고, 상품별, 제품군별 상세 보고서로 제공해 상품 관리팀, 각 고객 대응팀 리더 등 해결 주체에 따라 적합한 형태로 전달 가능해졌다.
MRTCX 차원호 대표는 “고객 상담 내용을 더욱 효율적으로 분석해 서비스에 반영할 수 있도록 싱클리를 이용하고 있다”며 “기존 대비 AI를 활용해 비용, 시간이 덜 들기도 하지만, 이전에는 발견하기 어려웠던 인사이트를 얻을 수 있어서 이를 기반으로 서비스를 개선해 나갈 것”이라고 전했다.
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